Klient czekający na swój rozmiar potrzebuje powiadomienia o dostępności. Osoba porównująca dwie pary słuchawek może przed zakupem potrzebować odpowiedzi na pytanie o kompatybilność. W obu przypadkach wiadomość od sklepu ma konkretny cel i odpowiada na rzeczywistą potrzebę.
Planując wykorzystanie WhatsApp w e-commerce zacznij właśnie od tej potrzeby. To ona pomoże określić do kogo napisać, kiedy wysłać wiadomość i co powinno wydarzyć się dalej: zakup, porównanie produktów czy rozmowa z doradcą.
Zwykła oferta może wymagać jedynie zdjęcia i przycisku prowadzącego do produktu. Trafna rekomendacja czasem wymaga odpowiedzi na dodatkowe pytanie. Jeśli zapraszasz klienta do rozmowy, przygotuj zespół lub odpowiednio skonfigurowaną automatyzację, która tej odpowiedzi udzieli. Zaplanuj obsługę kolejnego kroku jeszcze przed rozpoczęciem kampanii.
Zanim uruchomisz kampanię
Wybierz scenariusz, do którego masz potrzebne dane i możesz zapewnić obsługę odpowiedzi. Oferta wcześniejszego dostępu może wymagać jedynie ręcznie wybranej grupy klientów. Powiadomienie o ponownej dostępności wymaga aktualnych danych o zapasie konkretnego wariantu produktu. Przed wysyłką sprawdź cztery rzeczy:
- Zgoda i oczekiwania odbiorcy. Sam numer telefonu klienta nie wystarczy. WhatsApp wymaga zgody marketingowej na kontakt. Jasno określ jakie wiadomości będzie otrzymywać, zapewnij prosty sposób rezygnacji i respektuj decyzję. Prośba o powiadomienie o dostępności produktu nie powinna skutkować nieoczekiwaną serią promocji.
- Odpowiedni szablon wiadomości. Po upływie 24 godzin od ostatniej wiadomości klienta możesz wysłać kolejną tylko przy użyciu zatwierdzonego szablonu. W tym 24-godzinnym oknie możesz odpowiadać bez szablonu. Poniższe przykłady potraktuj jako propozycje treści do dostosowania i zgłoszenia do zatwierdzenia, jeśli jest ono wymagane. Szczegóły opisują zasady WhatsApp.
- Dostępność wysyłek na danym rynku. Jeśli kierujesz kampanie za granicę, sprawdź ograniczenia dotyczące odbiorców. Obecnie WhatsApp tymczasowo blokuje dostarczanie szablonów marketingowych na numery amerykańskie. Opisane poniżej scenariusze zakładają, że odbiorcy mogą otrzymywać takie wiadomości.
- Źródła danych i podział zadań. Ustal z jakiego systemu pochodzą dane odbiorców i produktów, co uruchamia wysyłkę oraz kto odpowiada na ewentualne pytania. Może to wymagać połączenia WhatsAppa ze sklepem, CRM-em lub systemem magazynowym. Dobór rekomendacji, obsługa przez chatbota i przekazywanie rozmów konsultantom zależą od zakresu wdrożenia. Potwierdź go z dostawcą przed przygotowaniem kampanii.
BEZPŁATNY RAPORT
AI w komunikacji z klientem
Zobacz, jak liderzy rynku wdrażają AI, omnichannel i RCS. Wnioski 23 ekspertów z Google, Microsoft i Allegro.
Przejdźmy teraz do głównej części artykułu – oto 10 przykładów kampanii WhatsApp w e-commerce, które możesz wypróbować.
1. Pokaż nową kolekcję klientom zainteresowanym daną kategorią
Premiera kolekcji to dobry moment, aby odezwać się do klientów, którzy wykazali zainteresowanie podobnymi produktami. Dopasuj prezentowany asortyment do ich preferencji: osobie szukającej odzieży wierzchniej możesz pokazać kurtki z nowej kolekcji i skierować ją bezpośrednio do tej kategorii.
Celem kampanii jest sprzedaż produktów z nowej kolekcji. Dobierz odbiorców tak, aby było jasne dlaczego właśnie ta oferta może ich zainteresować.
- Odbiorcy: Klienci ze zgodą na komunikację marketingową przez WhatsApp, którzy wskazali daną kategorię jako interesującą lub kupowali należące do niej produkty. Rozważ wykluczenie osób, które niedawno kupiły podobny artykuł.
- Warunek i moment wysyłki: Nowa kolekcja trafia do sprzedaży. Przed wysyłką sprawdź dostępność prezentowanych produktów i rozmiarów oraz działanie strony, do której prowadzi wiadomość.
- Format wiadomości: Zdjęcie produktu lub kolekcji, krótkie wprowadzenie i przycisk prowadzący bezpośrednio do prezentowanego asortymentu.
Przykładowa wiadomość
Nowa zimowa kolekcja już dostępna! Znajdziesz w niej pikowane kurtki i luźniejsze fasony na chłodne dni. Zobacz modele i wybierz coś dla siebie.
CTA: Zobacz kurtki
⏭️ Co dalej: Skieruj odbiorcę do wybranej kategorii wykorzystując link z parametrami do pomiaru kampanii. Jeśli zapyta o rozmiar lub dostępność, odpowiedz przed wysłaniem kolejnej oferty. Wyklucz kupujących z powiadomień promujących te same produkty.
🎯 Główny KPI: Odsetek odbiorców, którzy kupili produkt z nowej kolekcji w ustalonym okresie, spośród osób, do których dostarczono wiadomość. Kliknięcia traktuj jako metrykę pomocniczą. Pokazują zainteresowanie, ale to zakupy pozwalają ocenić skuteczność oferty i doboru odbiorców.
2. Dopasuj ofertę promocyjną do wybranej grupy klientów
Przygotuj ofertę na podstawie konkretnej preferencji: kategorii, którą klient obserwuje, ulubionego materiału lub przedziału cenowego, w którym zwykle kupuje. Celem jest zachęcenie go do zakupu przy zachowaniu opłacalności sprzedaży.
Kryterium doboru powinno być łatwe do uzasadnienia. Zadeklarowane zainteresowanie srebrną biżuterią daje wyraźną podstawę do wysłania takiej oferty. Jednorazowe odwiedziny na stronie produktu są słabszym sygnałem.
- Odbiorcy: Klienci ze zgodą na komunikację marketingową przez WhatsApp, którzy wskazali daną preferencję lub regularnie kupują w wybranej kategorii. Wyklucz osoby, które już skorzystały z promocji.
- Warunek i moment wysyłki: Zaplanowana kampania do segmentu spełniającego warunki oferty. Przed wysyłką sprawdź, czy promocja jest aktywna, a rabat nalicza się na prezentowane produkty.
- Format wiadomości: Zdjęcia produktów objętych promocją w formie karuzeli, konkretna korzyść, najważniejsze warunki i link do pasującego asortymentu.
Przykładowa wiadomość
Do niedzieli kupisz wybraną srebrną biżuterię 15% taniej z kodem SREBRO15. Zobacz modele objęte promocją i wybierz coś dla siebie.
CTA: Zobacz srebrną biżuterię
⏭️ Co dalej: Skieruj odbiorcę do strony zawierającej wyłącznie produkty objęte ofertą, z jasno opisanymi warunkami. Jeśli klient zapyta czy rabat obejmuje konkretny model, wyjaśnij to przed zachęceniem go do finalizacji zakupu.
🎯 Główny KPI: Marża kwotowa przypadająca na klienta zakwalifikowanego do kampanii, po uwzględnieniu rabatów i kosztów komunikacji. Jeśli wielkość grupy na to pozwala, porównaj wynik z losowo wybraną grupą kontrolną, która nie otrzyma oferty. Pomoże to ocenić czy dodatkowa sprzedaż uzasadnia koszt promocji.
3. Daj stałym klientom wcześniejszy dostęp do oferty
Wcześniejszy dostęp daje lojalnym klientom konkretną korzyść: możliwość zakupu zanim kolekcja lub promocja stanie się dostępna dla wszystkich. Ma to szczególne znaczenie gdy popularne rozmiary, kolory czy edycje są dostępne w ograniczonej liczbie.
Zadbaj, aby była to faktyczna korzyść. Link powinien umożliwiać kwalifikującym się klientom zakup przed premierą, a sprzedaż dla pozostałych odbiorców powinna ruszyć o zapowiedzianej godzinie.
- Odbiorcy: Uczestnicy programu lojalnościowego lub powracający klienci, którzy spełniają ustalone kryteria i zgodzili się na komunikację marketingową przez WhatsApp. Uwzględnij również ich zainteresowanie promowaną kategorią.
- Warunek i moment wysyłki: Start okresu wcześniejszego dostępu. Zostaw odbiorcom wystarczająco dużo czasu na przejrzenie oferty i zakup przed ogólną premierą.
- Format wiadomości: Zdjęcie przedstawiające kolekcję, informacja dlaczego klient otrzymuje wcześniejszy dostęp, czas jego obowiązywania i link do oferty.
Przykładowa wiadomość
Jako uczestnik naszego programu lojalnościowego otrzymujesz ekskluzywną ofertę z możliwością zakupu modeli z nowej kolekcji sneakersów tydzień przed premierą. Twój dostęp już działa, a sprzedaż dla wszystkich rusza w następny poniedziałek o 10:00. Sprawdź dostępne modele i rozmiary.
CTA: Kup przed premierą
⏭️ Co dalej: Skieruj odbiorcę na stronę, która rozpoznaje lub weryfikuje jego status. Przetestuj całą ścieżkę na telefonie, łącznie z logowaniem i płatnością. Po rozpoczęciu ogólnej sprzedaży usuń wzmianki o wcześniejszym dostępie z zaplanowanych wiadomości.
🎯 Główny KPI: Odsetek zaproszonych klientów, którzy kupili w okresie wcześniejszego dostępu. Sprawdź również ich zakupy w całym okresie premiery. Pomoże to ocenić, czy kampania wygenerowała dodatkową sprzedaż, czy głównie przyspieszyła zamówienia.
4. Zaplanuj promocję z jasnym terminem zakończenia
Promocja ograniczona czasowo daje zainteresowanym klientom powód, aby szybciej podjąć decyzję. Dopasuj jednak jej czas trwania do zakupu. Kilka godzin może wystarczyć na wybór akcesorium, ale droższy sprzęt elektroniczny często wymaga porównania parametrów lub konsultacji.
Podaj dokładny termin zakończenia oferty, a przy wysyłkach międzynarodowych także strefę czasową. Ułatw klientowi sprawdzenie, które produkty obejmuje rabat.
- Odbiorcy: Klienci zainteresowani daną kategorią, którzy zgodzili się na komunikację marketingową przez WhatsApp i jeszcze nie skorzystali z promocji.
- Warunek i moment wysyłki: Promocja staje się aktywna. Wyślij wiadomość z wyprzedzeniem pozwalającym spokojnie przejrzeć ofertę i sfinalizować zakup.
- Format wiadomości: Zdjęcie produktu, wysokość rabatu, termin zakończenia, najważniejsze warunki i bezpośredni link do oferty.
Przykładowa wiadomość
Planujesz kolejny wyjazd? Do niedzieli do 20:00 kupisz wybrane torby podróżne 20% taniej. Rabat naliczy się automatycznie w koszyku.
CTA: Zobacz torby podróżne
⏭️ Co dalej: Jeśli planujesz przypomnienie, tuż przed wysyłką ponownie sprawdź, kto już kupił i kto nadal spełnia warunki oferty. Ustal godzinę, po której system nie będzie ponawiał wysyłek. Dzięki temu potencjalnie opóźniona wiadomość nie będzie promować nieaktualnego rabatu. Po zakończeniu promocji wyraźnie zakomunikuj ten fakt na stronie oferty.
🎯 Główny KPI: Odsetek odbiorców, którzy dokonali zakupu przed końcem promocji spośród osób, do których trafiła wiadomość. Skuteczność przypomnienia oceń osobno: porównaj klientów, którzy je otrzymali z grupą spełniającą te same warunki, do której go nie wysłano. Pozwoli to ocenić, czy dodatkowy kontakt przyniósł dodatkowe zakupy.
5. Pomóż klientowi wybrać produkt
Trafna rekomendacja zawęża wybór według kryterium, które ma znaczenie dla kupującego. Przy słuchawkach może to być wygoda noszenia, jakość mikrofonu do rozmów lub stabilne dopasowanie podczas ćwiczeń. Na takich potrzebach oprzyj proponowany wybór.
Jeśli dostępne dane nie wyjaśniają czego szuka klient, zadaj konkretne pytanie. Odpowiedź pomoże doradcy lub odpowiednio skonfigurowanemu systemowi dobrać dwa, trzy modele do porównania.
“Historia zakupów mówi jaki rozmiar nosi klient i jaką markę lubi, ale nie mówi czego szuka w danej chwili i o to warto zapytać wprost. Np. „Jakich butów szukasz?” z sugerowanymi odpowiedziami do wyboru: sportowe, codzienne, eleganckie.
Jedno kliknięcie plus informacje z CRM dotyczące rozmiaru czy ulubionej marki z poprzednich zamówień wystarczą, żeby zamiast całego feedu produktowego pokazać kilka trafnych modeli.” – mówi Piotr Kudzior, Conversational Messaging Manager w MessageFlow.
Odbiorcy: Klienci ze zgodą na komunikację marketingową przez WhatsApp, którzy wyrazili zainteresowanie kategorią, ale jeszcze nie wybrali produktu.
- Warunek i moment wysyłki: Klient prosi o pomoc w wyborze lub otrzymuje zaproszenie do rozmowy w ramach kampanii skierowanej do odpowiedniego segmentu. Zaplanuj wysyłkę wtedy, gdy zespół lub przygotowana automatyzacja mogą obsłużyć odpowiedzi.
- Format wiadomości: Krótkie zaproszenie do określenia potrzeb, a następnie kilka propozycji ze zdjęciami, linkami i uzasadnieniem wyboru.
Przykładowa wiadomość
Szukasz słuchawek? Napisz gdzie będą Ci służyć najczęściej: podczas przejazdów, rozmów w pracy czy ćwiczeń. Zaproponujemy kilka modeli do porównania.
CTA: Pomóż mi wybrać
⏭️ Co dalej: Dopytaj o budżet lub kompatybilność jeśli odpowiedź może istotnie zmienić rekomendację. Wyjaśnij dlaczego proponujesz dany model i sprawdź jego dostępność. Automatyczny dobór produktów wymaga dostępu do ich danych oraz ustalonych reguł rekomendacji – wyznacz osobę odpowiedzialną za ich aktualność.
🎯 Główny KPI: Odsetek klientów, którzy dokonali zakupu w ustalonym okresie po otrzymaniu rekomendacji. Sprawdzaj również ile osób przerywa rozmowę zanim otrzyma propozycje. Może to wskazywać na zbyt wiele pytań lub zbyt długi czas oczekiwania.
6. Odpowiedz na pytanie powstrzymujące zakup
Klient może mieć już wybrany produkt, ale potrzebować dodatkowej odpowiedzi: czy kurtka będzie pasować na marynarkę, monitor zepnie się z laptopem albo grawerowanie wydłuży dostawę. Ułatw mu rozwianie tej wątpliwości w momencie gdy rozważa zakup.
Umieść zaproszenie do rozmowy tam, gdzie pojawia się pytanie, np. na karcie produktu. W tym scenariuszu to klient rozpoczyna kontakt przez WhatsApp, a zadaniem kampanii jest ułatwienie mu uzyskania porady.
- Odbiorcy: Osoby przeglądające produkty, przy których często pojawiają się pytania o dopasowanie, kompatybilność lub personalizację.
- Warunek i moment kontaktu: Klient wybiera kontakt przez WhatsApp na karcie produktu. Pokaż godziny pracy doradców, aby wiedział kiedy może oczekiwać odpowiedzi.
- Format wiadomości: Krótkie zaproszenie obok informacji o produkcie, a następnie rozmowa pozwalająca ustalić o jaki model i problem chodzi.
Przykładowe zaproszenie
Nie masz pewności czy ten monitor będzie pasował do Twojego laptopa? Napisz do nas na WhatsApp. Przygotuj model laptopa, a my sprawdzimy możliwość podłączenia i ładowania.
CTA: Zapytaj o kompatybilność
⏭️ Co dalej: Jeśli wdrożenie na to pozwala, przekaż informację o oglądanym produkcie bezpośrednio do rozmowy. Chatbot może rozpoznać model laptopa i odczytać parametry z dokumentacji, ale niejednoznaczne przypadki powinien przejąć doradca. Przekaż mu zebrane informacje, aby klient nie musiał powtarzać pytania.
“Dobrze przygotowana baza wiedzy pozwala zbudować w WhatsAppie doradcę AI, który naprawdę pomaga, a nowe modele coraz lepiej łączą ze sobą różne wątki. Pytanie „czy moja stara ładowarka będzie pasować do nowego smartfona?” to weryfikacja parametrów, z którą AI poradzi sobie bez problemu jeśli ma dobre dane produktowe.
Trudniejszym pytaniem może być „czy moja koszula będzie pasować do nowej dżinsowej kurtki?”, ale i tu da się zbudować rekomendację na konkretnych parametrach: kolorach, wzorach i zasadach ich łączenia. Przewagą konwersacji jest to, że model może dopytać o szczegóły, a im szerszy kontekst, tym lepsza jakość odpowiedzi.” – dodaje Piotr Kudzior, Conversational Messaging Manager w MessageFlow.
🎯 Główny KPI: Odsetek klientów, którzy dokonali zakupu w ustalonym okresie po uzyskaniu odpowiedzi na pytanie przedzakupowe. Monitoruj też czas odpowiedzi, co pozwoli wychwycić opóźnienia w obsłudze osób gotowych do podjęcia decyzji.
7. Powiadom o powrocie wybranego produktu
Powiadomienie o ponownej dostępności odpowiada na konkretną prośbę klienta i daje mu możliwość zakupu. Liczy się precyzja: osoba czekająca na czarne buty w rozmiarze 45 potrzebuje informacji o tym właśnie wariancie.
Uruchom wysyłkę dopiero wtedy, gdy produkt rzeczywiście można kupić. Zaplanowana dostawa lub zwrot oczekujący na sprawdzenie nie oznaczają jeszcze dostępności w sprzedaży.
- Odbiorcy: Klienci, którzy poprosili o powiadomienie przez WhatsApp o konkretnym wariancie produktu, nie anulowali prośby i jeszcze go nie kupili.
- Warunek i moment wysyłki: Produkt ponownie jest dostępny do zakupu. Przy niewielkim zapasie wysyłaj powiadomienia partiami, dopasowując ich wielkość do liczby dostępnych sztuk i obserwowanego zainteresowania.
- Format wiadomości: Zdjęcie produktu, wskazanie zamówionego rozmiaru lub koloru oraz link otwierający właściwy wariant.
Przykładowa wiadomość
Czarne sneakersy w rozmiarze 45 znów są dostępne. Sprawdź i zamów poniżej. Powiadomienie nie oznacza rezerwacji pary.
CTA: Sprawdź rozmiar 45
⏭️ Co dalej: Przed wysłaniem każdej kolejnej partii ponownie sprawdź zapas. Wstrzymaj pozostałe powiadomienia jeśli produkt się wyprzeda. Klientowi, który nie zdążył z zakupem umożliw ustawienie kolejnego alertu. Nie zapisuj go automatycznie na powtarzające się powiadomienia ani nie zastępuj wybranego produktu innym.
🎯 Główny KPI: Odsetek odbiorców, którzy kupili wskazany wariant w ustalonym okresie spośród osób, do których dostarczono wiadomość. Sprawdzaj też jak często odbiorcy trafiają na produkt już niedostępny. Jest to sygnał, że skala lub tempo wysyłki nie odpowiadają dostępnym zapasom.
8. Daj nieaktywnym klientom powód do powrotu
Oceniaj brak aktywności w kontekście częstotliwości zakupów danego produktu. Kilka miesięcy bez zamówienia może być nietypowe dla osoby kupującej kawę lecz zupełnie naturalne dla osoby, która kupiła telewizor. Ustal moment ponownego kontaktu na podstawie zwyczajów zakupowych w danej kategorii, a tam gdzie masz wystarczające dane, także historii konkretnego klienta.
Wybierz powód powrotu związany z jego wcześniejszym zainteresowaniem: poszerzony asortyment, sezonową ofertę lub ulepszony produkt. Rabat również może stanowić powód, ale obniża marżę na pozyskanym zamówieniu.
- Odbiorcy: Dotychczasowi kupujący ze zgodą na komunikację marketingową przez WhatsApp, którzy nie złożyli kolejnego zamówienia w typowym dla nich lub danej kategorii czasie. Wyklucz osoby z niedawnym zakupem, nierozwiązanym problemem oraz te, które wielokrotnie nie reagowały na wcześniejsze próby ponownego kontaktu.
- Warunek i moment wysyłki: Klient trafia do segmentu nieaktywnych odbiorców, a Twój sklep ma dla niego istotną nowość lub ofertę.
- Format wiadomości: Krótka informacja o tym co się zmieniło, relewantne zdjęcie i jedno wyraźne wezwanie do działania.
Przykładowa wiadomość
Masz ochotę spróbować nowej kawy? Dodaliśmy trzy średnio palone mieszanki. Sprawdź ich nuty smakowe i wybierz co sobie zaparzysz.
CTA: Poznaj nowe kawy
⏭️ Co dalej: Jeśli klient odpowie opisując problem z poprzednim zamówieniem, skieruj sprawę do obsługi. Przy braku reakcji zakończ kontakt po ustalonej liczbie prób zamiast za każdym razem zwiększać rabat.
🎯 Główny KPI: Odsetek nieaktywnych klientów, którzy ponownie kupili w ustalonym okresie. Porównaj go z wynikiem losowo wybranej grupy kontrolnej, która nie otrzymała wiadomości. Pomoże to oddzielić efekt kampanii od zakupów osób, które i tak wróciłyby do sklepu.
9. Zaproponuj produkt uzupełniający wcześniejszy zakup
Cross-sell powinien pokazywać jak dodatkowy produkt pomoże klientowi korzystać z tego co już kupił. Dopasowane etui chroni laptop, a odpowiedni zestaw do pielęgnacji pomaga zadbać o skórzane buty. Związek ten powinien jasno uzasadniać rekomendację.
Przed wyborem dodatku sprawdź wcześniejsze zamówienie. Klient mógł już kupić proponowane akcesorium, otrzymać je w zestawie lub wybrać wersję produktu, która go nie potrzebuje.
- Odbiorcy: Klienci ze zgodą na komunikację marketingową przez WhatsApp, którzy kupili dany produkt, ale nie mają w historii zamówień proponowanego dodatku. Wyklucz anulowane i zwrócone zakupy oraz osoby z nierozwiązanym problemem.
- Warunek i moment wysyłki: Potwierdzona dostawa głównego produktu. Dopasuj odstęp od doręczenia do momentu kiedy zastosowanie akcesorium ma sens i przetestuj kiedy klient może prawdopodobnie dostrzegać potrzebę jego zakupu.
- Format wiadomości: Zdjęcie dodatku, konkretne wyjaśnienie jego przydatności i link do odpowiedniego wariantu.
Przykładowa wiadomość
Zabierasz nowy laptop do pracy lub w podróż? To wyściełane etui pasuje do zakupionego modelu i ma osobną kieszeń na ładowarkę. Sprawdź wymiary oraz dostępne kolory.
CTA: Zobacz etui
⏭️ Co dalej: Skieruj klienta bezpośrednio do właściwego rozmiaru lub modelu. Informację o kompatybilności oprzyj na sprawdzonych danych produktu. Jeśli w odpowiedzi klient zgłosi problem z wcześniejszym zakupem, zajmij się nim przed kontynuowaniem rozmowy o dodatkowej ofercie.
🎯 Główny KPI: Odsetek klientów z grupy docelowej, którzy kupili proponowane akcesorium w ustalonym okresie. Porównaj wynik z grupą kontrolną, która nie otrzymała rekomendacji i sprawdź marżę po uwzględnieniu kosztów komunikacji, rabatów oraz zwrotów.
10. Ułatw ponowny zakup produktu, który się kończy
Kawa, kosmetyki czy filtry do ekspresu wymagają regularnego uzupełniania. Jeśli znasz rytm zakupowy klienta, możesz przypomnieć o kolejnym zamówieniu w momencie, gdy prawdopodobnie będzie go potrzebować i skierować go od razu do wcześniej wybranego produktu.
Zacznij od aktywnych, powracających klientów, których historia zamówień pozwala oszacować odstęp między zakupami. Uwzględnij wielkość ostatniego zamówienia: większy zapas może przesunąć termin kolejnej wysyłki.
- Odbiorcy: Regularnie kupujący klienci ze zgodą na komunikację marketingową przez WhatsApp, zbliżający się do przewidywanego terminu uzupełnienia zapasu. Wyklucz osoby z aktywną subskrypcją lub już złożonym kolejnym zamówieniem.
- Warunek i moment wysyłki: Zbliża się termin ponownego zakupu, ustalony na podstawie historii klienta. Zostaw czas na dostawę, zanim zapas może się skończyć.
- Format wiadomości: Przypomnienie o konkretnym produkcie, jego zdjęcie i link ułatwiający ponowne zamówienie.
Przykładowa wiadomość
Pora uzupełnić zapas kawy? Twoją ostatnio zamawianą mieszankę znajdziesz pod przyciskiem. Wybierz ilość i zamów kolejną dostawę.
CTA: Zamów ponownie
⏭️ Co dalej: Skieruj klienta do właściwego produktu z aktualną ceną i dostępnością. Jeśli odpowie, że ma jeszcze zapas, odłóż kolejne przypomnienie. Po zakupie wyznacz następny termin na podstawie nowego zamówienia. Automatyzacja wymaga połączenia z historią zakupów i ustalenia reguł wysyłki.
🎯 Główny KPI: Dodatkowa marża na klienta po uwzględnieniu kosztów kontaktu, w porównaniu z grupą objętą dotychczasową komunikacją. Mierz wynik przez pełny typowy cykl zakupowy, aby ocenić, czy kampania zwiększyła sprzedaż, czy jedynie przyspieszyła zamówienie.
Wybierz jedną kampanię i zaplanuj test
Zacznij od scenariusza, który odpowiada na konkretny problem w Twoim sklepie. Jeśli klienci regularnie pytają o kompatybilność, przetestuj pomoc przed zakupem. Jeśli zbierasz prośby o powiadomienie o dostępności, masz już określoną grupę odbiorców i warunek wysyłki. Wybierz kampanię, którą Twój zespół będzie w stanie sprawnie obsłużyć.
Przed startem spisz najważniejsze założenia: odbiorców, oczekiwany rezultat, okres pomiaru i wynik uzasadniający kontynuację. Ustal również limit kosztów i czasu pracy zespołu. Kampania, która przynosi zamówienia, ale wymaga długich rozmów przy niskiej marży, może potrzebować zmian przed zwiększeniem skali.
Uwzględnij pozostałą komunikację z klientami. Wyznacz osobę odpowiedzialną za aktualizację danych w poszczególnych systemach, tak aby zakup lub nierozwiązany problem z obsługą wpływały na kolejne wiadomości. Ustal, czy WhatsApp zastąpi dotychczasowy kontakt, czy będzie dodatkowym kanałem i weź to pod uwagę przy ocenie wyników.
“WhatsApp jest zwykle droższy niż e-mail SMS czy mobile push, dlatego nie traktowałbym go jako narzędzia do odzyskiwania nieaktywnych klientów. Jeśli ktoś nie reaguje w innych kanałach, wiadomość na WhatsAppie prawdopodobnie tego nie zmieni.
Kanał ten najlepiej sprawdza się u odbiorców, którzy już są aktywni: podbija ich zaangażowanie i pomaga zwiększyć wartość zamówienia.
Gdy klient wchodzi w konwersację, warto w to pełni wykorzystać, ponieważ interakcja wykracza poza pojedynczą wiadomość: można doprecyzować potrzebę, doradzić i zaproponować coś więcej. Skalę zwiększałbym gdy rośnie wartość koszyka aktywnych klientów.” – sugeruje Piotr Kudzior, Conversational Messaging Manager w MessageFlow.
Mierz zakupy w ustalonym okresie niezależnie od kanału, w którym klient je sfinalizował, także te złożone po rozmowie z doradcą. W scenariuszach obsługowych sprawdzaj czy udało się rozwiązać problem. Jeśli uwzględniasz grupę kontrolną, zadbaj aby pozostałe kampanie docierały do obu grup na porównywalnych zasadach.
Wyniki powinny pomóc Ci podjąć konkretną decyzję: dotrzeć do większej grupy odbiorców, objąć kampanią kolejną kategorię produktów lub zautomatyzować sprawdzony proces. Każdy następny test zaplanuj tak, aby odpowiadał na określone pytanie.
Uruchom swoją pierwszą kampanię WhatsApp z MessageFlow
Masz już wybrany scenariusz? MessageFlow pomoże Ci przygotować jego wdrożenie: od konfiguracji konta i procesu akceptacji szablonów po integrację WhatsApp z Twoimi danymi, systemami i pozostałymi kanałami komunikacji. Wspólnie ustalimy jakich rozwiązań wymaga planowana kampania.
Opowiedz nam o swoim pomyśle, odbiorcach i narzędziach, z których korzystasz. Na tej podstawie przygotujemy plan uruchomienia komunikacji.
Porozmawiaj z ekspertem o Twojej pierwszej kampanii marketingowej na WhatsApp.
