Jak Sinsay skaluje komunikację mobile push do milionów klientów na 13 rynkach

Wraz z szybkim rozwojem aplikacji Sinsay i ekspansją marki na kolejne rynki rosła nie tylko liczba użytkowników, ale również znaczenie komunikacji mobilnej w ekosystemie sprzedażowym LPP.

Celem Sinsay było stworzenie modelu, w którym aplikacja nie jest jedynie dodatkowym punktem styku z klientem, lecz staje się samonapędzającym kanałem promocji, aktywizacji i sprzedaży. Komunikacja push miała wspierać rozwój aplikacji i retencję użytkowników, zwiększać częstotliwość zakupów oraz pozytywnie wpływać na długoterminową wartość klienta.

Jednocześnie wraz z ekspansją Sinsay rosła złożoność całego procesu. Kampanie trzeba było prowadzić szybko, spójnie i niezawodnie na coraz większej liczbie rynków, bez utraty elastyczności potrzebnej w codziennej pracy.

Skalowanie komunikacji wraz z ekspansją Sinsay

Zespół Sinsay koordynuje równolegle działania na wielu rynkach, współpracując z zespołami odpowiedzialnymi za treści, kreacje i realizację wysyłek. W części krajów komunikacja prowadzona jest nawet cztery razy dziennie, a niektóre kampanie wymagają uruchomienia praktycznie w czasie rzeczywistym. Wyzwaniem było więc skalowanie liczby i zasięgu kampanii bez utraty szybkości działania, jakości realizacji i elastyczności.

Aktywizacja milionów użytkowników aplikacji

Sama rosnąca liczba instalacji aplikacji nie przekłada się automatycznie na wartość biznesową. Kluczowe było regularne przyciąganie klientów z powrotem do aplikacji i zachęcanie ich do kolejnych interakcji.

Push miał działać jak bezpośredni impuls: inicjować sesję, kierować użytkownika do konkretnej oferty i prowadzić go dalej na ścieżce zakupowej. Przy wielomilionowej bazie wymagało to odpowiedniego zarządzania częstotliwością, tematyką i momentem wysyłki.

Przełożenie zaangażowania na wyniki biznesowe

Kolejnym wyzwaniem było powiązanie aktywności generowanej przez push z efektami istotnymi dla biznesu – przede wszystkim transakcjami, częstotliwością zakupów i długoterminową wartością klienta.

Do tego potrzebna była analityka pozwalająca oceniać nie tylko wyniki pojedynczych kampanii, ale również zachowania osób angażujących się w ten kanał i ich wartość w dłuższej perspektywie.

LPP korzysta z MessageFlow do prowadzenia wielokanałowych działań dla swoich marek. Współpracę rozpoczęliśmy w 2021 roku od e-mail marketingu, a z czasem rozszerzyliśmy ją o mobile push, SMS i Viber.

W przypadku Sinsay szczególnie istotny stał się push. MessageFlow zapewnia technologię i narzędzia potrzebne do prowadzenia kampanii na wielu rynkach z jednego miejsca – od ich przygotowania i wysyłki po analizę efektów i bieżące wsparcie operacyjne.

Dziś rozwiązanie obsługujące obszar push obejmuje:

• skalowalną infrastrukturę,
• platformę do planowania i realizacji kampanii,
• analitykę umożliwiającą ocenę skuteczności komunikacji,
• narzędzia usprawniające pracę zespołu na wielu rynkach,
• wsparcie techniczne i operacyjne dostosowane do wymagań organizacji klasy enterprise.

Mobile push, który zachęca do powrotu do aplikacji

Push jest jednym z najważniejszych kanałów direct marketingowych Sinsay. Marka wykorzystuje go nie tylko do promocji i sprzedaży, ale również do informowania, inspirowania i regularnego angażowania klientów. Newsletter i SMS uzupełniają ten model.

Duże znaczenie ma przy tym moment kontaktu. Wiadomość powinna pojawić się wtedy, gdy ma największą szansę skłonić odbiorcę do otwarcia aplikacji. Dlatego Sinsay wykorzystuje MessageFlow również do dopasowywania rodzaju przekazu do konkretnej pory dnia.

W codziennych działaniach marka łączy kampanie sprzedażowe z regularnymi formatami utrzymującymi kontakt z klientami, takimi jak:

• cykliczne jednodniowe promocje,
• produkt tygodnia,
• komunikację dotyczącą nowych trendów i sezonowych inspiracji,
• lokalne i mniej oczywiste okazje kalendarzowe.

Platforma rozwijana razem z zespołem, który korzysta z niej na co dzień

Przy ponad tysiącu kampanii rocznie i działaniach prowadzonych równolegle w wielu krajach nawet drobne usprawnienia mogą znacząco skrócić codzienną pracę.

Współpraca Sinsay i MessageFlow nie ogranicza się do korzystania z gotowego produktu. Sinsay jest jednym z kluczowych partnerów w rozwoju modułu push, a potrzeby zgłaszane przez zespół są regularnie omawiane i brane pod uwagę przy ustalaniu kolejnych priorytetów produktowych.

W ten sposób rozwinęliśmy funkcjonalności odpowiadające na konkretne potrzeby zespołu:

• bardziej szczegółowe wyniki kampanii oraz lepszą widoczność kliknięć i interakcji,
• szybki podgląd parametrów wysłanej kampanii bez konieczności otwierania każdej wiadomości,
• prostsze i szybsze testowanie kampanii,
• możliwość przygotowywania testów równolegle dla wielu rynków,
• kopiowanie istniejących kampanii, szczególnie przy cyklicznych i powtarzalnych akcjach.

Wspólny model pracy zamiast klasycznej relacji klient–dostawca

Przy dużej liczbie kampanii sama technologia nie wystarcza. Równie ważny jest model współpracy, który pozwala szybko rozwiązywać problemy i reagować na nowe potrzeby.

Rozproszone zgłoszenia mailowe zastąpiliśmy regularnymi spotkaniami operacyjnymi i wspólną tablicą Jira. Oba zespoły mają bieżący wgląd w zgłoszenia, bugi, wdrożenia i incydenty, dzięki czemu mogą szybciej ustalać priorytety i kolejne działania.

LPP korzysta również z priorytetowego modelu wsparcia. Obejmuje on bezpośredni kontakt z kluczowymi osobami po stronie MessageFlow, numer alarmowy, możliwość szybkiego uruchomienia telekonferencji w pilnych przypadkach oraz pomoc poza standardowymi godzinami pracy i w weekendy.

Rozwiązanie zaprojektowane z myślą o rosnącej skali dziś obsługuje działania push Sinsay na 13 europejskich rynkach.

W ciągu 12 miesięcy zespół przeprowadził za pomocą MessageFlow 1118 kampanii, docierając do dziesiątek milionów klientów w wielu krajach jednocześnie. Infrastruktura oraz usprawnienia wprowadzone w platformie pozwalają prowadzić tak dużą liczbę działań przy zachowaniu szybkości i elastyczności potrzebnej w codziennej pracy.

7 milionów aktywowanych klientów i 48 milionów sesji

Push miał przede wszystkim skutecznie przyciągać klientów z powrotem do aplikacji. W ciągu 12 miesięcy za jego pomocą aktywowano około 7 milionów klientów, a kampanie wygenerowały 48 milionów sesji w aplikacji.

Użytkownicy reagują przy tym bardzo szybko. 25% sesji przypisanych do push rozpoczyna się w ciągu pierwszych 4 minut od wysyłki, a ponad 60% ruchu pojawia się w pierwszej godzinie.

750 tysięcy transakcji i wyższe LTV zaangażowanych klientów

Efekty działań nie kończą się na kolejnych wizytach w aplikacji. W analizowanym okresie odnotowano 750 tysięcy transakcji po interakcji z komunikatem push.

Dane pokazują również wyraźną zależność między zaangażowaniem w ten kanał a długoterminową wartością klienta:

• do 5x wyższe LTV wśród klientów e-commerce angażujących się w push,
• do 3x wyższe LTV wśród klientów sklepów stacjonarnych angażujących się w push.

Dla Sinsay mobile push stał się więc czymś więcej niż kolejnym kanałem dotarcia. Pozwala prowadzić działania na 13 rynkach, regularnie sprowadzać miliony klientów do aplikacji i łączyć ich zaangażowanie z mierzalnymi efektami sprzedażowymi.