Nowoczesne komunikatory OTT a tradycyjne SMS-y: Co wybrać dla biznesu?

Działania marketingowe często przypominają zawody w przeciąganiu liny. Po jednej stronie znajdują się sprawdzone, choć mające już swoje lata narzędzia i rozwiązania. Po drugiej mamy dające duże obietnice, pełne fajerwerków nowości.

Batalia ta rodzi naturalne pytania. Co wybrać? W którą stronę pójść? Co zadziała najlepiej?

Problem ten możemy zawęzić do obszaru współczesnej komunikacji biznesowej. Choć kanałów biorących udział w zawodach po obu stronach jest sporo, my skupimy się dziś na kilku z nich.

Poczciwy, dobrze wszystkim znany i wciąż jeden z najpopularniejszych kanałów mobilnych jakim jest SMS (37,8 mld wiadomości w Polsce w 2023 r.) staje w szranki z rosnącymi w siłę komunikatorami internetowymi takimi jak Viber.

Czy krótkie wiadomości tekstowe mają wciąż wystarczająco silną pozycję, aby poradzić sobie z rosnącą presją ze strony nowszych narzędzi? Który z kanałów pozwoli Ci skutecznie dotrzeć do odbiorców oraz jak najlepiej go używać?  

Porozmawiajmy o tym.

Rola SMS w biznesie

Czy Twoja firma przeprowadziła kiedykolwiek kampanię SMS-ową? 

Tak? Jakie były jej wyniki? Czego się z niej nauczyłeś?

Nie? Dlaczego? Może warto rozważyć ten bardzo bezpośredni i skalowalny sposób dotarcia do klienta? 

Wiadomości SMS oferują nadawcy biznesowemu takiemu jak Twoja firma szereg korzyści, obok których trudno jest przejść obojętnie. Stanowią one sprawdzone i wciąż skuteczne narzędzie komunikacji wykorzystywane do:

• Informowania klientów o promocji w sklepie stacjonarnym lub online.
• Wysyłania kodów promocyjnych.
• Dostarczania jednorazowych haseł.
• Przypominania o zbliżającym się terminie wizyty lub płatności.
• Potwierdzania zamówień, rezerwacji lub statusu dostawy.
• Wysyłania powiadomień transakcyjnych, np. o zmianie salda konta.
• Zbierania opinii poprzez ankiety.

SMS posiada konkretne i sprawdzone zastosowania, ale we współczesnym, multimedialnym świecie coraz bardziej widoczne stają się również jego ograniczenia. 

Gdzie, zatem, warto poszukać alternatyw na miarę obecnych czasów?

Nowoczesna alternatywa: Czym są komunikatory OTT?

Na sukces i popularność SMS-ów w dużym stopniu wpłynął końcowy punkt ich odbioru, czyli telefon komórkowy. Obecnie większość światowej populacji ma już smartfona (4,880,000,000 miliardów użytkowników), ale względnie do niedawna urządzenia mobilne zwyczajnie nie były jeszcze przystosowane do odbioru rozbudowanych, multimedialnych wiadomości.

Skupmy się jednak na tym, co jest teraz. 

Czym są komunikatory internetowe?

Komunikatory OTT (over-the-top) to nic innego jak aplikacje takie jak Viber, Signal, WhatsApp, Telegram, czy Facebook Messenger, a kiedyś również na naszym rodzimym rynku Gadu-Gadu, których użytkownicy mogą wysłać wiadomości tekstowe, głosowe i wideo, udostępniać multimedia, czy organizować grupowe czaty. 

Dlaczego firmy przechodzą na komunikację OTT?

Zaraz, skoro SMS tak dobrze się sprawdza i wciąż stanowi użyteczny kanał komunikacji, wbudowany w każdy telefon, to po co szukać alternatyw?

Najprostszą, ale jednak nieco mało satysfakcjonującą odpowiedzią byłoby to, że zwyczajnie posiada on mniej funkcji, ale… jest ku temu ciekawszy i bardziej istotny powód.

Kluczowym, powiązanym pojęciem jest tu komunikacja konwersacyjna. 

Choć nie na nic złego w jednostronnej transmisji komunikatów, to dla wielu marek możliwość dwustronnej wymiany z klientem i zaangażowania użytkownika staje się kluczowa w procesie budowania zaufania, lojalności i konwersji. Więcej na ten temat dowiesz się w dalszej części artykułu.

SMS vs. OTT messaging w biznesie – Sprawdź bezpośrednie porównanie

Zobaczmy teraz jak klasyczne wiadomości tekstowe wypadają w bezpośrednim porównaniu z mobilnymi komunikatorami internetowymi. Pod uwagę bierzemy tu szereg kryteriów kluczowych z perspektywy każdego biznesu, które będą rzutować na ostateczną decyzję. 

SMS to lider dostępności

Każdy telefon komórkowy jest w stanie odbierać i wysyłać wiadomości tekstowe. Sprawia to, że są one niekwestionowanym liderem zasięgu, dzięki któremu jesteś w stanie dotrzeć do odbiorców na naprawdę szeroką skalę.

Komunikatory OTT w biznesie, choć niezwykle użyteczne, wymagają posiadania przez odbiorcę, jako warunek wstępny, zainstalowanej aplikacji. Choć ich globalne liczby użytkowników sięgają miliardów oraz cieszą się one szczególną popularnością w wybranych krajach, wciąż nie dorównują swym zasięgiem SMS-om.

OTT to często niższe koszty

Wbrew pozorom, SMS wcale nie musi być najtańszym sposobem dotarcia do klientów, zwłaszcza w przypadku kampanii skierowanych za granicę. Dużo zależy tutaj od stawek operatów GSM na danym rynku.

Z naszego doświadczenia wynika, że komunikatory internetowe mogą stanowić nie tylko bardziej interaktywną, ale również tańszą alternatywę dla tradycyjnych powiadomień tekstowych. Co więcej, biorąc pod uwagę znacznie bardziej rozbudowany interfejs oraz multimedialność prowadzące do wyższego współczynnika konwersji, finalny koszt kampanii OTT (jej ROI) może okazać się wyraźnie niższy.

Multimedia – Nieskończone możliwości OTT

Niekiedy mniej oznacza więcej, ale w przypadku komunikacji biznesowej nastawionej na budowanie relacji oraz konwersję, warto jest zwiększyć możliwości zaangażowania klienta.

Sam krótki tekst może spełniać swoje zadanie, ale interaktywne funkcje komunikatorów OTT pozwalają na znacznie więcej. Warto wymienić wśród nich zdjęcia i wideo, przyciski akcji, sugerowane odpowiedzi, karuzele i inne opcje, specyficzne dla danej aplikacji, takie jak choćby naklejki Viber.

Większe zaangażowanie użytkowników w komunikatorach 

Z danych zaprezentowanych podczas jednej z niedawnych edycji Mobile Ecosystem Forum jasno wynika, że komunikacja biznesowa oparta na multimedialnych wiadomościach generuje znacznie większe i bardziej zróżnicowane zaangażowanie po stronie użytkowników. 

Dzięki dużo większej liczbie wskaźników, które możesz mierzyć, jesteś w stanie lepiej zrozumieć co faktycznie przemawia do odbiorców i jak skuteczne są Twoje kampanie. 

W zbiorczym ujęciu, dostępne powyżej dane z MEF prezentują się następująco:

• Współczynnik odczytu (to ile osób otworzyło i zobaczyło wiadomość) – 61,33%
• Wskaźnik pierwszej odpowiedzi (to ile osób weszło w interakcję już z pierwszą wiadomością) – 17,66%
• Współczynnik konwersji – 18,33%
• Wartość oparta na uwadze (pokazuje jakość i głębię zaangażowania w wiadomość) – 35,66 s 

Choć czynniki takie jak branża, grupa docelowa, czy sam format wiadomości mają duże znaczenie, trudno jest znaleźć medium, które będzie w stanie zaoferować porównywalne wyniki.

Bezpieczeństwo, prywatność i zaufanie – SMS vs. OTT

Pod względem bezpieczeństwa SMS-y, dzięki niezależności od połączenia internetowego, posiadają obniżone ryzyko cyberataków typowych dla aplikacji internetowych.

Jednocześnie brak zaawansowanych opcji weryfikacji nadawcy sprawia, że SMS jest podatny na phishing i spoofing, powszechnie stosowane próby nadużyć. 

Komunikatory OTT oferują tu zdecydowaną przewagę dzięki funkcjom takim jak zweryfikowane profile biznesowe czy szyfrowanie end-to-end, zapewniające wyższy poziom autentyczności i ochrony prywatności użytkowników.

Personalizacja komunikacji – SMS kontra OTT

Chociaż SMS umożliwia podstawową personalizację, np. imię odbiorcy czy dedykowane kody promocyjne, to właśnie komunikatory OTT dają marketerom znacznie większe pole do popisu.

Dzięki multimedialnym i interaktywnym treściom możesz dostarczać użytkownikom spersonalizowane grafiki, wideo, sugestie produktów i dopasowane do indywidualnych preferencji wiadomości follow-up. To znacząco zwiększy skuteczność Twoich kampanii.

SMS czy mobilny OTT – Które rozwiązanie jest lepsze dla Twojej firmy?

Porównując komunikatory vs. SMS pamiętaj, że nie istnieje jedno uniwersalne rozwiązanie idealne dla każdej kampanii. Ostateczny wybór zależy przede wszystkim od celu, rodzaju przekazu oraz grupy odbiorców, do której zamierzasz dotrzeć.

Poniżej znajdziesz listę najważniejszych czynników, które należy rozważyć, podejmując decyzję o wykorzystaniu konkretnego medium.

• Zasięg i dostępność: Chcesz dotrzeć do szerokiego grona odbiorców (SMS), czy zależy Ci raczej na głębszej interakcji w mniejszym, ale bardziej zaangażowanym gronie (OTT)?
• Rodzaj treści: Czy Twoje wiadomości są krótkimi komunikatami, czy może bogatym, interaktywnym przekazem z grafikami, zdjęciami, linkami, a nawet filmami?
• Zaangażowanie użytkownika: Stawiasz na prosty przekaz jednokierunkowy (SMS), czy raczej interaktywny dialog, wykorzystujący możliwości multimedialne (OTT)?
• Dostępność danych o użytkownikach: Czy masz zgodę użytkowników na otrzymywanie powiadomień przez komunikatory internetowe, czy dysponujesz jedynie numerami telefonów?
• Bezpieczeństwo i wiarygodność: Zależy Ci bardziej na prostocie i niezależności od internetu (SMS), czy na zweryfikowanych profilach biznesowych i szyfrowaniu komunikacji (OTT)?

Dla kogo SMS?

SMS stanowi skuteczną formę komunikacji dla każdego, komu w głównej mierze zależy na sprawnym dotarciu z prostym przekazem tekstowym do jak najszerszego grona odbiorców.

SMS-y nadal działają i dlatego są powszechnie wykorzystywane w branżach takich jak:

• retail (od 80% do 85% firm używa SMS-ów w swoich strategiach angażowania klientów)
• e-commerce (50% marek promuje w ten sposób swoją ofertę)
• nieruchomości (73% biznesów kontaktuje się w ten sposób z klientami) 
• rozrywka i czas wolny (63% firm dociera do użytkowników tym kanałem)

Dla kogo komunikatory OTT?

Komunikatory internetowe wyraźnie różnią się od krótkich powiadomień tekstowych. Zasadniczy kontrast polega na samym formacie treści. Aplikacje OTT pozwalają na tworzenie znacznie bardziej rozbudowanych, zawierających multimedia komunikatów, mających za zadanie zaangażować odbiorcę. 

Decyzja o włączeniu ich do swoich kampanii będzie szczególnie korzystna dla firm posiadających już silną obecność online. Przy pomocy np. Vibera mogą one nie tylko trafiać od użytkowników z atrakcyjnym i interaktywnym komunikatem, ale też budować społeczność wokół swojej marki. 

Czy można połączyć SMS i OTT?

Wykorzystanie SMS-ów oraz komunikatorów OTT nie musi oznaczać wyboru jednego kanału kosztem drugiego. Wręcz przeciwnie! Łącząc je w świadomy sposób możesz maksymalizować skuteczność swoich kampanii.

🔷 Dobrym przykładem może być kampania sprzedażowa, w której początkowo wysyłasz klientom wiadomość SMS z kodem rabatowym i linkiem do aplikacji OTT, zachęcając do dalszej interakcji właśnie tam.

Dzięki temu prosty komunikat szybko dociera do szerokiego grona odbiorców, a komunikacja może być następnie kontynuowana w formie bardziej angażującej rozmowy z bogatszymi możliwościami multimedialnymi, np. pokazaniem pełnej oferty w atrakcyjnej, graficznej formie.

🔷 Inny ciekawy scenariusz zakłada użycie SMS-ów w sytuacjach, gdy komunikacja przez OTT jest utrudniona ze względu na brak dostępu do internetu po stronie użytkownika. 

W takiej sytuacji wiadomość tekstowa przypomina np. o konieczności odnowienia subskrypcji lub potwierdzenia ważnej operacji, natomiast aplikacja OTT staje się kanałem kontynuacji kontaktu w momencie, gdy użytkownik znajdzie się ponownie online. Dzięki temu zachowujesz ciągłość komunikacji oraz skutecznie docierasz z przekazem, nawet w przypadku ograniczeń technicznych.

Podsumowanie – SMS czy OTT, a może oba naraz?

Komunikacja mobilna w biznesie, podobnie jak przeciąganie liny, nie zawsze kończy się zwycięstwem jednej ze stron. SMS to wciąż solidny zawodnik, który mimo upływu lat pewnie stoi na nogach, oferując firmom szybkie dotarcie na szeroką skalę. Komunikatory OTT z kolei skutecznie przyciągają uwagę, zapewniając bogatsze doświadczenia, większe zaangażowanie i personalizację.

Zamiast upierać się jednak przy jednej stronie, najlepszym rozwiązaniem może być zakończenie tej rywalizacji remisem – połączeniem siły i dostępności SMS-ów z multimedialnym potencjałem komunikatorów OTT. Dzięki temu możesz stworzyć kampanie, które nie tylko skutecznie docierają do klientów, ale też angażują ich w wartościowy dialog.