Zrozumienie komunikacji międzykanałowej i biorących w niej udział kanałów

Każdy dobry marketer rozumie, że skuteczna komunikacja stanowi podstawę relacji z klientami i sukcesu w biznesie. Komunikacja międzykanałowa, mająca na celu docieranie do odbiorców za pośrednictwem wielu mediów, poprawiając tym samym doświadczenie zakupowe, zwiększając świadomość marki i podnosząc zaangażowanie, stanowi strategię przesyłania wiadomości o niezwykle wysokim potencjale.

Chociaż skala i zasięg mają spore znaczenie, w komunikacji międzykanałowej nie chodzi tylko o ich maksymalizację - bombardowanie klientów za pośrednictwem każdego dostępnego medium. Ważniejsze jest zrozumienie unikalnych mocnych stron każdego kanału oraz tego jak łączyć je w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach, budując lojalność i podnosząc współczynniki konwersji.

Komunikaty marketingowe a komunikaty transakcyjne

Mówiąc o komunikacji B2C, ważne jest, aby znać różnicę między komunikacją marketingową a transakcyjną. Każda z nich służy odrębnemu celowi i wymaga innego podejścia, aby być skuteczną.

Komunikacja marketingowa

Komunikacja marketingowa ma dwa główne cele: promowanie produktów i usług oraz generowanie zaangażowania, najlepiej takiego, które prowadzi do sprzedaży. 

Wiadomości te mają na celu przyciągnięcie, poinformowanie i przekonanie klientów do podjęcia działań, które mogą obejmować dokonanie zakupu, rejestrację w usłudze lub inny rodzaj wejście w interakcję z marką. Wiadomości marketingowe są zazwyczaj wysyłane za pośrednictwem newsletterów, promocyjnych wiadomości SMS lub powiadomień Mobile Push. Często zawierają one oferty specjalne, aktualizacje dotyczące dostępności nowych produktów lub spersonalizowane rekomendacje.

Jak technologia usprawnia komunikację marketingową:

• Analityka i wnioski: Dzięki odpowiednim narzędziom możesz przeglądać dane analityczne i wyciągać wnioski, aby lepiej rozumieć preferencje i zachowania klientów. Wykorzystując te informacje, możesz tworzyć komunikaty marketingowe, które trafiają w sedno, dzięki czemu Twoje kampanie stają się bardziej skuteczne i angażujące.

• Koordynacja działań w wielu kanałach: Zaawansowane systemy CRM i platformy automatyzacji marketingu mogą pomóc w utrzymaniu płynnej współpracy wszystkich kanałów komunikacji - wiadomości Email, SMS i powiadomień Mobile Push. W ten sposób klienci otrzymują spójne i aktualne wiadomości, co prowadzi do lepszego ogólnego doświadczenia z marką.

Komunikacja transakcyjna

Komunikacja transakcyjna jest natomiast bardziej rzeczowa i funkcjonalna, koncentrując się na istotnych interakcją klienta z Twoją firmą, często osadzonych w konkretnych ramach czasowych.

Wiadomości te obejmują potwierdzenia zamówień, powiadomienia o wysyłce, przypomnienia o spotkaniach i alerty dotyczące konta. W przeciwieństwie do wiadomości marketingowych, komunikacja transakcyjna jest przez odbiorcę oczekiwana i często niezbędna, aby móc sfinalizować transakcję lub uzyskać informacje o stanie swojego konta. Zazwyczaj jest ona dostarczana za pośrednictwem wiadomości Email, SMS i coraz częściej RCS.

Jak technologia usprawnia komunikację marketingową:

• Wyzwalacze kontekstowe: Zwiększ czas i trafność swoich wiadomości transakcyjnych, korzystając z wyzwalaczy kontekstowych opartych na interakcjach klientów w różnych kanałach. Dla przykładu, możesz wysłać wiadomość SMS po dokonaniu zakupu online lub potwierdzenie Emailem zaraz po zarezerwowaniu spotkania.

• Bezpieczeństwo i zgodność: Zapewnienie bezpieczeństwa wiadomości transakcyjnych ma kluczowe znaczenie. Oprócz ścisłego przestrzegania przepisów dotyczących ochrony danych, takich jak RODO, międzykanałowe platformy komunikacyjne oferują dodatkową korzyść w postaci bycia jednym podmiotem przetwarzającym Twoje dane, co sprawia, że informacje o użytkownikach znajdują się w jednym miejscu, zamiast być rozproszone między wieloma zewnętrznymi dostawcami.

Możliwości i ograniczenia poszczególnych kanałów 

Zrozumienie unikalnych mocnych i słabych stron różnych kanałów komunikacji ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji strategii wysyłki wiadomości. Prześledźmy to, w jaki sposób możesz wykorzystać każde medium, aby skutecznie angażować odbiorców i osiągać lepsze efekty swoich działań.

Mocne i słabe strony poczty Email

Jedną z głównych zalet poczty Email jest jej wszechstronność. Umożliwia ona załączanie bogatych treści, takich jak obrazy, filmy i linki, dzięki czemu idealnie nadaje się do zaawansowanych kampanii w różnych kanałach. 

Zaletą poczty Email jest również możliwość personalizacji, która pozwala dostosować  treść wiadomości do poszczególnych odbiorców, znacznie zwiększając zaangażowanie.

Istnieje wiele statystyk potwierdzających to twierdzenie, w tym:

• Spersonalizowane tematy generują do 25% więcej otwarć niż ogólne.

• Zaawansowana personalizacja, w tym treść i inne elementy wiadomości, może przynieść zwrot z inwestycji w wysokości nawet 2000%.

• Ponad połowa ankietowanych konsumentów stwierdziła, że lubi otrzymywać indywidualnie ukierunkowane i spersonalizowane promocje.

Kanał ten ma jednak swoje wady. Jednym z poważnych wyzwań jest zapewnienie wysokiej dostarczalności wiadomości Email - trafienie bezpośrednio do skrzynek odbiorczych, zamiast bycia skategoryzowanym jako spam. Co więcej, wskaźnik otwarć wiadomości Email może być niższy w porównaniu z bardziej bezpośrednimi kanałami, takimi jak SMS lub Push, co oznacza, że nie wszyscy odbiorcy wejdą w interakcję z Twoją treścią.

Najlepsze przykłady użycia

Email najlepiej nadaje się do komunikacji marketingowej, w której potrzeba szczegółowej treści. Obejmuje ona newslettery, kampanie promocyjne i wszelkiego rodzaju spersonalizowane oferty. Sprawdza się on również w komunikacji transakcyjnej, takiej jak potwierdzenia zamówień, aktualizacje wysyłki i powiadomienia związane z kontem. Ze względu na możliwość obsługi bogatych treści, poczta Email jest idealna do wiadomości, które muszą zawierać wyczerpujące informacje i być atrakcyjne wizualnie.

💡 Pomimo iż dokładne dane zależą od branży i grupy docelowej, marketingowe wiadomości Email wykazują zwykle niższe wskaźniki zaangażowania niż wiadomości transakcyjne, przy czym te drugie są zwykle wysoce spersonalizowane i zawierają ważne informacje, których odbiorca zwyczajnie oczekuje lub potrzebuje.

W jakich branżach sprawdzi się najlepiej?

Email jest być może najbardziej wszechstronnym kanałem, odpowiednim dla wielu branż. Firmy ecommerce czerpią ogromne korzyści z Email marketingu ze względu na zdolność tego kanału do dostarczania aktualizacji związanych z dostępnością produktów, promocji i szczegółów złożonych zamówień. Branża finansowa wykorzystuje pocztę Email do powiadomień i aktualizacji związanych z kontem. Instytucje edukacyjne wykorzystują to medium do komunikacji ze studentami, rodzicami i personelem, dostarczając szczegółowych informacji o kursach, wydarzeniach czy działaniach administracyjnych.

Najbardziej obszerne listy kontaktów firm i innych organizacji zazwyczaj składają się właśnie z adresów Email, co w połączeniu z faktem, że jest to najbardziej przystępny cenowo kanał, czyni go niezwykle popularnym.

Mocne i słabe strony SMS-ów

SMS posiada szczególnie silną cechę: natychmiastowość. Wiadomości tekstowe są zazwyczaj odczytywane w ciągu maksymalnie kilku minut, co zapewnia szybką i bezpośrednią komunikację z odbiorcami. 

Wysoki wskaźnik otwarć sprawia, że są one doskonałym nośnikiem wszelkiego rodzaju pilnych powiadomień. Co więcej, wiadomości tekstowe są krótkie i rzeczowe, co pomaga odbiorcy szybko zrozumieć przekazywane informacje.

• SMS wykazuje niezrównany współczynnik otwarć na poziomie 90%+ w różnorodnych kampaniach.

• Nie powinno to dziwić, jeśli weźmiemy pod uwagę, że Amerykanie sprawdzają swoje telefony do 160 razy dziennie. 

• Dostępne badania wskazują również, że współczynnik klikalności SMS wynosi 36%, mogą być nawet około 10 razy wyższym niż w przypadku wiadomości Email.

Zwięzłość wiadomości tekstowych może jednak być również ograniczeniem. Mając do dyspozycji zaledwie 160 znaków oraz skrócone linki będące jedyną drogą prowadzącą do innych mediów, przekazywanie szczegółowych informacji lub bogatych treści zaczyna stanowić wyzwanie. Ponadto niektórzy klienci mogą postrzegać ten format jako zbyt intruzywny, zwłaszcza jeśli wiadomości są wysyłane zbyt często lub w niedogodnych momentach.

💡 Najlepsze praktyki komunikacji biznesowej zakładają, że wiadomości tekstowe nie powinny być wysyłane zarówno wcześnie rano, jak i późno wieczorem. Aby zachować ich skuteczność, więc pod uwagę porę dnia podczas planowania swoje kampanii.

Najlepsze przykłady użycia

Wiadomości SMS są idealne do komunikacji, w której czas ma szczególne znaczenie. Obejmuje ona przypomnienia o spotkaniach, błyskawiczne wyprzedaże, alerty i kody weryfikacyjne. Sprawdzają się również dobrze w przypadku wiadomości transakcyjnych, takich jak powiadomienia o dostawie, potwierdzenia płatności i aktualizacje pochodzące z biur obsługi klienta. 

💡 Co ciekawe, wiadomości tekstowe świetnie sprawdzają się w przypadku biznesów takich jak sieci supermarketów, ponieważ pozwalają im skutecznie dotrzeć do bardzo dużej liczby odbiorców w krótkim czasie. Jeśli połączymy to z faktem, że dany numer telefonu odgrywa rolę w programie lojalnościowym sklepu, a co za tym idzie - otrzymanie zniżki, uzyskujemy znaczną przewagę w zakresie dostarczania oferty w niezwykle efektywny sposób.

W jakich branżach sprawdzi się najlepiej?

Kanał ten jest szczególnie użyteczny dla firm, które polegają na terminowej komunikacji. Dla przykładu, branża opieki zdrowotnej wykorzystuje SMS do przypominania o umówionych wizytach i alertów związanych ze zdrowiem. SMS w retail informuje o błyskawicznych wyprzedażach i ofertach promocyjnych. Branże usługowe czy telekomunikacyjne wykorzystują wiadomości tekstowe do informowania o aktualizacjach usług i powiadamiania klientów o istotnych dla nich zmianach. Natychmiastowość i wysoki wskaźnik zaangażowania wiadomości SMS sprawiają, że jest to niezwykle użyteczny kanał w różnych sektorach. 

💡 Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner wykazało, że średni czas odpowiedzi na wiadomość tekstową wynosi 90 sekund. Chociaż istnieją też inne dane, czasy te w większości mieszczą się w jednocyfrowej liczbie minut.

Mocne i słabe strony Mobile Push

Powiadomienia Mobile Push oferują wyjątkową zdolność bezpośredniego dotarcia do urządzenia użytkownika za pośrednictwem aplikacji mobilnej, zapewniając wysoką widoczność wiadomości w połączeniu z jej atrakcyjnym wyglądem. Powiadomienia te pojawiają się na ekranie blokady użytkownika, dzięki czemu trudno je przeoczyć, co już samo w sobie zwiększa ich skuteczność. 

Powiadomienia Push obsługują bogate multimedia, takie jak obrazy i przyciski akcji, zwiększając zaangażowanie i interaktywność. Ponadto są one wysoce konfigurowalne, co pozwala na personalizację zawartości i odpowiednie dostosowanie treści w oparciu o zachowania i preferencje użytkownika.

Przeczytaj więcej o tym, jak powiadomienia Push zwiększają zaangażowanie użytkowników.

Należy jednak pamiętać, że skuteczność powiadomień Push zależy w pierwszej kolejności od pobrania przez użytkownika aplikacji i wyrażenia przez niego chęci na otrzymywanie powiadomień. Jeśli nadużywasz Pusha, może on stać się dla odbiorcy natrętny, prowadząc do wyłączenia powiadomień lub nawet odinstalowania aplikacji.

Najlepsze przykłady użycia

Mobilne Pushe najlepiej nadają się do angażowania odbiorców w czasie rzeczywistym i zatrzymywania ich w aplikacji. Możesz używać ich w odpowiedzi na działania podejmowane przez użytkownika (powiadomienia transakcyjne wyzwalane przez zakupy w aplikacji, aktualizacje dotyczące wysyłki, zmiany na koncie), w celu informowania o ofertach specjalnych, rabatach, premierach produktów (powiadomienia marketingowe), w kampaniach ponownego zaangażowania i retencji lub aktualizacjach treści. 

W jakich branżach sprawdzi się najlepiej?

Branże mające silną obecność mobilną czerpią ogromne korzyści z powiadomień Push. Sektor technologiczny wykorzystuje je do zwiększania zaangażowania w swoje aplikacje i zatrzymywania użytkowników. Branża mediów i rozrywki wykorzystuje Pushe do informowania o aktualizacjach treści i przypomnień o wydarzeniach. Firmy zajmujące się handlem detalicznym i ecommerce używają ich do spersonalizowanych promocji i przypomnień o porzuconych koszykach. Możliwość dostarczania aktualnych i istotnych wiadomości bezpośrednio przed oczy użytkowników sprawia, że mobilne Pushe stanowią niezwykle użyteczne narzędzie w tych branżach.

Mocne i słabe strony RCS

Rich Communication Services to nowoczesny protokół przesyłania wiadomości, który ulepsza tradycyjny SMS, oferując szereg funkcji multimedialnych. Jedną z jego głównych zalet jest możliwość wysyłania interaktywnych i atrakcyjnych wizualnie wiadomości, w tym obrazów, filmów i przycisków akcji, przypominających różnego rodzaju komunikatory internetowe z tą różnicą, że nie ma potrzeby korzystania z żadnych dodatkowych aplikacji. 

Kanał ten może to znacznie zwiększyć zaangażowanie użytkowników i pozwolić na sprawniejszą obsługę klienta. RCS obsługuje również potwierdzenia odczytu i wskaźniki pisania, dodając warstwę interaktywności i informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym.

Przeczytaj więcej o tym, czym jest RCS Business Messaging.

Pomimo szeregu zalet, RCS wciąż nabiera dopiero tempa, a jego skuteczność jest obecnie ograniczona przez kompatybilność z operatorami mobilnymi i urządzeniami końcowymi. Nie wszystkie urządzenia mobilne obsługują RCS, co na razie może ograniczać zasięg kampanii, więc warto uzupełnić je innymi kanałami. Ponadto, chociaż RCS oferuje wiele zaawansowanych funkcji, mogą one być bardziej skomplikowane do wdrożenia w porównaniu do tradycyjnych wiadomości SMS.

RCS a SMS - czym się różnią?

Najlepsze przykłady użycia

RCS najlepiej sprawdza się w interaktywnych i angażujących kampaniach komunikacyjnych. Obejmują one wiadomości promocyjne z bogatą zawartością multimedialną, interakcje z obsługą klienta, w których użytkownicy mogą odpowiadać bezpośrednio w wątku wiadomości, oraz powiadomienia transakcyjne, które korzystają z rozszerzeń wizualnych, takich jak szczegółowe aktualizacje zamówień ze zdjęciami i linkami. Rozszerzone funkcje RCS sprawiają, że jest to idealne rozwiązanie dla scenariuszy, w których pożądane jest bogatsze doświadczenie użytkownika i działanie po jego stronie.

W jakich branżach sprawdzi się najlepiej?

RCS sprawdzi się szczególnie dobrze, jeśli chcesz generować wysoki poziom zaangażowania poprzez swoje wiadomości. Dla przykładu, branża detaliczna może wykorzystywać RCS do interaktywnych kampanii promocyjnych i szczegółowych prezentacji produktów. Firmy telekomunikacyjne mogą wykorzystać RCS do obsługi klienta i wsparcia, oferując użytkownikom innowacyjny sposób wchodzenia w interakcje z ich usługami. Branża hotelarska może wykorzystać RCS do dostarczania gościom interaktywnych potwierdzeń rezerwacji i aktualizacji. Rozbudowane możliwości RCS sprawiają, że jest to cenne narzędzie dla sektorów dążących do zapewnienia bardziej nowatorskiego i angażującego doświadczenia użytkownika.

Tworzenie skutecznej strategii komunikacji wielokanałowej

Każdy z kanałów, który tu omówiliśmy ma swoje zalety. Korzystanie z któregokolwiek z nich pomoże Ci zwiększyć sprzedaż i zbudować trwałe relacje z klientami. Co jednak, jeśli je połączysz, aby zoptymalizować swoją strategię marketingową, tworząc bardziej spójne i angażujące doświadczenie klienta?

Takie podejście określane jest mianem komunikacji międzykanałowej. Właściwie zaprojektowana, wykorzystuje ona unikalne mocne strony każdego kanału sprawiając, że wiadomości są nie tylko dostarczane, ale mają też realny wpływ na odbiorców.

Korzyści kampanii międzykanałowych

Jedną z głównych zalet marketingu międzykanałowego jest zwiększony zasięg. Twoi klienci różnią się pod względem preferowanych metod komunikacji. Niektórzy regularnie sprawdzają skrzynkę Email, podczas gdy inni mogą być bardziej podatni na powiadomienia SMS lub Push. Włączając wiele kanałów do szerszej strategii komunikacji, zwiększasz prawdopodobieństwo dotarcia do odbiorców tam, gdzie są najbardziej responsywni.

• Aż 72% klientów preferuje pozostawanie w kontakcie z markami za pośrednictwem wielu kanałów.

• Uwzględnienia 3 i więcej kanałów daje średni wzrost zaangażowania na poziomie 166%.

• Komunikacja w różnych kanałach pozwala szybciej dostosowywać się do zmieniających się preferencji klientów i lepiej reagować na trendy rynkowe.

Kolejną istotną zaletą jest wzrost zaangażowania. Dobrze skoordynowana strategia międzykanałowa wspiera spójną podróż klienta. Przykładowo, klient może najpierw otrzymać wiadomość Email z informacją o nowym produkcie, następnie powiadomienie Push przypominające o ograniczonej czasowo ofercie, a na koniec wiadomość SMS z powiadomieniem o ekskluzywnej zniżce. Tak zintegrowane podejście nie pozwala odbiorcy zapomnieć o marce i zachęca do działania w różnych punktach styku.

Marketing międzykanałowy poprawia również ogólne doświadczenie klienta. Spójny przekaz na różnych platformach buduje zaufanie i wiarygodność. Klienci doceniają otrzymywanie aktualnych i istotnych informacji za pośrednictwem preferowanych kanałów, co ma zasadnicze znaczenie dla poprawy ich satysfakcji i lojalności. Co więcej, śledzenie interakcji w wielu kanałach dostarcza cennych informacji na temat zachowań klientów, umożliwiając wprowadzenie poprawek, które prowadzą do bardziej spersonalizowanych i skutecznych strategii komunikacji w przyszłości.

Jak technologia usprawnia komunikację międzykanałową:

1. Automatyzacja i zarządzanie procesami 

Wdrożenie narzędzi do automatyzacji, które zarządzają czasem wysyłki, odbiorcami i treścią wiadomości w różnych kanałach. Automatyzacja sprawia, że klienci otrzymują właściwą wiadomość we właściwym czasie bez konieczności ręcznej interwencji.

2. Analityka i spostrzeżenia

Wykorzystaj zaawansowaną analitykę, aby lepiej zrozumieć zachowania i preferencje klientów. Wyciągnięte wnioski mogą pomóc w precyzyjnym dostosowaniu komunikatów międzykanałowych i wyborze najbardziej skutecznych mediów dla każdego segmentu klientów.

3. Interaktywne i dynamiczne treści

Włącz interaktywne i dynamiczne treści do swoich komunikatów. Dla przykładu, użyj RCS do tworzenia interaktywnych wiadomości, w których klienci mogą angażować się bezpośrednio w wiadomości, takie jak planowanie spotkań lub przeglądanie katalogów produktów.

4. Korekty w czasie rzeczywistym

Wprowadzaj korekty w czasie rzeczywistym w oparciu o zaangażowanie klientów. Dla przykładu, jeśli klient nie otworzy wiadomości Email, wiadomość SMS może zostać wysłana automatycznie za pośrednictwem interfejsu RESTful API, abyś miał pewność, że Twój komunikat trafił do odbiorcy.

5. Testy A/B w różnych kanałach

Przeprowadzaj testy A/B w różnych kanałach, aby określić najbardziej efektywne formaty wiadomości i czasy wysyłki. Takie podejście oparte na danych może znacznie zwiększyć skuteczność kampanii.

Zacznij prowadzić komunikacją międzykanałową już teraz

Skuteczna komunikacja jest niezbędna w budowaniu i utrzymywaniu silnych relacji z klientami. Zrozumienie mocnych i słabych stron różnych kanałów - Email, SMS, Mobile Push i RCS - pozwala stworzyć bardziej angażujące doświadczenie klienta, które wspiera również realizację celów biznesowych.

Komunikacja międzykanałowa pozwala dotrzeć do odbiorców za pośrednictwem preferowanych przez nich mediów, zwiększając prawdopodobieństwo zaangażowania i podjęcia pożądanych działań. Integracja tych kanałów w spójną strategię marketingową, uwzględniającą szereg czynników omówionych wcześniej, przyniesie korzyści klientom i przyniesie lepsze wyniki biznesowe. 

Platforma do komunikacji międzykanałowej klasy Enterprise

MessageFlow jest Twoim zaufanym partnerem w dostarczaniu zoptymalizowanego i skutecznego przekazu biznesowego. Nasza kompleksowa platforma komunikacyjna została zaprojektowana tak, aby pomóc Ci w pełni wykorzystać każdy kanał używając jednego, przyjaznego dla użytkownika panelu lub za pośrednictwem nowoczesnego interfejsu API, który pomaga zwiększyć możliwości narzędzie i zaprojektować zaawansowane scenariusze komunikacyjne. 

Jesteśmy gotowi wykorzystać nasze 20-letnie doświadczenie w branży, zapewniając nie tylko kompletne, najwyższej klasy rozwiązanie, ale także unikalną, glokalną wiedzę naszego zespołu, zdolnego do przełożenia szczegółowego zrozumienia lokalnych rynków na globalne kampanie międzykanałowe.

Skontaktuj się z nami już dziś, jeśli chcesz przekształcić swoją komunikację z klientami za pomocą naszej bezpiecznej i niezawodnej platformy, oferującej personalizację, targetowanie, analitykę w czasie rzeczywistym, zautomatyzowane scenariusze poprzez API oraz szereg innych funkcji, które przeniosą Twój biznes na zupełnie nowy poziom.