Jak budowa膰 lojalno艣膰 klient贸w za pomoc膮 technologii i danych?

Cross-channel Roman Koz艂owski 8 min 18 lipca, 2024

Poleganie w zbyt du偶ym stopniu na pozyskiwaniu nowych klient贸w mo偶e nie by膰 najlepsz膮 strategi膮, je艣li chodzi o rozw贸j. Wed艂ug niedawnych bada艅, koszty pozyskania klienta wzros艂y o oko艂o60% zar贸wno dla firm B2B, jak i B2Cna przestrzeni lat. Tendencja ta prawdopodobnie utrzyma si臋, mi臋dzy innymi ze wzgl臋du na rosn膮c膮 konkurencj臋 i marki inwestuj膮ce w podobne taktyki marketingowe.

Budowanie lojalno艣ci klient贸w jest skutecznym 艣rodkiem zaradczym, pomagaj膮cym rozwi膮za膰 ten problem i po艂o偶y膰 podwaliny pod zr贸wnowa偶ony rozw贸j firmy. Badania wykaza艂y, 偶e zwi臋kszenie wska藕nika utrzymania klient贸w o zaledwie 5% mo偶e podnie艣膰 zyski o 25% do 95%.

Lojalno艣膰 klienta obejmuje dwa zasadnicze elementy: wi臋藕 emocjonaln膮 i infrastruktur臋 technologiczn膮. Aspekt emocjonalny, cz臋sto zarz膮dzany przez zesp贸艂 Customer Excellence, koncentruje si臋 na budowaniu satysfakcji i relacji z klientami. Strona technologiczna wykorzystuje natomiast narz臋dzia cyfrowe i dane do ulepszania i personalizowania interakcji z klientami na du偶膮 skal臋.

W tym artykule:

  • Przedstawimy ide臋 klientocentrycznego podej艣cia do biznesu.
  • Om贸wimy sposoby budowania i utrzymywania lojalno艣ci klient贸w.
  • Om贸wimy wyzwania, z jakimi mo偶na si臋 spotka膰 w tym procesie.
  • Skupimy si臋 na warstwie technologii i danych, wspieraj膮cej inne wysi艂ki na rzecz budowania lojalno艣ci klient贸w.

Zacznij od podej艣cia skoncentrowanego na kliencie 

Klientocentryczno艣膰 to strategia biznesowa, kt贸ra stawia klienta w centrum dzia艂a艅 firmy. Obejmuje ona zaspokajanie indywidualnych potrzeb i zapewnianie wysokiego stopnia personalizacjizar贸wno w komunikacji, jak i oferowanych produktach lub us艂ugach.

Podej艣cie skoncentrowane na kliencie ma kluczowe znaczenie dla rozwijania silnych relacji z kupuj膮cymi i ostatecznie budowania ich lojalno艣ci, co zwi臋ksza d艂ugoterminow膮 dochodowo艣膰 biznesu. Sukces tej strategii zale偶y od jako艣ci gromadzonych i analizowanych danych dotycz膮cych klient贸w. Obejmuje to zrozumienie preferencji, trend贸w, danych demograficznych i czynnik贸w motywacyjnych.

Wraz z wygaszaniem plik贸w cookies stron trzecich przez Google – proces, kt贸ry zacz膮艂 przyspiesza膰 na pocz膮tku 2024 r., firmy s膮 zmuszone do opracowania nowych strategii gromadzenia i efektywnego wykorzystywania danych zerowych – informacji, kt贸rymi klienci dziel膮 si臋 z Tob膮 z w艂asnej woli. Zmiana ta wymaga skupienia si臋 na gromadzeniu wysokiej jako艣ci, bezpo艣rednich danych klient贸w w celu zapewnienia skutecznej personalizacji i zaanga偶owania.

馃挕 Dane wysokiej jako艣ci wp艂ywaj膮 na sukces dzia艂a艅 marketingu lojalno艣ciowego, wspieraj膮c dzia艂ania sprzeda偶owe, umo偶liwiaj膮c pomiar wydajno艣ci i dostarczaj膮c cennych informacji. Dla przyk艂adu, MessageFlow mo偶e u艂atwi膰 gromadzenie i analiz臋 danych zerowych, zapewniaj膮c precyzyjne dostosowanie dalszej komunikacji do potrzeb klient贸w.

Og贸lnie rzecz bior膮c, przyj臋cie podej艣cia skoncentrowanego na kliencie, opartego na wysokiej jako艣ci danych, prowadzi dozwi臋kszenia retencji i sta艂ego strumienia przychod贸w. Porozmawiajmy zatem o konkretnych strategiach budowania lojalno艣ci klient贸w.

Dlaczego lojalno艣膰 klient贸w jest wa偶na?

Wed艂ug raportu Sprout Social, zwi臋kszenie lojalno艣ci jest jednym z najwy偶szych priorytet贸w dla 2 z 3 lider贸w biznesowych w 2024 roku. Nadrz臋dny cel zatrzymania klient贸w, aby zwi臋kszy膰 ich customer lifetime value jest jasny, ale jak w艂a艣ciwie to osi膮gn膮膰? Na jakich obszarach powiniene艣 si臋 skupi膰, jakie trendy powiniene艣 obserwowa膰 i gdzie powiniene艣 skierowa膰 swoje wysi艂ki?

Bior膮c pod uwag臋 obecne globalne warunki gospodarcze, naznaczone inflacj膮 i niepewno艣ci膮 geopolityczn膮, ludzie s膮 bardziej 艣wiadomi swoich wydatk贸w. To sprawia, 偶e lojalni klienci, kt贸rzy wydaj膮 艣rednio o 31% wi臋cej ni偶 nowi klienci, staj膮 si臋 szczeg贸lnie cenni dla Twojej firmy.

Strategie budowania lojalno艣ci klient贸w

Aby wykorzysta膰 ten potencja艂, warto rozwa偶y膰 w艂膮czenie poni偶szych aspekt贸w do swojej strategii marketingu lojalno艣ciowego. Wykorzystuj膮c technologi臋 i dane, strategie te mog膮 by膰 wdra偶ane bardziej efektywnie, zapewniaj膮c, 偶e Twoje wysi艂ki przynios膮 po偶膮dane rezultaty.

Podej艣cie emocjonalne

Aby naprawd臋 zbudowa膰 lojalno艣膰 klient贸w, nale偶y przyj膮膰 podej艣cie emocjonalne. Klienci szukaj膮 czego艣 wi臋cej ni偶 tylko rabat贸w– pragn膮 g艂臋bszej wi臋zi z markami, kt贸re wspieraj膮. Chc膮 czu膰 si臋 zrozumiani, docenieni i wys艂uchani. Je艣li Twoja marka odnosi si臋 do ich warto艣ci i tworzy takie po艂膮czenie, jest bardziej prawdopodobne, 偶e pozostan膮 oni lojalni. Na przyk艂ad marki takie jak TOMS z powodzeniem stworzy艂y wi臋zi emocjonalne, dziel膮c si臋 swoim zaanga偶owaniem w sprawy spo艂eczne, co doprowadzi艂o do powstania bazy lojalnych klient贸w.

Mikrosegmentacja i mikrotargetowanie

Mikrosegmentacja i mikrotargetowanie s膮 niezb臋dne do budowania lojalno艣ci klient贸w. Strategie te polegaj膮 na podzieleniu bazy klient贸w na bardzo ma艂e segmenty i dostosowaniu oferty do ich konkretnych potrzeb i wyzwa艅. Zrozumienie swoich klient贸w jest pierwszym krokiem do ich zatrzymania.Wykorzystuj膮c zebrane dane do wysy艂ania odpowiednich wiadomo艣ci i dostarczania tre艣ci za po艣rednictwem w艂a艣ciwych format贸w i kana艂贸w, mo偶na spersonalizowa膰 swoje podej艣cie i stworzy膰 lepsze dopasowanie dla ka偶dego klienta. Taka hiperpersonalizacja sprawia, 偶e kupuj膮cy czuj膮 si臋 doceniani i ro艣nie ich lojalno艣膰 wobec marki.

馃挕 MessageFlow mo偶e znacz膮co wesprze膰 wdra偶anie mikrosegmentacji i mikrotargetowania, umo偶liwiaj膮c analiz臋 danych i spersonalizowan膮 komunikacj臋 w wielu kana艂ach.

Zr贸wnowa偶ony rozw贸j

Zr贸wnowa偶ony rozw贸j odgrywa znacz膮c膮 rol臋 w budowaniu lojalno艣ci klient贸w. Wraz ze wzrostem zainteresowania kwestiami 艣rodowiskowymi, zielone programy lojalno艣ciowe staj膮 si臋 coraz bardziej popularne. Klienci s膮 bardziej sk艂onni, aby wybiera膰 zr贸wnowa偶one marki, poniewa偶 ekologiczne praktyki wsp贸艂graj膮 z ich warto艣ciami. Dla przyk艂adu, Patagonia zbudowa艂a siln膮 lojalno艣膰 klient贸w, podkre艣laj膮c swoje zaanga偶owanie w zr贸wnowa偶ony rozw贸j 艣rodowiska. Przyj臋cie postawy pro-ekologicznej mo偶e znacznie zwi臋kszy膰 retencj臋 klient贸w.

360-stopniowy pogl膮d na klienta

Posiadanie 360-stopniowego pogl膮du na klienta ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalno艣ci. Podej艣cie to obejmuje wykorzystanie technologii i rozwi膮za艅, kt贸re zapewniaj膮 kompleksowe spojrzenie na klient贸w, umo偶liwiaj膮c gromadzenie cennych danych. 艢ledz膮c, kiedy i dlaczego klienci wchodz膮 w interakcje z mark膮 i rejestruj膮c wszystkie przypadki zaanga偶owania, mo偶na uzyska膰 ciekawe spostrze偶enia i nowe informacje. Te spostrze偶enia s膮 kluczem do zrozumienia potrzeb i zachowa艅 klient贸w, umo偶liwiaj膮c dostosowanie ofert i interakcji w celu ich skutecznego zatrzymania.

馃挕 MessageFlow mo偶e pom贸c w osi膮gni臋ciu tego 360-stopniowego widoku poprzez integracj臋 danych pochodz膮cych z kampanii komunikacyjnych, przyczyniaj膮c si臋 do bardziej ujednoliconego, kompletnego profilu klienta.

Wykorzystanie wielokana艂owego podej艣cia do komunikacji jako sposobu na budowanie lojalno艣ci wobec marki

Korzystanie z wielokana艂owego podej艣cia do komunikacji mo偶e znacznie zwi臋kszy膰 lojalno艣膰 klient贸w. Badania pokazuj膮, 偶e im wi臋cej kana艂贸w wykorzystasz w swojej strategii marketingowej, tym wy偶sze b臋d膮 wska藕niki zakup贸w. Aby zwi臋kszy膰 zaanga偶owanie i lojalno艣膰 klient贸w, nale偶y korzysta膰 z wielu kana艂贸w, w tym online, offline, sklepowych i cyfrowych.Eksperymentuj z kana艂ami, kt贸rych wcze艣niej nie pr贸bowa艂e艣, aby znale藕膰 najlepiej dzia艂aj膮ce dla Ciebie kombinacje. Regularna komunikacja oparta na danych jest kluczowa w skutecznych programach lojalno艣ciowych. 

馃挕 MessageFlow umo偶liwia p艂ynn膮 komunikacj臋 wielokana艂ow膮, zapewniaj膮c sp贸jne i spersonalizowane interakcje z klientami.

Wyzwania w marketingu lojalno艣ciowym

1. W艂a艣ciwe zrozumienie potrzeb klienta

Oczekiwania klient贸w zazwyczaj wymagaj膮 dog艂臋bnego zrozumienia ich potrzeb, co sprawia, 偶e wysoce spersonalizowana komunikacja jest niezb臋dna. Wyzwanie to podkre艣la znaczenie wysokiej jako艣ci danych, kt贸re stanowi膮 podstaw臋 skutecznej personalizacji. Zainwestuj w niezawodne narz臋dzia do gromadzenia i analizy danych, aby uzyska膰 wgl膮d w preferencje i zachowania klient贸w.

2. Dopasowana komunikacja

Jednym z powszechnych problem贸w jest dostarczanie rekomendacji i komunikacji, kt贸re nie s膮 w艂a艣ciwie dopasowane do klienta. Wielu kupuj膮cych uwa偶a, 偶epersonalizacja, z kt贸r膮 si臋 spotykaj膮, nie spe艂nia ich oczekiwa艅, co mo偶e prowadzi膰 do braku zaanga偶owania. Okre艣lenie, dlaczego tak si臋 dzieje, ma kluczowe znaczenie. Cz臋sto jest to spowodowane niekompletnymi lub niedok艂adnymi danymi lub brakiem prawid艂owej analizy i interpretacji posiadanych informacji. Wykorzystanie zaawansowanej analityki mo偶e pom贸c w udoskonaleniu dzia艂a艅 personalizacyjnych.

3. Koncentracja na danych klient贸w

Wraz ze spadkiem liczby zewn臋trznych 藕r贸de艂 danych, na kt贸rych mo偶esz polega膰, skupienie si臋 na danych zerowych i prywatno艣ci sta艂o si臋 zar贸wno trendem, jak i wyzwaniem. Nie mo偶esz ju偶 liczy膰 na zewn臋trznych dostawc贸w informacji, wi臋c powiniene艣 opracowa膰 strategie gromadzenia wysokiej jako艣ci danych bezpo艣rednio od klient贸w, bez naruszania ich prywatno艣ci. Wi膮偶e si臋 to z tworzeniem wymiany warto艣ci, w ramach kt贸rej klienci ch臋tnie dziel膮 si臋 swoimi informacjami w zamian za spersonalizowane do艣wiadczenia.

4. Hiperpersonalizacja

Hiperpersonalizacja wykorzystuje analityk臋 predykcyjn膮 w celu dostosowania indywidualnego do艣wiadczenia klienta poprzez przewidywanie potrzeb i preferencji. Techniki takie jak segmentacja predykcyjna, kt贸ra grupuje klient贸w na podstawie przewidywanych zachowa艅, oraz mikrotargetowanie, kt贸re dostarcza konkretne wiadomo艣ci do dobrze zdefiniowanych odbiorc贸w, s膮 niezb臋dne. Podej艣cia te wsp贸艂pracuj膮 ze sob膮 w celu zwi臋kszenia wysi艂k贸w marketingowych poprzez dostarczanie w艂a艣ciwych tre艣ci w艂a艣ciwym osobom we w艂a艣ciwym czasie.

馃挕 MessageFlow mo偶e znacz膮co pom贸c w przezwyci臋偶eniu tych wyzwa艅. Integruj膮c gromadzenie danych, analityk臋 i mo偶liwo艣ci komunikacji wielokana艂owej, nasza platforma sprawia, 偶e dzia艂ania personalizacyjne s膮 dok艂adne i skuteczne, sprzyjaj膮c wzmacnianiu lojalno艣ci klient贸w.

Co dalej?

Przyci膮ganie nowych klient贸w jest wa偶ne, ale praca nad ich utrzymaniem ma kluczowe znaczenie, szczeg贸lnie w przypadku modeli biznesowych silnie uzale偶nionych od powtarzalnych zakup贸w, takich jak handel elektroniczny, produkty i us艂ugi finansowe oraz supermarkety. W erze szybkich zmian technologicznych podej艣cie skoncentrowane na kliencie, oparte na wysokiej jako艣ci danych, jest niezb臋dne do zwi臋kszenia lojalno艣ci i promowania marki.

Wzrost lojalno艣ci wobec biznesu wymaga skutecznej komunikacji wielokana艂owej. To w艂a艣nie w tym obszarze MessageFlow z powodzeniem wspiera dzia艂ania marketingu lojalno艣ciowego w wielu du偶ych sklepach detalicznych i ecommerce. Nasza platforma pozwala skuteczniej personalizowa膰, anga偶owa膰 i zatrzymywa膰 klient贸w. Wykorzystaj dane ze swoich kampanii, aby dostosowa膰 i zoptymalizowa膰 swoje strategie, sprawiaj膮c, 偶e klienci pozostan膮 z Tob膮 na d艂u偶ej.

Skuteczna komunikacja jest podstaw膮 marketingu lojalno艣ciowego,聽pomagaj膮c budowa膰 spersonalizowane i anga偶uj膮ce do艣wiadczenia klient贸w, kt贸re sprzyjaj膮 d艂ugotrwa艂ym wi臋ziom emocjonalnym. Zwi臋kszaj膮c wydajno艣膰 dzia艂a艅 i wprowadzaj膮c innowacyjne narz臋dzia i rozwi膮zania do Twojego stosu technologicznego, MessageFlow wspiera programy lojalno艣ciowe. Dla przyk艂adu, mo偶esz zwi臋kszy膰 mo偶liwo艣ci swojej aplikacji mobilnej poprzez integracj臋 powiadomie艅 Push. MessageFlow oferuje niezb臋dne wsparcie dla program贸w lojalno艣ciowych na du偶膮 skal臋 poprzez czasooszcz臋dne integracje API i przyjazne dla u偶ytkownika funkcje dost臋pne bez potrzeby znajomo艣ci kodowania, u艂atwiaj膮c zarz膮dzanie programem.

Skontaktuj si臋 z nami聽i pozw贸l nam pom贸c Ci osi膮gn膮膰 cele marketingu lojalno艣ciowego sprawiaj膮c, 偶e Twoi obecni klienci pozostan膮 z Tob膮 na d艂u偶ej.