Jak zmieni się RCS? – Przyszłość komunikacji mobilnej z klientem i Rich Communication Services

Długo czekaliśmy aż Rich Communication Services (RCS) w pełni się rozwiną. Jednak w ciągu ostatnich dwóch, trzech lat technologia ta dojrzała i stała się pełnoprawnym kanałem komunikacji biznesowej. Dzięki obrandowanym interfejsom użytkownika, karuzelom z kartami produktowymi, przyciskom akcji i CTA oraz możliwości dwukierunkowej interakcji, chat RCS znacząco wyprzedza tradycyjne SMS i MMS marketingowe.

A mimo to wciąż się dynamicznie rozwija.

Wprowadzenie Universal Profile 3, najnowszej wersji wspólnego frameworka technologicznego dla RCS, utorowało drogę dla szeregu długo wyczekiwanych funkcji, szczególnie z perspektywy komunikacji biznesowej. Wśród nich warto wymienić:

• Zaawansowany deep linking, pozwalający kierować użytkowników do konkretnych podstron lub ekranów aplikacji.
• Płynne wsparcie wypisu i ponownego zapisu, możliwe bezpośrednio wewnątrz czatów.
• Inteligentniejsze sekwencje UX, które upraszczają i usprawniają ścieżki użytkownika.
• Skuteczniejsze filtrowanie spamu i weryfikacja nadawców, zwiększające bezpieczeństwo zarówno odbiorców jak i marek,
• Spójniejszy i bardziej dopracowany UX niezależnie od urządzenia, operatora czy kraju.

Nie są to jedynie udogodnienia poprawiające komfort użytkowania. Zmiany te to oznaka dojrzewającej infrastruktury, gotowej wspierać nowy, wysokiej jakości typ zaangażowania na szeroką skalę.

Z każdą kolejną aktualizacją taką jak Universal Profile 3, RCS coraz mniej przypomina „kanał przyszłości”, a coraz bardziej staje się realną szansą tu i teraz, choć jego pełen potencjał dopiero przed nami.

To właśnie skłoniło nas do refleksji: czym więcej mogą stać się Rich Communication Services w kolejnym etapie swojego rozwoju? Jakie nowe możliwości mogą zaoferować markom i ich odbiorcom?

A jeszcze konkretniej:

Jak mogą zostać zaprojektowane przyszłe funkcje RCS z myślą przede wszystkim o markach, aby pozwolić im tworzyć jeszcze bardziej angażujące, intuicyjne i wzmacniające relacje doświadczenia użytkowników? Przyjrzyjmy się potencjalnym scenariuszom.

RCS Business Messaging: Komunikacja mobilna przyszłości

W 2022 roku Elon Musk ogłosił swoją wizję przekształcenia Twittera, dziś znanego jako X, w tzw. „everything app”, czyli aplikację do wszystkiego. Cel był jasny: stworzyć jedno zunifikowane środowisko, które zastąpi YouTube’a, LinkedIna, FaceTime’a, aplikacje randkowe, a nawet bankowość. „Kupno Twittera to przyspieszacz w tworzeniu X – aplikacji do wszystkiego” – stwierdził wprost.

Choć platforma faktycznie przeszła sporą ewolucję pod jego kierownictwem, idea X jako zachodniego odpowiednika WeChat nadal pozostaje raczej ambicją niż rzeczywistością. Czy pierwotny plan wciąż jest aktualny? Trudno powiedzieć.

Ale co jeśli najpoważniejszy kandydat na „everything app” wcale nie jest aplikacją?

RCS to kanał komunikacyjny wbudowany bezpośrednio w natywne aplikacje wiadomości na miliardach smartfonów. Dzięki wsparciu zarówno Google jak i Apple oraz ścisłej integracji z globalnymi sieciami GSM i producentami urządzeń, RCS powoli lecz stabilnie ugruntowuje swoją pozycję jako nowoczesny standard komunikacji mobilnej.

W przeciwieństwie do innych platform czy komunikatorów takich jak WhatsApp, RCS nie wymaga instalowania żadnych dodatkowych aplikacji. Działa od razu, a jego funkcjonowanie opiera się na numerze telefonu – uniwersalnym identyfikatorze, który jest wciąż powszechniejszy niż jakakolwiek nazwa użytkownika czy adres e-mail.

„Technologia RCS posiada unikalną przewagę – nie wymaga od użytkowników zmiany zachowań. Ulepsza to z czego już korzystają na co dzień, czyli natywne wiadomości, zamieniając je w coś dużo bardziej rozbudowanego, bezpieczniejszego i bardziej interaktywnego” – mówi Piotr Kudzior, RCS Product Manager w MessageFlow.

Gdy dodamy do tego bogate multimedia, zweryfikowane profile firmowe, dwukierunkową komunikację, płatności, umawianie wizyt i wiele innych funkcji, łatwo wyobrazić sobie, że RCS może stać się czymś znacznie więcej niż tylko unowocześnioną wersją wiadomości tekstowych.

Brzmi odważnie, ale podwaliny tego zostały już położone.

Aby zgłębić temat i puścić nieco wodze fantazji, usiadłem z Piotrem i wspólnie zastanowiliśmy się nad tym w jakich kierunkach RCS może dalej ewoluować, aby stać się filarem cyfrowych doświadczeń klientów.

Oto, co zobaczyliśmy na horyzoncie.

Jakie ulepszenia RCS możemy zobaczyć w przyszłości?

Poniższe pomysły to nie jakieś abstrakcyjne prognozy. To realne scenariusze, osadzone w aktualnych trendach i możliwościach, które RCS oferuje już dziś. Każdy z nich ma na celu otwarcie nowych szans biznesowych przy jednoczesnym zwiększeniu wygody i kontroli po stronie użytkownika końcowego.

Zbyt ambitne? Nie sądzimy.

„Nie mówimy tu o odległej przyszłości. Większość z tych rozwiązań jest technicznie możliwa już teraz. Kluczowe jest odpowiednie zsynchronizowanie całego ekosystemu i oswojenie użytkowników z możliwościami, jakie daje RCS” – dodaje Piotr Kudzior.

Naszym zdaniem tempo dalszego rozwoju kanału wyznaczą dwa główne czynniki:

• Stabilny rozwój technologii wspierających (AI, protokoły uwierzytelniania, mobilny UX itp.).
• Rosnąca świadomość i zaufanie użytkowników do RCS jako kanału, szczególnie w miarę wykorzystania go przez coraz więcej marek.

Mając to na uwadze spójrzmy jak Rich Communication Services mogą ewoluować w nadchodzących latach. Każda z poniższych koncepcji może funkcjonować jako samodzielny kierunek albo jako element szerszej transformacji. Tak czy inaczej przyszłość RCS jest otwarta i pełna możliwości.

Adaptacyjne interfejsy komunikacyjne

Personalizacja w komunikacji nie stanowi już jedynie fajnego dodatku. Obecnie jest to absolutna podstawa. Czasy masowych, jednolitych kampanii dla „wszystkich” mamy za sobą. Co więc przed nami?

Dzięki dwukierunkowemu charakterowi oraz natywnej integracji z systemem wiadomości w Androidzie, RCS ma wszystko, by przekształcić się w adaptacyjny, kontekstowo świadomy interfejs. Taki, który dynamicznie dostosowuje układ, ton i treść komunikatu w czasie rzeczywistym.

„Wyobraźmy sobie wiadomości RCS, które wyglądają i zachowują się tak, jakby zostały stworzone specjalnie dla każdego odbiorcy. Nie tylko pod względem treści, ale też formy i stylu interakcji. Właśnie w tym kierunku możemy zmierzać” – wyjaśnia Piotr Kudzior.

Oto jak mogłoby to działać w praktyce:

• Personalizacja oparta na AI, dostosowująca poszczególne elementy wiadomości na podstawie zachowania użytkownika, historii interakcji, a nawet integracji z innymi usługami Google takimi jak Gemini, Dokumenty, Arkusze czy Kalendarz, o ile użytkownik wyrazi na to zgodę.
  
• Dynamiczne dostarczanie treści, w którym jedni użytkownicy otrzymują więcej materiałów wizualnych i elementów interaktywnych (wideo, karuzele, multimedia), a inni treści tekstowe lub skupione na funkcjonalności. Może to okazać się szczególnie istotne w kontekście Europejskiego Aktu o Dostępności Cyfrowej.

• Elastyczne składanie treści w czasie rzeczywistym, podobnie jak w Google Ads, gdzie z wcześniej przygotowanych elementów tworzone są najbardziej trafne wersje komunikatów.

Dodając do tego Google Pay, Mapy czy Kalendarz, które są już na stałe wbudowane w Androida, możliwości płynnej i praktycznej obsługi użytkownika bez wychodzenia z wątku rozmowy są bliżej niż nam się wydaje.

Większy zwrot w kierunku e-commerce w telefonie

Rich Communication Services już dziś dysponują zestawem narzędzi wspierających sprzedaż i zaangażowanie klientów – od multimediów, przez przyciski akcji, aż po dwukierunkową komunikację w czasie rzeczywistym. Jednak kolejny etap rozwoju może przenieść RCS z poziomu kanału kampanijnego na poziom pełnoprawnej platformy zakupowej.

Dzięki takim funkcjom jak karuzele produktowe, sugerowane odpowiedzi, szybkie akcje, udostępnianie lokalizacji czy zintegrowane opcje płatności, RCS Business Messaging (RBM) coraz bardziej przypomina funkcjonalny mikrosklep wewnątrz wątku wiadomości mobilnych.

„Już teraz obserwujemy marki, które wykorzystują RCS do prezentowania produktów, obsługi zapytań i inicjowania transakcji. Granica między marketingiem a handlem zaczyna się zacierać i to właśnie RCS może być miejscem, w którym ten proces się ugruntuje” – zauważa Piotr Kudzior.

Oto jak może się rozwinąć ten kierunek:

1. RCS jako mobilny marketplace

Wyobraź sobie pojedynczy wątek wiadomości, w którym użytkownik może:

• Przeglądać wyselekcjonowane produkty od zweryfikowanych sprzedawców.
• Porównywać dynamiczne oferty.
• Dodawać produkty do koszyka od różnych dostawców.
• Finalizować zakupy za pomocą Google Pay, bez przełączania się między aplikacjami i bez konieczności zakładania konta.

Obecny format karuzeli produktowej to dopiero przedsmak. Przyszłość może przynieść pełnoprawny, lekki interfejs marketplace’owy wbudowany bezpośrednio w UX wiadomości.

2. Zweryfikowane profile użytkowników

Jak dotąd to weryfikacja nadawców była kluczowa w budowaniu zaufania do komunikacji RCS. Co jednak jeśli również odbiorcy mogliby posiadać oficjalne, zweryfikowane profile powiązane z ich numerem telefonu?

To otworzyłoby drogę do:

• Osobistego ID zakupowego z zapisanymi metodami płatności, preferowanym paczkomatem i opcjami dostawy.
• Koszyka obejmującego produkty z różnych sklepów bez potrzeby rejestracji na wielu stronach.
• Spersonalizowanej komunikacji na podstawie historii zakupów i preferencji.

Taki profil byłby niczym cyfrowa wizytówka zakupowa, obsługiwana w tym samym środowisku, z którego korzystasz do rozmów ze znajomymi i markami.

3. RCS jako kanał posprzedażowy

Doświadczenie zakupowe nie kończy się na finalizacji transakcji i RCS również nie powinien. Możliwe zastosowania w tym obszarze to:

• Błyskawiczne, elektroniczne paragony wysyłane bezpośrednio do aplikacji wiadomości.
• Centralne archiwum paragonów powiązane z numerem telefonu.
• Proste narzędzia do zwrotów i wymian – wystarczy wybrać produkty, potwierdzić i otrzymać etykiety zwrotne w wiadomości RCS.

Taki model nie tylko uprościłby obsługę posprzedażową, ale też pozwolił markom zautomatyzować cały proces i utrzymać użytkownika w obrębie jednego, bezpiecznego kanału.

Jako kanał do komunikacji transakcyjnej, RCS oferuje ogromny, wciąż niewykorzystany potencjał zwłaszcza dla firm, które chcą zintegrować sprzedaż, wsparcie i obsługę klienta w jednym, zaufanym środowisku.

Marketing zbliżeniowy i zaawansowane doświadczenie phygital

Jednym z najbardziej ekscytujących kierunków rozwoju RCS jest połączenie świata cyfrowego i fizycznego czyli tzw. doświadczenia phygital.

Dzięki integracji usług lokalizacyjnych z interaktywnymi możliwościami Rich Communication Services, marki mogłyby dostarczać maksymalnie trafne, kontekstowe komunikaty, które łączą doświadczenia zakupowe online i offline.

Oto przykład, jak mogłoby to wyglądać w praktyce:

Załóżmy, że na początku tygodnia przeglądałeś sklep internetowy danej marki, dodałeś kilka produktów do koszyka, ale nie sfinalizowałeś zakupu. Kilka dni później przechodzisz obok jednego z fizycznych punktów tej sieci i otrzymujesz wiadomość RCS, wysłaną na podstawie Twojej pobliskiej lokalizacji.

Taka wiadomość mogłaby:

• Przypomnieć Ci o produktach, które wcześniej oglądałeś.
• Wyświetlić bogatą wizualnie karuzelę z dokładnie tymi artykułami.
• Pokazać mapę z lokalizacją sklepu (a może nawet konkretnej półki).
• Zaproponować spersonalizowany kod rabatowy, który pomoże sfinalizować zakup.

„Możliwość przesyłania trafnych, reaktywnych wiadomości na podstawie lokalizacji użytkownika to zupełnie nowy poziom kontekstowości i to właśnie RCS idealnie nadaje się do tego, by łączyć świat cyfrowy z fizycznym” – podkreśla Piotr Kudzior.

Tego typu inteligentne przejście – od cyfrowego koszyka do sklepu stacjonarnego – tworzy spójne, wartościowe doświadczenie klienta. Nie jest to tylko proximity marketing, ale kontekstowa komunikacja, która skutecznie domyka ścieżkę zakupową i zwiększa szansę na konwersję.

W przeciwieństwie do powiadomień push RCS nie wymaga od użytkownika instalowania żadnych dodatkowych narzędzi. Trafia tam, gdzie klient już jest – do kanału, z którego korzysta i któremu ufa.

Zwiększone zaufanie i bezpieczeństwo transakcji w kanale RCS

Zaufanie to fundament każdego kanału komunikacji, szczególnie takiego, który ma obsługiwać płatności, dane osobowe i kontakt z obsługą klienta. RCS już dziś odpowiada na te potrzeby poprzez weryfikację nadawców i widoczne oznaczenia „verified”, które jasno informują użytkownika, że ma do czynienia z wiarygodną, zatwierdzoną marką.

Wraz z rosnącą popularnością transakcji dokonywanych bezpośrednio w treści wiadomości, możemy jednak spodziewać się, że sygnały zaufania będą jeszcze silniejsze i bardziej rozbudowane.

1. Rozbudowane potwierdzenia bezpieczeństwa

Aby użytkownicy czuli się pewnie wykonując istotne dla nich działania bezpośrednio w oknie wiadomości, możemy spodziewać się wdrożenia takich mechanizmów jak:

• Potwierdzenia tożsamości w czasie rzeczywistym, np. uwierzytelnianie biometryczne (skan twarzy lub odcisku palca) uruchamiane przy próbie zakupu lub udostępnienia wrażliwych danych.
  
• Komunikaty o szyfrowaniu transakcji, jasno informujące o warstwach zabezpieczeń chroniących interakcję.
  
• Wskaźniki zaufania lub oceny nadawcy, oparte na opiniach użytkowników lub historii aktywności.
  
• Zintegrowane, zweryfikowane bramki płatności, np. Google Pay czy Stripe. Tylko zaufani operatorzy mogliby być powiązani z wiadomościami RCS.

„Bezpieczna komunikacja przyszłości wykracza poza samą plakietkę 'verified’. Chodzi o budowanie zaufania wielowarstwowo – wizualnie, technologicznie oraz w samej jakości doświadczenia” – mówi Piotr Kudzior.

2. Globalny rejestr nadawców

Możliwe, że w najbliższych latach powstanie też ujednolicony rejestr nadawców – globalna baza danych zarządzana przez zaufaną organizację, np. GSMA. Marki otrzymywałyby unikalny klucz nadawcy, który byłby wymagany do uruchamiania kampanii za pośrednictwem platform CPaaS.

Potencjalne korzyści z takiego systemu obejmują:

• Powszechne zaufanie: marka zweryfikowana raz mogłaby działać na różnych rynkach i u różnych operatorów sieci komórkowej bez konieczności powtarzania onboardingu.
  
• Większa interoperacyjność: łatwiejsze przechodzenie między dostawcami CPaaS przy zachowaniu statusu zweryfikowanego nadawcy.
  
• Uproszczona zgodność z regulacjami: jeden rejestr ułatwiłby przestrzeganie globalnych przepisów o ochronie danych i antyspamowych.
  
• Lepsza wykrywalność nadużyć: operatorzy na całym świecie i organy nadzoru mogliby szybko identyfikować i blokować nieuczciwe podmioty.

Razem zmiany te mogą uczynić z RCS środowisko domyślnie bezpieczne, zarówno dla skutecznej komunikacji, jak i handlu. Może to być nowy punkt odniesienia dla tego, jak powinna wyglądać współczesna bezpieczna komunikacja mobilna.

Wdrożenie osobistych profili użytkowników

Dotychczas RCS koncentrował się głównie na komunikacji business-to-consumer. Marka inicjuje kontakt, a użytkownik odpowiada. Ale co, gdyby odwrócić ten schemat?

W niedalekiej przyszłości możemy zobaczyć rozwój zweryfikowanych profili użytkowników RCS, które pozwolą odbiorcom aktywnie inicjować kontakt z firmami, usługodawcami, a nawet instytucjami publicznymi za pośrednictwem bezpiecznego, multimedialnego kanału komunikacji.

Wyobraź sobie użytkownika, który nie tylko odbiera wiadomości, ale za pomocą swojego zweryfikowanego profilu RCS może:

• Kontaktować się z urzędami.
• Składać wnioski i dokumenty.
• Otrzymywać oficjalne powiadomienia.
• Dodawać prawnie wiążący podpis cyfrowy.
• Przechowywać potwierdzenia, decyzje i statusy w jednym uporządkowanym, zaufanym wątku rozmowy.

„Dzięki odpowiednio zaprojektowanej warstwie tożsamości, RCS może stać się bezpieczną platformą kontaktu inicjowanego przez użytkownika. Kontaktu nie tylko z markami, ale także z urzędami, w celach administracyjnych” – zauważa Piotr Kudzior.

A to dopiero początek. Potencjał zweryfikowanego profilu użytkownika RCS pozwala wyjść daleko poza komunikację z administracją publiczną.

Możliwości jakie może to dostarczyć obejmują m.in.:

• Dostęp do usług medycznych: umawianie wizyt, odbiór wyników badań, wypełnianie formularzy wstępnych.
  
• Obsługę spraw edukacyjnych: powiadomienia ze szkoły, dostęp do ocen, procesy rekrutacyjne na uczelnie.
  
• Zarządzanie mediami i subskrypcjami: sprawdzanie statusu usług, modyfikacja lub rezygnacja za pomocą kilku kliknięć.
  
• Cyfrowe poświadczenia powiązane z numerem telefonu: certyfikaty, licencje, bilety przechowywane i dostępne przez RCS na swoim urządzeniu.

W połączeniu z rosnącymi możliwościami handlowymi RCS, natywna aplikacja do wiadomości zaczyna przypominać uniwersalny interfejs mobilny, o którym marzył Elon Musk projektując X – scentralizowany punkt dostępu do komunikacji, zakupów, tożsamości i usług, bez konieczności instalowania dodatkowych aplikacji.

A ponieważ RCS opiera się na numerze telefonu i jest preinstalowany na miliardach urządzeń, może stać się najbardziej dostępnym cyfrowym punktem wejścia do świata usług publicznych i komercyjnych.

Podsumowanie: RCS to przyszłość komunikacji, która już się dzieje

Choć artykuł ten miał formę eksperymentu myślowego, z pewnością nie był kompletną fikcją.

Każda z omawianych koncepcji opiera się na rzeczywistych możliwościach technologicznych, aktualnych zachowaniach użytkowników oraz trwającym rozwoju platformy. Od adaptacyjnych interfejsów konwersacyjnych, przez handel phygital, po zweryfikowane profile użytkowników – potencjał Rich Communication Services nie jest już pieśnią przyszłości. On właśnie się urzeczywistnia.

W 2024 roku wysłano 33 miliardy wiadomości RBM (RCS Business Messaging), a prognozy na 2025 mówią o 50 miliardach, m.in. dzięki adopcji RCS przez Apple iPhone. To nie niszowy kanał. To dynamicznie rozwijąjący się nowy standard komunikacji firm z klientami.

„RCS działa, nie jest to już jedynie eksperyment. To dojrzewający ekosystem komunikacyjny, który firmy mogą współtworzyć, zamiast tylko przyglądać mu się z boku” – podkreśla Piotr Kudzior.

Trudno przeoczyć ten rosnący potencjał. Firmy, które zdecydują się na wczesną adopcję, zyskują poprzez: 

• Wpływ na kierunek rozwoju kanału dzięki byciu jednym z pierwszych kreatywnych użytkowników.
  
• Budowanie trwałego zaufania klientów, oferując im bezpieczne, trafne i angażujące doświadczenia, zanim zrobi to konkurencja.

Jeśli Twoja marka chce wynieść komunikację z klientami na wyższy poziom, teraz jest na to najlepszy moment.

➡️ Zacznij wysyłać kampanie RCS.
➡️ Przeszkol swój zespół.
➡️ Edukuj swoją bazę odbiorców.

Nowa generacja komunikacji mobilnej nie jest gdzieś na horyzoncie. Ona już powstaje. A my jesteśmy tu po to, by ją współtworzyć i pomóc Ci w niej zaistnieć. Skontaktuj się z nami, by porozmawiać o Twojej pierwszej kampanii RCS i przygotować strategię komunikacji gotową na przyszłość.