Poleganie w zbyt dużym stopniu na pozyskiwaniu nowych klientów może nie być najlepszą strategią, jeśli chodzi o rozwój. Według niedawnych badań, koszty pozyskania klienta wzrosły o około60% zarówno dla firm B2B, jak i B2Cna przestrzeni lat. Tendencja ta prawdopodobnie utrzyma się, między innymi ze względu na rosnącą konkurencję i marki inwestujące w podobne taktyki marketingowe.
Budowanie lojalności klientów jest skutecznym środkiem zaradczym, pomagającym rozwiązać ten problem i położyć podwaliny pod zrównoważony rozwój firmy. Badania wykazały, że zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% może podnieść zyski o 25% do 95%.
Lojalność klienta obejmuje dwa zasadnicze elementy: więź emocjonalną i infrastrukturę technologiczną. Aspekt emocjonalny, często zarządzany przez zespół Customer Excellence, koncentruje się na budowaniu satysfakcji i relacji z klientami. Strona technologiczna wykorzystuje natomiast narzędzia cyfrowe i dane do ulepszania i personalizowania interakcji z klientami na dużą skalę.
W tym artykule:
Przedstawimy ideę klientocentrycznego podejścia do biznesu.
Omówimy sposoby budowania i utrzymywania lojalności klientów.
Omówimy wyzwania, z jakimi można się spotkać w tym procesie.
Skupimy się na warstwie technologii i danych, wspierającej inne wysiłki na rzecz budowania lojalności klientów.
Zacznij od podejścia skoncentrowanego na kliencie
Klientocentryczność to strategia biznesowa, która stawia klienta w centrum działań firmy. Obejmuje ona zaspokajanie indywidualnych potrzeb i zapewnianie wysokiego stopnia personalizacjizarówno w komunikacji, jak i oferowanych produktach lub usługach.
Podejście skoncentrowane na kliencie ma kluczowe znaczenie dla rozwijania silnych relacji z kupującymi i ostatecznie budowania ich lojalności, co zwiększa długoterminową dochodowość biznesu. Sukces tej strategii zależy od jakości gromadzonych i analizowanych danych dotyczących klientów. Obejmuje to zrozumienie preferencji, trendów, danych demograficznych i czynników motywacyjnych.
Wraz z wygaszaniem plików cookies stron trzecich przez Google – proces, który zaczął przyspieszać na początku 2024 r., firmy są zmuszone do opracowania nowych strategii gromadzenia i efektywnego wykorzystywania danych zerowych – informacji, którymi klienci dzielą się z Tobą z własnej woli. Zmiana ta wymaga skupienia się na gromadzeniu wysokiej jakości, bezpośrednich danych klientów w celu zapewnienia skutecznej personalizacji i zaangażowania.
💡 Dane wysokiej jakości wpływają na sukces działań marketingu lojalnościowego, wspierając działania sprzedażowe, umożliwiając pomiar wydajności i dostarczając cennych informacji. Dla przykładu, MessageFlow może ułatwić gromadzenie i analizę danych zerowych, zapewniając precyzyjne dostosowanie dalszej komunikacji do potrzeb klientów.
Ogólnie rzecz biorąc, przyjęcie podejścia skoncentrowanego na kliencie, opartego na wysokiej jakości danych, prowadzi dozwiększenia retencji i stałego strumienia przychodów. Porozmawiajmy zatem o konkretnych strategiach budowania lojalności klientów.
Dlaczego lojalność klientów jest ważna?
Według raportu Sprout Social, zwiększenie lojalności jest jednym z najwyższych priorytetów dla 2 z 3 liderów biznesowych w 2024 roku. Nadrzędny cel zatrzymania klientów, aby zwiększyć ich customer lifetime value jest jasny, ale jak właściwie to osiągnąć? Na jakich obszarach powinieneś się skupić, jakie trendy powinieneś obserwować i gdzie powinieneś skierować swoje wysiłki?
Biorąc pod uwagę obecne globalne warunki gospodarcze, naznaczone inflacją i niepewnością geopolityczną, ludzie są bardziej świadomi swoich wydatków. To sprawia, że lojalni klienci, którzy wydają średnio o 31% więcej niż nowi klienci, stają się szczególnie cenni dla Twojej firmy.
Strategie budowania lojalności klientów
Aby wykorzystać ten potencjał, warto rozważyć włączenie poniższych aspektów do swojej strategii marketingu lojalnościowego. Wykorzystując technologię i dane, strategie te mogą być wdrażane bardziej efektywnie, zapewniając, że Twoje wysiłki przyniosą pożądane rezultaty.
Podejście emocjonalne
Aby naprawdę zbudować lojalność klientów, należy przyjąć podejście emocjonalne. Klienci szukają czegoś więcej niż tylko rabatów– pragną głębszej więzi z markami, które wspierają. Chcą czuć się zrozumiani, docenieni i wysłuchani. Jeśli Twoja marka odnosi się do ich wartości i tworzy takie połączenie, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną oni lojalni. Na przykład marki takie jak TOMS z powodzeniem stworzyły więzi emocjonalne, dzieląc się swoim zaangażowaniem w sprawy społeczne, co doprowadziło do powstania bazy lojalnych klientów.
Mikrosegmentacja i mikrotargetowanie
Mikrosegmentacja i mikrotargetowanie są niezbędne do budowania lojalności klientów. Strategie te polegają na podzieleniu bazy klientów na bardzo małe segmenty i dostosowaniu oferty do ich konkretnych potrzeb i wyzwań. Zrozumienie swoich klientów jest pierwszym krokiem do ich zatrzymania.Wykorzystując zebrane dane do wysyłania odpowiednich wiadomości i dostarczania treści za pośrednictwem właściwych formatów i kanałów, można spersonalizować swoje podejście i stworzyć lepsze dopasowanie dla każdego klienta. Taka hiperpersonalizacja sprawia, że kupujący czują się doceniani i rośnie ich lojalność wobec marki.
💡 MessageFlow może znacząco wesprzeć wdrażanie mikrosegmentacji i mikrotargetowania, umożliwiając analizę danych i spersonalizowaną komunikację w wielu kanałach.
Zrównoważony rozwój
Zrównoważony rozwój odgrywa znaczącą rolę w budowaniu lojalności klientów. Wraz ze wzrostem zainteresowania kwestiami środowiskowymi, zielone programy lojalnościowe stają się coraz bardziej popularne. Klienci są bardziej skłonni, aby wybierać zrównoważone marki, ponieważ ekologiczne praktyki współgrają z ich wartościami. Dla przykładu, Patagonia zbudowała silną lojalność klientów, podkreślając swoje zaangażowanie w zrównoważony rozwój środowiska. Przyjęcie postawy pro-ekologicznej może znacznie zwiększyć retencję klientów.
360-stopniowy pogląd na klienta
Posiadanie 360-stopniowego poglądu na klienta ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności. Podejście to obejmuje wykorzystanie technologii i rozwiązań, które zapewniają kompleksowe spojrzenie na klientów, umożliwiając gromadzenie cennych danych. Śledząc, kiedy i dlaczego klienci wchodzą w interakcje z marką i rejestrując wszystkie przypadki zaangażowania, można uzyskać ciekawe spostrzeżenia i nowe informacje. Te spostrzeżenia są kluczem do zrozumienia potrzeb i zachowań klientów, umożliwiając dostosowanie ofert i interakcji w celu ich skutecznego zatrzymania.
💡 MessageFlow może pomóc w osiągnięciu tego 360-stopniowego widoku poprzez integrację danych pochodzących z kampanii komunikacyjnych, przyczyniając się do bardziej ujednoliconego, kompletnego profilu klienta.
Wykorzystanie wielokanałowego podejścia do komunikacji jako sposobu na budowanie lojalności wobec marki
Korzystanie z wielokanałowego podejścia do komunikacji może znacznie zwiększyć lojalność klientów. Badania pokazują, że im więcej kanałów wykorzystasz w swojej strategii marketingowej, tym wyższe będą wskaźniki zakupów. Aby zwiększyć zaangażowanie i lojalność klientów, należy korzystać z wielu kanałów, w tym online, offline, sklepowych i cyfrowych.Eksperymentuj z kanałami, których wcześniej nie próbowałeś, aby znaleźć najlepiej działające dla Ciebie kombinacje. Regularna komunikacja oparta na danych jest kluczowa w skutecznych programach lojalnościowych.
💡 MessageFlow umożliwia płynną komunikację wielokanałową, zapewniając spójne i spersonalizowane interakcje z klientami.
Wyzwania w marketingu lojalnościowym
1. Właściwe zrozumienie potrzeb klienta
Oczekiwania klientów zazwyczaj wymagają dogłębnego zrozumienia ich potrzeb, co sprawia, że wysoce spersonalizowana komunikacja jest niezbędna. Wyzwanie to podkreśla znaczenie wysokiej jakości danych, które stanowią podstawę skutecznej personalizacji. Zainwestuj w niezawodne narzędzia do gromadzenia i analizy danych, aby uzyskać wgląd w preferencje i zachowania klientów.
2. Dopasowana komunikacja
Jednym z powszechnych problemów jest dostarczanie rekomendacji i komunikacji, które nie są właściwie dopasowane do klienta. Wielu kupujących uważa, żepersonalizacja, z którą się spotykają, nie spełnia ich oczekiwań, co może prowadzić do braku zaangażowania. Określenie, dlaczego tak się dzieje, ma kluczowe znaczenie. Często jest to spowodowane niekompletnymi lub niedokładnymi danymi lub brakiem prawidłowej analizy i interpretacji posiadanych informacji. Wykorzystanie zaawansowanej analityki może pomóc w udoskonaleniu działań personalizacyjnych.
3. Koncentracja na danych klientów
Wraz ze spadkiem liczby zewnętrznych źródeł danych, na których możesz polegać, skupienie się na danych zerowych i prywatności stało się zarówno trendem, jak i wyzwaniem. Nie możesz już liczyć na zewnętrznych dostawców informacji, więc powinieneś opracować strategie gromadzenia wysokiej jakości danych bezpośrednio od klientów, bez naruszania ich prywatności. Wiąże się to z tworzeniem wymiany wartości, w ramach której klienci chętnie dzielą się swoimi informacjami w zamian za spersonalizowane doświadczenia.
4. Hiperpersonalizacja
Hiperpersonalizacja wykorzystuje analitykę predykcyjną w celu dostosowania indywidualnego doświadczenia klienta poprzez przewidywanie potrzeb i preferencji. Techniki takie jak segmentacja predykcyjna, która grupuje klientów na podstawie przewidywanych zachowań, oraz mikrotargetowanie, które dostarcza konkretne wiadomości do dobrze zdefiniowanych odbiorców, są niezbędne. Podejścia te współpracują ze sobą w celu zwiększenia wysiłków marketingowych poprzez dostarczanie właściwych treści właściwym osobom we właściwym czasie.
💡 MessageFlow może znacząco pomóc w przezwyciężeniu tych wyzwań. Integrując gromadzenie danych, analitykę i możliwości komunikacji wielokanałowej, nasza platforma sprawia, że działania personalizacyjne są dokładne i skuteczne, sprzyjając wzmacnianiu lojalności klientów.
Co dalej?
Przyciąganie nowych klientów jest ważne, ale praca nad ich utrzymaniem ma kluczowe znaczenie, szczególnie w przypadku modeli biznesowych silnie uzależnionych od powtarzalnych zakupów, takich jak handel elektroniczny, produkty i usługi finansowe oraz supermarkety. W erze szybkich zmian technologicznych podejście skoncentrowane na kliencie, oparte na wysokiej jakości danych, jest niezbędne do zwiększenia lojalności i promowania marki.
Wzrost lojalności wobec biznesu wymaga skutecznej komunikacji wielokanałowej. To właśnie w tym obszarze MessageFlow z powodzeniem wspiera działania marketingu lojalnościowego w wielu dużych sklepach detalicznych i ecommerce. Nasza platforma pozwala skuteczniej personalizować, angażować i zatrzymywać klientów. Wykorzystaj dane ze swoich kampanii, aby dostosować i zoptymalizować swoje strategie, sprawiając, że klienci pozostaną z Tobą na dłużej.
Wybierz kompleksowe rozwiązanie dla komunikacji wielokanałowej
