Żaden sektor biznesu nie jest wolny od transformacji technologicznej. W latach 2010-tych zaszły znaczące zmiany w branży detalicznej, zwyczajowo kojarzonej ze sprzedażą prowadzoną wyłącznie w fizycznych lokalizacjach. Zmiany te były głównie napędzane przez rozwój handlu elektronicznego i wielokanałowego, rozwój technologii mobilnych oraz big data.
Obecnie zbliżamy się do połowy kolejnej dekady, a jednym z głównych celów handlu detalicznego jest utrzymanie wysokiego zaangażowania klientów w środowisku obfitującym w bodźce. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest korzystanie z wielokanałowej platformy komunikacyjnej, która zapewnia spójne interakcje w wielu punktach styku, pozwalają łączyć się z klientami tam, gdzie im wygodnie, poprawiając tym samym ich doświadczenie.
Ale przyjmijmy jednak szerszą perspektywę.
Obecny stan technologii wspierających budowanie zaangażowania klientów detalicznych
Rozwiązania technologiczne wspierające sprzedaż detaliczną stały się pełnoprawną dziedziną. Marki w tym sektorze, rozumiejąc potrzebę dostosowania się do zmieniających się zachowań i oczekiwań klientów, starają się budować solidną infrastrukturę technologiczną, która będzie wspierać ich działania, utrzymując jednocześnie klientów w centrum uwagi.
Jako że klienci komunikują się i są obecni w większej ilości kanałów niż kiedykolwiek wcześniej, oczekują, że biznesy retail również tam będą. Sprawia to, że wielokanałowa komunikacja staje się koniecznością. Jednocześnie nie oznacza to, że musisz być obecny wszędzie, ale kontakt z kupującymi w jednym kanale najprawdopodobniej nie wystarczy.
Złożoność branży detalicznej rośnie, wywierając coraz większą presję na firmy, który chcą pozostać relewantne, ale stwarzając też nowe możliwości. Oczekiwania klientów ewoluują, a to bezpośrednio przekłada się na rodzaje rozwiązań technologicznych, które są stosowane w celu ich zaspokajania. Wykorzystując odpowiednie narzędzia możesz lepiej zrozumieć i zaangażować kupujących, tworząc doświadczenia, których oczekują.
Staje się coraz bardziej oczywiste, że posiadanie ściśle zintegrowanej technologii do angażowania klientów jest absolutnie niezbędne, aby pozostać konkurencyjnym i pozostawać o krok z przodu. W miarę rozwoju technologii dla sprzedaży detalicznej należy skupić się na tworzeniu płynnych i spersonalizowanych podróży w różnych punktach kontaktu. Wykorzystując najnowsze narzędzia i platformy, możesz nawiązywać i podtrzymywać głębsze relacje, budować lojalność klientów i nadawać wartość każdej interakcji.
Z jakimi wyzwaniami mierzą się obecnie sprzedawcy detaliczni?
Zanim przejdziemy do omówienia szczegółów budowania solidnego stosu technologicznego dla handlu detalicznego, warto wspomnieć o niektórych z wyzwań stojących przed sprzedawcami detalicznymi, którym można sprostać za pomocą odpowiednich narzędzi.
1️⃣ Bezpieczeństwo danych
Dzisiejsi sprzedawcy detaliczni muszą być bardzo czujni w kwestii bezpieczeństwa informacji. Stanowi ono kluczowy obszar ich działalności. Naruszenie bezpieczeństwa danych może zniszczyć zaufanie klientów, które trudno odbudować. Dlatego odpowiednia ochrona każdego rodzaju komunikacji ma istotne znaczenie dla zapewnienia klientom poczucia bezpieczeństwa i wartości.
2️⃣ Niespójne doświadczenie klienta
Nikt nie lubi mieć poczucia, że ma do czynienia z inną marką za każdym razem, gdy przechodzi ze strony internetowej do sklepu lub z mediów społecznościowych do obsługi klienta. Fragmentaryczne doświadczenie może frustrować klientów i sprawić, że będą mniej lojalni. Sprzedawcy detaliczni muszą sprawić, by każda interakcja była płynna i połączona, bez względu na to, gdzie się odbywa.
3️⃣ Złożoność zarządzania wieloma kanałami
Obsługa wielu kanałów zakupowych może przypominać żonglerkę. Przy tak wielu sposobach interakcji klientów z marką – online, w sklepie, na telefonach – trudno jest wszystko zsynchronizować. Sprzedawcy detaliczni potrzebują narzędzi takich jak platforma do komunikacji wielokanałowej, aby efektywnie zarządzać wieloma kanałami i utrzymywać zadowolenie i zaangażowanie klientów.
4️⃣ Potrzeba integracji danych w czasie rzeczywistym
Dzisiejsi klienci oczekują poczucia wyjątkowości, niezależnie od tego, czy przeglądają stronę internetową, czy wchodzą do sklepu. Integracja danych w czasie rzeczywistym jest tutaj kluczowa – pomaga spersonalizować doświadczenia wykraczające poza użycie czyjegoś imienia. Chodzi o zrozumienie, czego klienci chcą i potrzebują w danym momencie, dzięki czemu każda interakcja zyskuje znaczenie i jest dopasowana.
5️⃣ Zrównoważony rozwój biznesowy
Ludzie bardziej niż kiedykolwiek zwracają uwagę na to, jak ich zakupy wpływają na planetę. Tym samym sprzedawcy detaliczni muszą zintensyfikować swoje zrównoważone praktyki. Dobrym punktem wyjścia jest efektywność energetyczna czy zmniejszenie ilości odpadów. Dobrym rozwiązaniem jest także współpraca z firmami technologicznymi, które traktują zrównoważony rozwój jako priorytet. Pokazanie klientom, że poważnie podchodzisz do kwestii ochrony środowiska może zbudować lojalność i wyróżnić Cię na tle konkurencji.
Skala i różnorodność tych wyzwań sprawia, że zbudowanie solidnego stosu technologicznego jest absolutną koniecznością. Oto kilka wskazówek, których należy przestrzegać w tym procesie.
Nowoczesny stos technologiczny dla handlu detalicznego do marketingu wielokanałowego
Nie istnieje jedno kompleksowe rozwiązanie dla wszystkich omówionych właśnie wyzwań. Mimo to możesz zbudować swój stos technologiczny dla retailu, składający się z kilku kluczowych komponentów, które obejmą podstawy i będą działać zgodnie z Twoimi potrzebami.
Istnieje wiele platform opartych na chmurze, które możesz wdrożyć w całej organizacji i które pozwalają na:
- automatyzację marketingu
- integrację z wcześniej wykorzystywanymi systemami (CRM, CDP)
- przetwarzanie i / lub wykorzystanie danych
- zarządzanie kampaniami omnichannel w handlu detalicznyml
Odpowiedni stos technologiczny dla handlu detalicznego będzie składał się z różnych narzędzi, mających zastosowanie w różnych obszarach działalności biznesowej. Posiadanie silnego zaplecza jest niezbędne do dostarczenia wszystkich aspektów nowoczesnego doświadczenia w handlu detalicznym, których oczekują klienci. Obejmuje to oczywiście niezbędną, angażującą komunikację, która w znacznym stopniu przyczynia się do tworzenia niezapomnianych wrażeń klientów.
