Pozyskanie klienta może być znacznie bardziej kosztowne niż jego utrzymanie. W rzeczywistości pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet pięć razy więcej niż zatrzymanie istniejącego. Co więcej, zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% może prowadzić do wzrostu zysków o 25% do 95%, zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Bain & Company. Liczby te nie pozostawiają wątpliwości co do tego jak ważny jest posiadanie solidnego systemu retencji klientów. Skuteczny plan utrzymania obejmuje wielopoziomowe działania, które wymagają odpowiednich narzędzi i dobrze zaprojektowanych kampanii komunikacyjnych mających na celu poprawę doświadczenia klienta i maksymalizację zwrotu z inwestycji. Przejdźmy do konkretów.
W tym artykule omówimy:
Jak podejść do procesu poprawy retencji klientów.
Podstawy skutecznego programu utrzymania klientów.
Narzędzia i strategie mające na celu poprawę działań związanych z utrzymaniem klientów.
Ocena sytuacji
Zacznij od ustalenia, jakie są Twoje obecne poziomy rezygnacji i utrzymania klientów. Jeśli nie jest dobrze, najwyższy czas zatrzymać krwawienie. Jeśli są przyzwoite, z pewnością jest miejsce na poprawę.
Wskaźnik rezygnacji: Odsetek klientów, którzy przestają korzystać z produktu lub usługi w określonym czasie.
Wskaźnik retencji: Odsetek klientów, którzy nadal korzystają z produktu lub usługi w określonym czasie.
Wartość życiowa klienta (CLV): Całkowity przychód, jaki klient powinien wygenerować podczas relacji z Twoją firmą.
Kilka zasadniczych pytań, które powinieneś sobie zadać to: Ilu klientów powraca do Twojego sklepu (pół)regularnie, aby ponownie zrobić zakupy? Ilu z nich utrzymuje aktywną subskrypcję (i nadal korzysta z produktu, ponieważ oznacza to, że faktycznie go potrzebują, a nie tylko zapomnieli anulować, co może się zdarzyć w dowolnym momencie)?
💡 Pomimo badań pokazujących, że prawie dwie trzecie obrotu firmy pochodzi od istniejących klientów, 44% z nich koncentruje się bardziej na pozyskiwaniu, podczas gdy tylko 16% koncentruje się na retencji. Ta nierównowaga podkreśla główną szansę dla firm na poprawę rentowności poprzez położenie większego nacisku na strategie retencji.
Zmiana priorytetów w celu zwiększenia wskaźnika utrzymania klientów
W biznesie czasami mniej znaczy więcej. Inwestowanie czasu i pieniędzy w pozyskanie jak największej liczby jednorazowych klientów zwyczajnie nie jest opłacalną strategią rozwoju ani dla firm zajmujących się handlem detalicznym, ani ecommerce.
Lojalni klienci znacznie przewyższają nowych klientów, wydając o 67% więcej (źródło). Ta statystyka podkreśla potrzebę zaprojektowania i wdrożenia dobrej strategii retencji, która wykorzystuje najważniejsze aktywa, które już posiadasz – istniejących klientów.
Priorytetowe traktowanie istniejących klientów
Możesz to zrobić bez niego lub możesz potrzebować dedykowanego zespołu ds. sukcesu klienta, pracującego nad ogólną poprawą obsługi. Tak czy inaczej, jeśli chcesz zmniejszyć liczbę osób skłonnych do rezygnacji, skup się na następujących kwestiach:
Nadanie priorytetu doświadczeniu klienta: Upewnij się, że każda interakcja z Twoją firmą pozostawia pozytywne wrażenie. Obejmuje to wszystko, od obsługi klienta po jakość produktu.
Wdrożenie programu relacji z klientami: Nagradzaj swoich lojalnych klientów ekskluzywnymi rabatami, wczesnym dostępem do nowych produktów lub innymi zachętami, aby nakłonić ich do ponownych zakupów.
Spersonalizowana komunikacja: Wykorzystaj dane do personalizacji komunikacji i ofert. Dopasowane wiadomości, które zwracają się do klientów po imieniu i sugerują produkty w oparciu o ich poprzednie zakupy, mogą znacznie zwiększyć zaangażowanie.
Prośby o opinie i działanie w oparciu o nie: Regularnie zabiegaj o opinie klientów i działaj zgodnie z nimi. Pokazanie klientom, że ich opinie mają znaczenie, może zwiększyć lojalność.
Starbucks Rewards jest doskonałym przykładem udanego programu budowania relacji z klientami, który generuje stałych kupujących dzięki spersonalizowanym ofertom i nagrodom, co skutkuje zwiększoną retencją i wydatkami.
Przejście na mentalność zorientowaną na klienta oznacza uznanie prawdziwej wartości istniejącej bazy klientów i skupienie działań na pielęgnowaniu tych relacji. W ten sposób można wygenerować trwały wzrost przychodów ze źródła, z którego jest on najbardziej prawdopodobny.
Skuteczne strategie utrzymania klientów
Co więc możesz zrobić, aby mieć pewność, że nie tracisz żadnych okazji? Jak możesz zadbać o klientów, których już masz, aby czuli się docenieni, zrozumiani, a jednocześnie nie byli przytłoczeni?
Oto strategie i podejścia, które pomogą Ci zbudować lojalność klientów i zwiększyć retencję.
1. Program lojalnościowy
Potraktuj ten program jako narzędzie do zbierania informacji, takich jak preferencje zakupowe i nawyki klientów, a następnie wykorzystaj je do zwiększenia sprzedaży.
➡️ Dlaczego programy lojalnościowe działają Dla przykładu, program Beauty Insider marki Sephora oferuje stopniowane nagrody, których wartość rośnie wraz ze wzrostem wydatków klientów, zachęcając do stałego zaangażowania i kolejnych zakupów. Członkowie programu mogą korzystać z ekskluzywnych zniżek, wczesnego dostępu do wyprzedaży, bezpłatnych produktów i usług, co znacznie polepsza ich doświadczenie zakupowe i lojalność wobec marki.
💡 W 2021 r. amerykańscy konsumenci byli średnio aktywni w 7,4 programach lojalnościowych (źródło), co podkreśla ich popularność i skuteczność jako narzędzia marketingowego.
Jak MessageFlow wspiera programy lojalnościowe
MessageFlow może usprawnić program lojalnościowy, umożliwiając dostarczanie spersonalizowanych wiadomości i ofert w wielu kanałach komunikacji. Niezależnie od tego, czy są to ekskluzywne rabaty w SMS, spersonalizowane oferty w Email, czy odpowiednio zaplanowane przypomnienia Mobile Push, platforma ta zapewnia spójną i ukierunkowaną komunikację, podnoszącą zaangażowanie i lojalność klientów.
Możesz na przykład użyć MessageFlow do zautomatyzowania wysyłania powiadomień o nagrodach, gdy klienci osiągną określony kamień milowy w programie lojalnościowym lub do wysyłania spersonalizowanych wiadomości z podziękowaniami, które pokazują uznanie dla ich lojalności.
2. Segmentacja
Twoi klienci są różni – niezdecydowani, kupujący często, poszukiwacze zniżek, fani marki – ci zaangażowani w komunikację i ci, którzy tacy nie są. Biorąc pod uwagę tę różnorodność, precyzyjna segmentacja bazy danych klientów jest niezbędna do zwiększenia skuteczności działań mających na celu poprawę utrzymania klientów.
➡️ Dlaczego segmentacja działa
Segmentacja pozwala dostosować działania marketingowe do określonych grup klientów w oparciu o ich wspólne cechy. Dzięki temu budujesz bardziej spersonalizowaną i trafną komunikację, która silniej przemawia do odbiorców.
Rodzaje segmentacji:
Demograficzna: W oparciu o wiek, płeć, dochód itp.
Geograficzna: Na podstawie lokalizacji.
Behawioralna: Oparta na zachowaniach zakupowych, użytkowaniu produktów i lojalności klientów.
Psychograficzna: Oparta na stylu życia, wartościach i zainteresowaniach.
Jak MessageFlow wspiera segmentację
MessageFlow może wspomóc działania związane z segmentacją poprzez integrację różnych punktów danych w celu stworzenia szczegółowych profili klientów. Dzięki MessageFlow możesz:
Zautomatyzować gromadzenie danych klientów w wielu kanałach.
Wykorzystywać te dane do tworzenia precyzyjnych segmentów klientów.
Wysyłać targetowane wiadomości, które są spersonalizowane dla każdego segmentu, czy to za pośrednictwem wiadomości Email, SMS, czy powiadomień Mobile Push.
Dla przykładu, MessageFlow może pomóc zidentyfikować klientów, którzy w ostatnim czasie nie wykazali zaangażowania w działania marki i wysłać im odpowiednie wiadomości mające na celu ich ponowne zaangażowanie. Możesz też wysyłać często kupującym ekskluzywne oferty i rabaty, aby nagrodzić ich lojalność i zachęcić do dalszych zakupów.
3. Badania opinii
Informacje zwrotne od klientów dostarczają cennych spostrzeżeń i pokazują im, że zależy Ci na ulepszeniu oferty, aby lepiej odpowiadała ich potrzebom, przekonując ich tym samym do pozostania.
➡️ Dlaczego badania opinii są skuteczne
Badania opinii i ankiety mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia poziomu satysfakcji klientów oraz identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Według badań przeprowadzonych przez Microsoft, 77% konsumentów postrzega marki bardziej przychylnie, jeśli proaktywnie poszukują opinii klientów i działają następnie na ich podstawie. Angażując kupujących poprzez ankiety, pokazujesz, że ich opinie są dla Ciebie ważne, wspierając lojalność i zaufanie.
Wdrożenie
Zautomatyzowane wiadomości Email wysyłane na dużą skalę jako jednorazowa kampania lub w ustalonym czasie po każdym zakupie, usprawnią proces. Warto rozważyć dołączenie dodatkowej zachęty w postaci kodu rabatowego dostarczanego po wypełnieniu ankiety. Nie tylko nakłoni to do uczestnictwa, ale także zwiększy prawdopodobieństwo kolejnych zakupów.
Wykorzystanie opinii Zebrane opinie możesz wykorzystać w różnych formach komunikacji marketingowej. Dla przykładu, pozytywne opinie mogą być prezentowane w referencjach, case studies lub postach w mediach społecznościowych, podczas gdy konstruktywna krytyka może być podstawą do ulepszeń produktów i usprawnień obsługi klienta.
Jak MessageFlow wspiera badania opinii
MessageFlow może usprawnić proces zbierania opinii, umożliwiając jego automatyzację. Korzystając z platformy możesz
Umieścić i wysyłać spersonalizowane zaproszenia do udziału w ankietach za pośrednictwem wiadomości Email, SMS lub powiadomień Mobile Push.
Zautomatyzować wiadomości follow-up, aby podziękować klientom za ich opinie i faktycznie dostarczyć im to, co obiecałeś.
Analizować dane zwrotne w celu zidentyfikowania trendów i spostrzeżeń, które mogą wpłynąć na strategię biznesową.
MessageFlow może pomóc w segmentacji klientów na podstawie ich opinii, umożliwiając wysyłanie ukierunkowanych wiadomości, które odnoszą się do ich konkretnych obaw lub podkreślają ulepszenia wprowadzone w oparciu o ich sugestie.
4. Rekomendacje produktów
Jest to dość powszechna praktyka, ale aby była skuteczna, musisz sprawić, by te rekomendacje bardzo dobrze pasowały do preferencji, potrzeb i nawyków odwiedzających Twój sklep internetowy.
➡️ Dlaczego rekomendacje produktów działają
Rekomendacje produktów są skuteczne, ponieważ zapewniają spersonalizowane doświadczenie zakupowe, ułatwiając klientom znalezienie produktów, którymi będą prawdopodobnie zainteresowani. Według raportu McKinsey, 35% tego, co konsumenci kupują na Amazon i 75% tego, co oglądają na Netflix, pochodzi z poleceń. Podkreśla to, jak spersonalizowane rekomendacje mogą mieć wpływ na zwiększenie sprzedaży i zadowolenia klientów.
Kluczowe elementy skutecznych rekomendacji produktów
Dobrze zaprojektowany system rekomendacji produktów zawiera różne elementy zapewniające trafność i zaangażowanie. Można je wdrożyć na swojej stronie internetowej oraz za pośrednictwem powiadomień Email lub Mobile Push:
Najczęściej oglądane produkty w danej kategorii: Pokaż popularne przedmioty, aby przyciągnąć uwagę.
Bestsellery: Podkreśl najlepiej sprzedające się produkty, aby zbudować zaufanie i zachęcić do zakupu.
Podobne produkty: Zaproponuj alternatywy, które mogą lepiej odpowiadać potrzebom klienta.
Produkty uzupełniające: Zwiększ wartość koszyka, sugerując produkty, które pasują do tego, co klient już rozważa.
Ostatnio oglądane produkty: Przypomnij klientom o produktach, którymi byli zainteresowani, ułatwiając im podjęcie decyzji o zakupie.
Pokazując produkty, którymi ludzie są faktycznie zainteresowani, można oczekiwać wyższych współczynników konwersji, zwiększonej średniej wielkości zamówień i większej lojalności klientów. Takie podejście pomaga skrócić czas konwersji, czyniąc proces zakupów bardziej wydajnym i przyjemnym.
Jak MessageFlow wspiera rekomendacje produktów
MessageFlow może wspomóc strategię rekomendacji produktów, automatyzując dostarczanie spersonalizowanych sugestii zaczerpniętych z CRM lub innego narzędzia do automatyzacji marketingu za pośrednictwem wiadomości Email, SMS lub powiadomień Mobile Push.
5. Przypomnienia o porzuconych koszykach
Czasami potrzeba czasu, aby klient wykonał ostatni krok i sfinalizował zakup. Od 2018 roku globalny wskaźnik porzucania koszyków online utrzymuje się na poziomie około 70%. To ogromny segment z dużym potencjałem konwersji.
➡️ Dlaczego przypomnienia o porzuconych koszykach działają
Przypomnienia o porzuconym koszyku są skuteczne, ponieważ ponownie angażują klientów, którzy wykazali zainteresowanie Twoimi produktami, ale nie sfinalizowali zakupu. Wysłanie przypomnienia w odpowiednim momencie może pomóc odzyskać znaczną część potencjalnej sprzedaży. Badania sugerują, że wiadomości Email z przypomnieniem o porzuconym koszyku wykazują wskaźnik otwarć na poziomie prawie 40%.
Wdrożenie
Jeśli koncentrujesz się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów dla swojego biznesu ecommerce, duża część z nich może nie zacząć wydawać u Ciebie tak szybko, jak można by się spodziewać. Zamiast tego najprawdopodobniej masz już osoby z produktami w koszykach, które potrzebują dodatkowego bodźca do konwersji, która znacznie poprawi Twoje wyniki finansowe.
Jak skonfigurować przypomnienia o porzuconych koszykach
Czas: Wyślij pierwsze przypomnienie w ciągu godziny od porzucenia koszyka, a następnie kolejne przypomnienia po 24 godzinach i 48 godzinach, jeśli zakup nie został sfinalizowany.
Personalizacja: Personalizacja wiadomości Email z imieniem i nazwiskiem klienta oraz konkretnymi produktami pozostawionymi w koszyku.
Zachęty: Oferuj zachęty, takie jak kod rabatowy lub bezpłatna wysyłka, aby zachęcić klientów do sfinalizowania zakupu.
Jak MessageFlow wspiera przypomnienia o porzuconych koszykach
MessageFlow może wspomóc strategię odzyskiwania porzuconych koszyków poprzez integrację z systemem automatyzacji marketingu w celu dostarczania spersonalizowanych przypomnień w wielu kanałach.
Platforma może pomóc w:
Automatyzacji wiadomości: Automatyczne wysyłanie spersonalizowanych przypomnień o porzuconych koszykach za pośrednictwem wiadomości Email i SMS.
Podejściu wielokanałowym: Docieraj do klientów za pośrednictwem różnych kanałów, zwiększając szanse na odzyskanie sprzedaży.
Segmentacji: Segmentacja klientów na podstawie ich zachowania podczas przeglądania i historii zakupów w celu dostosowania przypomnień i zachęt.
MessageFlow może brać udział w zautomatyzowanych workflows, które uruchamiają przypomnienia o porzuconych koszykach w optymalnych momentach, sprawiając, że wiadomość dotrze do klientów, gdy jest najbardziej prawdopodobne, że wrócą i dokończą zakup.
MessageFlow wspiera Twój program retencji klientów
MessageFlow, platforma do komunikacji wielokanałowej, została zaprojektowana w celu zwiększenia działań związanych z utrzymaniem klientów i ich sukcesem poprzez zapewnienie narzędzi potrzebnych do automatyzacji i personalizacji podróży klienta. Zasadniczo pozwala ona na:
Tworzenie spersonalizowanych kampanii: Wykorzystanie informacji i danych w celu dostosowania komunikacji do każdego segmentu klientów, zapewniając trafność i zaangażowanie.
Konfigurowanie wielokanałowych podróży: Integrację powiadomień Email, SMS, RCS i Mobile Push w jednolitą strategię komunikacji, zapewniając spójne doświadczenia klienta w każdym punkcie kontaktu.
Docieranie do klientów w różnych kanałach: Wykorzystaj wiadomości Email, SMS i Mobile Push, aby mieć pewność, że wiadomość dotrze do klientów na preferowanej przez nich platformie.
Analizę i optymalizację: Nieustannie monitoruj skuteczność swoich kampanii dzięki zaawansowanej analityce i wprowadzaj korekty oparte na danych, aby poprawić wyniki.
Porozmawiaj z naszymi ekspertami ds. komunikacji już dziś. Zoptymalizuj swój program lojalnościowy, przekształcając go w płynny i wydajny proces, zwiększający zadowolenie, lojalność i przychody klientów.
Wybierz kompleksowe rozwiązanie dla komunikacji wielokanałowej
