Wiadomości SMS w e-commerce nie są żadną nowością, jednak do niedawna ich główną rolą były formalności: od rejestracji konta użytkownika po potwierdzenie wysyłki zakupionych przedmiotów. Potencjał tego kanału komunikacji zauważyli też marketerzy i obecnie SMSy są jednym z najskuteczniejszych kanałów komunikacji marek z klientami. Ci zaś w większości chętnie odbierają wiadomości – z naszych badań wynika, że chciałoby je otrzymywać aż 40 proc. Polaków.
Branża e-commerce, SMS marketing i wyzwania
Każdy Klient, który kupuje cokolwiek w internecie, dostaje wiadomości SMS. W e-commerce kiedyś były to głównie wiadomości transakcyjne i potwierdzenia płatności, jednak dziś prawie każda świadoma marka stawia na SMS marketing, widząc w nim doskonałe narzędzie do budowania relacji z klientami – relacji, które prędzej niż później odzwierciedlą się w przychodach firmy. Potencjał jest ogromny – w przeciwieństwie do emaila, nie da się nie odebrać SMSa, a statystyki potwierdzają skuteczność tego medium – 9 na 10 osób twierdzi, że czyta wiadomości od marek (źródło: Mobile Monkey).
Ci, którzy robią to dobrze, mogą spodziewać się wzrostu przychodów – klienci, którzy dostają wiadomości SMS konwertują 40 proc. lepiej niż ci, którzy ich nie otrzymują. (źródło: Vibes). Tylko jak robić to dobrze?
Najważniejsze: NIE SPAMUJ. Kluczem do sukcesu jest wysyłanie wiadomości tak rzadko, żeby klienci za Tobą zatęsknili, ale jednocześnie tak często, żeby nie zdołali o Tobie zapomnieć. Przesada w każdą stronę nie jest mile widziana, a właśnie często to ze skrajnościami mają do czynienia klienci – marki albo zarzucają ich wiadomościami SMS przez cały rok, albo aktywują się w okolicy Black Friday/Cyber Monday i Gwiazdki, by następnie zapomnieć o klientach na cały rok. Tak źle, i tak niedobrze. Jaka jest zatem zdrowa równowaga? Mądre podmioty z branży e-commerce SMS marketing traktują powściągliwie – większość rynkowych źródeł oscyluje między 2-6 wiadomościami w miesiącu (źródło: Postscript).
Marketingowe wiadomości SMS w e-commerce
Częstotliwość wysyłania wiadomości już znamy – przejdźmy zatem do tego, co najważniejsze: do treści. Co w zasadzie powinniśmy wysyłać do klientów? Zwykle marki sięgają po poniższe rozwiązania:
Wiadomości przypominające i retencyjne
Czasami klienci potrzebują dodatkowego impulsu, żeby wrócić do porzuconego koszyka lub polubionych produktów i dokonać zakupu – wiadomości SMS są najlepszym narzędziem, żeby ich do tego skłonić.
Wiadomości okolicznościowe
Rocznica zarejestrowania się w sklepie lub urodziny to doskonałe okazje, aby wysłać klientom wiadomość z życzeniami i kodem rabatowym. Dla branży e-commerce SMS to tylko kolejna wiadomość, a dla klienta – komunikat, że jest doceniany. Doskonały booster lojalności wobec marki!
Wiadomości dotyczące ofert i wyprzedaży
Wiadomości o sekretnych wyprzedażach dla klientów VIP, aktualnych promocjach, czy starcie sezonowych przecen to coś, obok czego wielu odbiorców nie przejdzie obojętnie.
Coraz więcej firm e-commerce sięga jednak również po 2-stronną komunikację SMS z klientami. I słusznie: możliwość odpowiadania na wiadomość od marki to coś, czego oczekuje większość klientów e-commerce (wg. ZipWhip – aż 75 proc.) i jednocześnie coś, czego praktycznie… nie dostaje. Wg danych LearningHub jedynie 13 proc. biznesów daje im taką możliwość.
Branża e-commerce + SMS marketing – Jak go wdrożyć?
Jak skutecznie wdrożyć komunikację SMS w e-commerce? To kilka ważnych kroków:
Strategia i segmentacja baz
Nie zostawiaj tego na koniec. Zanim podejmiesz inne działania, przygotuj się, zadbaj o spójność komunikacji i personalizację wiadomości do klientów. Pamiętaj o najważniejszym: każda wiadomość tekstowa powinna nieść za sobą jakąś wartość dla klienta, inaczej szybko stracisz jego zaufanie, a OpenRate zacznie spadać. Nie wysyłaj wszystkiego do wszystkich. 160 znaków to za mało aby powiedzieć o każdej promocji, lecz odpowiednia segmentacja bazy wg preferencji użytkownika pozwoli ci wysłać w treści to co dla odbiorcy będzie najbardziej interesujące.
Pozwolenie
Czasy kupowania listy leadów i masowej wysyłki wiadomości SMS w ciemno już dawno minęły, i bardzo dobrze – to był dobry sposób, ale na odstraszenie potencjalnych klientów. Dziś robimy to mądrze (nie tylko ze względu na RODO) a żeby robić to mądrze, potrzebujemy zgody klienta. Klient z kolei potrzebuje możliwości zrezygnowania z Twoich wiadomości w każdym momencie.
Platforma do wysyłki wiadomości SMS
Ręczna wysyłka wiadomości SMS jest żmudna, więc najlepiej od razu postaw na platformę, która zautomatyzuje cały proces, zachowując spójność, personalny charakter komunikacji i zapewniając dostarczalność. Platforma MessageFlow umożliwia połączenie całej komunikacji z klientami w jedną spójną całość – bez osaczania ich nadmiarem wiadomości. Kampania Omnichannel w MessageFlo pozwala na łatwe wysyłanie w pełni zautomatyzowanych wiadomości SMS , EMAIL i Push, co w szerszej perspektywie przekłada się na zbudowanie wartościowej relacji z klientami – a stąd już prosta droga do zwiększenia przychodów.
Podsumowanie: Wiadomości SMS w branży e-commerce
Branża e-commerce SMS marketing traktować powinna z ogromną uważnością – nierozsądne byłoby przejść obojętnie obok faktu, że 45 proc. potencjalnych klientów przyznaje, iż rozważyłoby podjęcie działania po otrzymaniu wiadomości SMS od marki. (źródło: Slick Text). Nie można nie skorzystać z takiej okazji – zwłaszcza teraz, gdy branża e-commerce rozwija się jeszcze szybciej, niż dotychczas, a wraz z nią dynamicznie rozwijają się platformy CPaaS, które pozwalają firmom zebrać w jednym miejscu całą komunikację z klientami (SMS, email, push i ott) i zapewnić im Customer Experience na światowym poziomie.
