Przyciągnięcie uwagi współczesnego klienta nie jest łatwym zadaniem. Firmy chcące zaangażować odbiorców i zwiększyć konwersję muszą poświęcić sporo czasu i starań na skuteczną komunikację.
Jeżeli brzmi to znajomo, a Ty poszukujesz sposobów na efektywne dotarcie do klientów, to prawdopodobnie spotkałeś się z terminami takimi jak wiadomości RCS, czat RCS i chatboty RCS. Ale czym one dokładnie są i w jaki sposób mogą wesprzeć Twoją strategię marketingową oraz strategię zaangażowania klientów?
Aby uzyskać szczegółowe odpowiedzi na te pytania, spotkałem się z Piotrem Kudziorem, menedżerem produktu RCS w MessageFlow. Śledzi on zachodzące w tym kanale komunikacji zmiany i ściśle współpracuje z klientami, aby zapewnić im jak najwięcej korzyści z wykorzystania RCS.
Rezultatem spotkania jest ten przewodnik, w którym bierzemy pod lupę niuanse czatów RCS, kluczowej funkcji Rich Communication Services. Właściwe zrozumienie działania tego kanału pozwoli Ci być lepiej przygotowanym do podejmowania świadomych decyzji dotyczących wykorzystania RCS w swoich przyszłych kampaniach marketingowych.
Zacznijmy od RCS!
Rich Communication Services (RCS) stanowią kolejny krok w rozwoju tradycyjnych wiadomości SMS i MMS. Pod względem technologicznym jest to protokół komunikacyjny rozwijany przez Google. Oferuje on szereg interaktywnych funkcji, które wykraczają poza proste wiadomości tekstowe. Warto wymienić tu choćby wskaźniki pisania i potwierdzenia odczytu, a także możliwość udostępniania zdjęć i filmów w wysokiej rozdzielczości.
Należy również wspomnieć, że użytkownicy nie muszą niczego instalować, aby RCS działał. Jest on dostępny w natywnych aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak Google Messages lub iMessage, które są domyślnie zainstalowane na smartfonach.
RCS stał się dynamicznym narzędziem komunikacji, umożliwiając marketerom przeniesienie swoich działań na zupełnie nowy poziom. Toruje on drogę do bardziej angażujących i skutecznych interakcji z klientami, wprowadzając zaawansowane funkcje, takie jak chatboty, które omówimy w dalszej części tego artykułu.
Funkcje dostępne w RCS.
Czym są wiadomości RCS?
RCS znacznie rozszerza możliwości zespołów marketingowych. Wykracza on poza proste wiadomości tekstowe, tworząc bogatsze i bardziej interaktywne doświadczenie komunikacyjne. W swoim najprostszym wydaniu kanał ten pozwala użytkownikom na codzienne rozmowy, korzystając z ich mobilnych planów transmisji danych i umożliwiając przesyłanie zdjęć oraz filmów w wysokiej rozdzielczości.
Przykłady zastosowania RCS wykraczają jednak daleko poza prywatne rozmowy. Rich Communication Services są niezwykle przydatne również dla firm! Technologia ta jest już wykorzystywana do prowadzenia ekscytujących mobilnych kampanii marketingowych w różnych branżach.
💡 RCS pozwala na dostarczanie angażujących i interaktywnych treści bezpośrednio do natywnych aplikacji klientów, w których zwykle otrzymują oni wiadomości SMS lub MMS.
Co to są czaty RCS?
Przejdźmy teraz do sedna artykułu.
W swoim najszerszym znaczeniu czaty RCS oznaczają rozmowy grupowe z udziałem wielu osób, podobne do tych, które odbywają się na platformach takich jak Facebook Messenger lub iMessage.
💡 W kontekście biznesowym pojęcie to nabiera jednak nieco innego sensu. Czaty RCS stają się ustrukturyzowanymi, ciągłymi wymianami między marką a klientem, które często określa się mianem scenariuszy komunikacyjnych.
Firmy projektują te predefiniowane sekwencje, obejmujące ciąg wiadomości, podpowiedzi, pytań i odpowiedzi w celu kształtowania kierunku interakcji. Dzięki multimedialnym możliwościom RCS, konwersacje te mogą zawierać przyciski szybkiej odpowiedzi i rich media, takie jak obrazy i filmy. Sprawia to, że całe doświadczenie jest znacznie bardziej angażujące niż tradycyjne wiadomości tekstowe.
Właściwe zrozumienie tych możliwości pozwala Ci tworzyć płynne doświadczenia konwersacyjne, ułatwiając angażowanie klientów i zwiększanie konwersji.
Czaty RCS stanowią prosty i przystępny punkt zaczepienia dla firm zainteresowanych marketingiem konwersacyjnym. W kolejnych sekcjach omówimy szczegóły interakcji wykorzystujących różne typy czatu RCS oraz to jak możesz je optymalizować pod kątem sukcesu biznesowego.
Elementy marketingu konwersacyjnego.
Zaprogramowane scenariusze komunikacyjne
Możesz zaprojektować swój podstawowy scenariusz komunikacyjny RCS na różne sposoby, w zależności od posiadanego celu biznesowego. Niektóre z nich są proste i bezpośrednie, podczas gdy inne oferują bardziej zaawansowane, interaktywne doświadczenia, mające na celu zaangażowanie klientów na znacznie głębszym poziomie.
1. Uproszczony scenariusz: Szybkie przekierowanie
Ten rodzaj scenariusza jest krótki i zorientowany na działanie, zaprojektowany w celu przekierowania użytkowników RCS na stronę internetową, na której ma miejsce pożądane działanie. Przypomina on reklamę displayową, zapewniając wystarczający bodziec zachęcający do kliknięcia.
„Jest on raczej nieskomplikowany. Scenariusz ten może zawierać np. tylko jedną bogatą kartę lub karuzelę z przyciskiem akcji. Marki z różnych branż mogą z powodzeniem wykorzystywać go do skutecznego napędzania ruchu” – wyjaśnia Piotr Kudzior.
Jako że odbiorca nie spędza zbyt wiele czasu w tym czacie, nacisk kładziony jest na wyraźne wezwanie do działania, które prowadzi go do następnego kroku. Może nim być obejrzenie produktu, zarejestrowanie się w usłudze lub poznanie szczegółów oferty.
W przeciwieństwie do podejścia polegającego na szybkim przekierowaniu, ten scenariusz ma na celu utrzymanie zaangażowania użytkownika w kanale RCS przez dłuższy okres, zachęcając go do podjęcia określonej akcji bezpośrednio wewnątrz konwersacji.
Dla przykładu, zamiast po prostu wyświetlać produkt, czat może poprowadzić odbiorcę przez różne opcje, wybór kategorii oraz konkretne produkty. Następnie może przekierować go na stronę internetową, gdzie jedynym krokiem jest dokonanie płatności za wybrane już przedmioty.
„Ten scenariusz upraszcza i skraca lejek zakupowy, prezentując klientowi wstępnie wybrane opcje, pomagając mu tym samym szybciej podjąć decyzję” – dodaje Piotr Kudzior.
Jedną z kluczowych zalet RCS w porównaniu z tradycyjną wizytą na stronie internetowej jest jego zdolność do minimalizowania czynników rozpraszających uwagę. Użytkownik przewijający stronę sklepu online może czuć się przytłoczony już samą ilością opcji do wyboru, podczas gdy czat RCS serwuje wyselekcjonowane oferty. Niezależnie od tego, czy jest to sezonowa wyprzedaż, popularny produkt czy promocja o wysokim priorytecie, takie podejście może skutecznie przyspieszyć podejmowanie decyzji i zwiększyć współczynniki konwersji.
3. Mieszany scenariusz: Łączenie wielu celów
Niektóre kampanie RCS łączą różne cele w ramach jednej interakcji. Świetnym tego przykładem jest kampania przeprowadzona przez MessageFlow dla Reserved, popularnego sprzedawcy odzieży.
💡 Czat RCS promował aplikację mobilną marki, prezentując jednocześnie dostępne w niej produkty. Klienci otrzymywali przycisk akcji prowadzący bezpośrednio do sklepu Google Play w celu łatwego pobrania, wraz z karuzelą polecanych produktów, które mogli przeglądać.
Podejście to było korzystne zarówno dla klienta, jak i marki. Klient mógł szybko dowiedzieć się o aplikacji i ją zainstalować. Jednocześnie otrzymywał spersonalizowane sugestie dotyczące produktów. Jednocześnie marka pozyskała kolejnych użytkowników aplikacji oraz zwiększyła sprzedaż dzięki jednej kampanii. Innymi słowy, skorzystały na tym obie strony.
Co to są chatboty RCS?
Teraz, gdy omówiliśmy już scenariusze komunikacyjne, przejdźmy do rozwiązań, które faktycznie można nazwać chatbotami RCS. Podczas gdy scenariusze umożliwiają ustrukturyzowane interakcje między marką a klientem, chatboty RCS przenoszą automatyzację na kolejny poziom, umożliwiając firmom skalowanie konwersacji i ułatwiając inteligentne zaangażowanie.
Prosty chatbot RCS
W poprzedniej sekcji omówiliśmy zautomatyzowane scenariusze komunikacyjne, które oferują cenne, choć wciąż nieco ograniczone możliwości zaangażowania. Firmy chcące wdrożyć rozwiązanie, które można uznać za prawdziwy RCS chatbot, muszą przyjąć bardziej dynamiczne i rozbudowane podejście, wykraczające poza obrazy i przyciski akcji.
„Tą prostszą choć wciąż skuteczną wersję chatbota RCS można porównać do zaawansowanej sekcji FAQ lub firmowej bazy wiedzy, którą klienci mogą eksplorować” – wyjaśnia Piotr Kudzior.
💡 Ten rodzaj chatbota zbudowany jest na bazie obszernej listy pytań i odpowiedzi, wyzwalanych przez słowa kluczowe, których klienci używają w swoich wiadomościach. Pozwala on użytkownikom na natychmiastowe znalezienie informacji, dzięki czemu jest efektywnym pierwszym punktem kontaktu z klientem. Obsługując typowe zapytania, chatbot pozwala Ci odciążyć zespół obsługi klienta, dając ludziom możliwość skupienia się na bardziej złożonych przypadkach.
Automatyzacja nie oznacza jednak całkowitego wyeliminowania ludzkiego wsparcia. Klienci zachowują możliwość połączenia się z człowiekiem, gdy tylko zajdzie taka potrzeba. Integracja automatyzacji i dostępności sprawia, że jest to praktyczny, ale skuteczny krok w kierunku konwersacyjnego zaangażowania klientów.
Zaawansowany chatbot RCS
Jeżeli potrzebujesz zaawansowanej automatyzacji, RCS oferuje możliwość wdrożenia rozbudowanego chatbota dzięki integracji API. Takie podejście oferuje dwie duże korzyści.
Spięcie z zewnętrznymi systemami, takimi jak platformy e-commerce i narzędzia obsługi klienta, umożliwiając spersonalizowane i oparte na danych interakcje.
Elastyczne i dynamiczne doświadczenie, pozwalające użytkownikom angażować się w bardziej naturalne, swobodne rozmowy wykraczające poza predefiniowane ramy.
Choć ten typ chatbota zapewnia najbardziej zaawansowany poziom interakcji, wymaga on również większych zasobów programistycznych.
💡 W przeciwieństwie do prostszych, bardziej szablonowych botów, zaawansowany chatbot RCS wymaga zbudowania systemu opartego na sztucznej inteligencji. Będzie to wymagało wykorzystania dużego modelu językowego zdolnego do zrozumienia złożonych, otwartych pytań.
Taka konfiguracja obejmuje dwa kluczowe komponenty.
Platformę przeznaczoną do obsługi RCS business messaging, zapewniającą płynną i niezawodną komunikację.
Dopasowanego do potrzeb, zaawansowanego chatbota, pełniącego rolę interfejsu użytkownika, odpowiedzialnego za interpretację pytań i inteligentne odpowiedzi.
Chociaż opcja ta wymaga większych inwestycji technicznych i zasobów programistycznych, to robi ona świetny użytek z konwersacyjnej sztucznej inteligencji, zapewniając prawdziwie spersonalizowaną, wydajną i skalowalną obsługę klienta.
Skoro dogłębnie przeanalizowaliśmy już różne typy czatów i chatbotów RCS, pora przyjrzeć się przykładom ich faktycznego zastosowania, ze szczególnym naciskiem na zaawansowane chatboty RCS.
Choć programowalne scenariusze komunikacji i prostsze boty pełnią ważne role, opcja zaawansowana pozwala znacznie zwiększyć poziom automatyzacji i integracji. To czyni ją szczególnie przydatną w szeregu branż.
1. Oparta na danych personalizacja dzięki integracji z CRM
Jednym z najpowszechniejszych i najbardziej użytecznych przykładów zastosowania są zintegrowane z CRM chatboty RCS mogące dynamicznie pobierać i dostarczać spersonalizowane informacje na podstawie zapytań klientów. To czyni je idealnym rozwiązaniem dla:
Banków i instytucji finansowych oferujących aktualizacje salda konta na żądanie.
Marek detalicznych personalizujących rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów.
Dostawców usług telekomunikacyjnych odpowiadających na pytania dotyczące rozliczeń lub wykorzystania danych w czasie rzeczywistym.
Korzystając z posiadanych zestawów danych, możesz zwiększyć zaangażowanie użytkowników i uprościć interakcje, a wszystko to bez konieczności udziału człowieka.
2. Śledzenie zamówień w czasie rzeczywistym dla logistyki
W przypadku firm logistycznych chatbot RCS zintegrowany z systemem wysyłkowym może dostarczać automatycznych aktualizacji dotyczących statusu paczki. Klienci mogą:
Otrzymywać informacje dotyczące śledzenia w czasie rzeczywistym w aplikacji do obsługi wiadomości.
Pytać o szacowany czas dostawy w oparciu o aktualne dane logistyczne.
Modyfikować preferencje dostawy bezpośrednio przez interfejs chatbota.
Eliminuje to potrzebę dzwonienia czy wysyłania wiadomości e-mail, oferując natychmiastowe, samoobsługowe rozwiązanie, które zwiększa zadowolenie klientów.
3. Status zamówienia i wsparcie dla platform e-commerce
Podobnie jak w przypadku logistyki, marki e-commerce mogą wykorzystywać chatboty RCS do obsługi zapytań klientów dotyczących ich zakupów. Klienci mogą:
Pytać o status zamówienia i spodziewane daty dostawy.
Natychmiast pobrać poprzednie faktury i szczegóły zakupu.
Modyfikować lub anulować zamówienia bezpośrednio za pośrednictwem interaktywnego czatu.
Zmniejsza to obciążenie zespołów obsługi klienta i zapewnia natychmiastowe odpowiedzi, poprawiając wrażenia pozakupowe.
4. Automatyzacja zadań w obsłudze klienta
Firmy z sektora użyteczności publicznej, telekomunikacji i energetyki mogą wykorzystywać chatboty RCS do automatyzacji rutynowych zadań, takich jak:
Przesyłanie odczytów liczników energii elektrycznej celem rozliczeń.
Sprawdzanie i opłacanie rachunków za pomocą interaktywnego monitu.
Planowanie terminów konserwacji za pośrednictwem kalendarza zintegrowanego z chatbotem.
Automatyzując te działania zmniejszasz potrzebę ich ręcznego przetwarzania, zwiększając jednocześnie wygodę klientów.
5. Generowanie leadów i umawianie spotkań
Zaawansowane chatboty RCS mogą być również użytecznymi narzędziami do generowania leadów. Świetnymi przykładami są tu:
Salony samochodowe wykorzystujące RCS do zapraszania potencjalnych nabywców na jazdy testowe, umożliwiając im wybór modelu, wybór lokalizacji salonu i rezerwację terminu, a wszystko to w ramach czatu.
Agencje nieruchomości oferujące natychmiastowe wirtualne wycieczki po nieruchomościach i umożliwiające użytkownikom zaplanowanie spotkań z agentem.
Dzięki integracji z CRM możesz pozyskiwać i kwalifikować potencjalnych klientów, płynnie dodając kolejne działania za pośrednictwem wiadomości e-mail lub potwierdzeń telefonicznych.
6. Linie lotnicze: Optymalizacja podróży
Linie lotnicze mogą korzystać z chatbotów RCS do uproszczenia interakcji z klientami.
Wyzwalanie odprawy online za pośrednictwem RCS.
Wysyłanie kart pokładowych bezpośrednio do aplikacji użytkownika zamiast polegania na e-mailu.
Dostarczanie automatycznych aktualizacji statusu lotu lub powiadomień o zmianie bramki.
Oferując szybki i wygodny dostęp do dokumentów podróżnych i informacji, linie lotnicze mogą poprawić doświadczenia pasażerów i stać się mniej zależne od aplikacji mobilnych lub stron internetowych.
7. Firmy ubezpieczeniowe: Automatyzacja wycen i roszczeń
Chatboty RCS mogą zastąpić statyczne formularze online, prowadząc klientów przez interaktywny proces gromadzenia danych krok po kroku. Na przykład:
Dostawcy ubezpieczeń samochodowych lub podróżnych mogą zadawać serię predefiniowanych pytań w celu wygenerowania wyceny w czasie rzeczywistym.
Klienci mogą przesyłać zdjęcia lub dokumenty bezpośrednio na czacie, aby przyspieszyć przetwarzanie roszczeń.
Nie wszystkie procesy ubezpieczeniowe mogą być obsługiwane za pomocą RCS ze względu na wrażliwość danych. Mimo to, jest on całkiem skuteczny w automatyzacji wielu zadań o niskim ryzyku i dużej czasochłonności.
8. Zarządzanie programem lojalnościowym: Angażowanie i nagradzanie klientów
Dla marek prowadzących programy lojalnościowe, RCS może służyć jako opłacalna alternatywa dla dedykowanej aplikacji mobilnej. Zamiast prosić użytkowników o zalogowanie się na konto, chatbot RCS może:
Wysyłać aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące zebranych punktów.
Dostarczać spersonalizowane rekomendacje nagród w oparciu o wcześniejszą aktywność.
Umożliwiać klientom wymianę punktów za pomocą interaktywnego czatu.
Oferować ekskluzywne oferty lub kody rabatowe bezpośrednio wewnątrz czatu.
Podtrzymuje to zaangażowanie klientów, nawet jeśli nie pobrali oni aplikacji. Może się to również przydać, jeśli aplikacja z jakiegokolwiek powodu przestanie działać.
Jak można wykorzystać chatbota RCS.
Pomysły na budowę świetnej strategii RCS
Jako że RCS jest wciąż stosunkowo nowy, stopniowe, dobrze zaplanowane podejście do jego wdrożenia jest kluczowe dla firm, które chcą z niego skutecznie korzystać. Zaczęcie u podstaw jest solidną i mądrą strategią.
💡 Podczas gdy adopcja Rich Communication Services stale rośnie, wielu klientów może nadal nie być zaznajomionych z tym kanałem i jego zaletami. Dlatego tak ważne jest właściwe wprowadzenie RCS, zanim będziesz mógł oczekiwać, że użytkownicy zaczną z niego naturalnie korzystać.
Krok 1: Edukuj swoich odbiorców na temat RCS
Aby zmaksymalizować adopcję i zaangażowanie, klienci muszą zrozumieć, czym jest RCS i co może im zaoferować. Może to wymagać przeprowadzenia kampanii informacyjnej z wykorzystaniem posiadanych już kanałów komunikacji w celu:
Przedstawienia RCS jako nowego kanału przesyłania wiadomości.
Podkreślenia jego kluczowych zalet w porównaniu z tradycyjnymi wiadomościami SMS, e-mail lub mobilnymi powiadomieniami push.
Ustalenia oczekiwań, aby klienci rozpoznawali wiadomości RCS od Twojej marki.
✔ Kampanię e-mail wyjaśniającą czym jest i jakie możliwości ma RCS. ✔ Promowanie RCS na stronie internetowej i w mediach społecznościowych z wykorzystaniem angażujących i trafnych grafik. ✔ Wykorzystanie SMS do przedstawienia RCS przed dokonaniem pełnej migracji.
Krok 2: Wykorzystaj unikalne funkcje RCS
Kiedy Twoi odbiorcy zapoznają się już z RCS, kolejnym krokiem jest pełne wykorzystanie jego możliwości w celu usprawnienia komunikacji i zwiększenia zaangażowania.
RCS oferuje wyraźne korzyści, które powinieneś aktywnie podkreślać, w tym
Bezpośredni zasięg: RCS działa przez Wi-Fi, co oznacza, że klienci nie muszą znajdować się w zasięgu sieci GSM, aby otrzymywać wiadomości.
Natywne doświadczenie: RCS nie wymaga pobierania dodatkowego oprogramowania. Działa w ramach wbudowanej w telefon aplikacji do obsługi wiadomości.
Większe bezpieczeństwo: Wiadomości RCS pochodzą od zweryfikowanych nadawców, co zmniejsza ryzyko phishingu i oszustw oraz zwiększa zaufanie.
Większa interaktywność: Klienci mogą przeglądać karuzele, klikać przyciski szybkiej odpowiedzi, wchodzić w interakcje z bogatymi treściami multimedialnymi i otrzymywać obrandowane wiadomości, otrzymując bardziej angażujące doświadczenie.
Bezpłatne interakcje dla klientów: Komunikacja z chatbotem RCS nie wiąże się z żadnymi kosztami dla odbiorcy, co promuje zaangażowanie.
Krok 3: Przedstaw RCS jako solidną alternatywę dla aplikacji mobilnej
Wiele firm inwestuje w aplikacje mobilne, aby utrzymywać zaangażowanie klientów. Nie wszyscy są jednak skłonni pobrać i korzystać z aplikacji. RCS może pełnić rolę solidnej alternatywy, oferując wiele podobnych korzyści bez konieczności instalacji dodatkowych programów.
RCS jest uniwersalny. Jako że zarówno Google, jak i Apple wspierają RCS, w perspektywie długoterminowej kanał ten będzie obejmował wszystkie smartfony i operatorów GSM, co czyni go przyszłościowym rozwiązaniem komunikacyjnym.
Każdy klient ma telefon, ale nie każdy pobierze Twoją aplikację. RCS pozwala dotrzeć do szerszego grona odbiorców bez udziału aplikacji mobilnej.
Wiadomości RCS nie znikają. W przeciwieństwie do mobilnych powiadomień push, które znikają po przeczytaniu, wątek RCS pozostaje dostępny w skrzynce odbiorczej użytkownika, umożliwiając mu powrót do wiadomości w późniejszym terminie.
Jak wdrożyć strategię komunikacji RCS.
Rozpocznij migrację z SMS do RCS już dziś!
Dalszy rozwój RCS bez wątpienia zmieni komunikację biznesową, oferując bardziej interaktywną, angażującą i bezpieczną alternatywę dla wielu tradycyjnych kanałów.
Od zaprogramowanych scenariuszy komunikacyjnych po zaawansowane chatboty oparte na sztucznej inteligencji, wszechstronność Rich Communication Services otwiera niemal nieskończone możliwości angażowania klientów, generowania leadów i automatyzacji.
Pomyślna adopcja to jednak nie tylko kwestia technologii. Musisz posiadać odpowiednią strategię adopcji tego kanału. Edukacja odbiorców, korzystanie z unikalnych funkcji RCS i traktowanie go jako prężnej alternatywy dla aplikacji mobilnych powinno pomóc wyróżnić się z tłumu.
Rich Communication Services to przyszłość
Gotowy, aby wkroczyć w nową erę komunikacji biznesowej? MessageFlow chętnie pomoże! Niezależnie od tego, czy chcesz zacząć od prostej kampanii, czy też zbudować w pełni zintegrowanego chatbota, nasz zespół posiada niezbędne doświadczenie, aby zapewnić sprawną konfigurację i udaną realizację.
Skontaktuj się z nami już dziś i stwórzmy razem kampanię RCS, która przyciągnie odbiorców i przyniesie realne rezultaty!
Wybierz kompleksowe rozwiązanie dla komunikacji wielokanałowej
