Duża konkurencja w e-commerce zmusza nas do korzystania z wielu rozwiązań, które przyciągną klientów i zwiększą sprzedaż. Codziennością stały się kreacje e-mail, które informują o rabatach i promocjach, social media stały się wirtualnymi półkami ofert, a nakłady na dodatkowe kanały komunikacji zupełnie nie dziwią. Sklepy chętnie korzystają z SMS marketingu, wabiąc ciekawymi ofertami, które wpadają wprost do kieszeni klientów i zachęcają ich do zakupu. Zobaczcie jak jeszcze możecie go wykorzystać dzięki platformie MessageFlow.
Up-selling i SMS? Dlaczego nie?
Zacznijmy od samego up-sellingu. Jest to technika handlowa mająca na celu przekonanie klienta do zakupu produktu premium, takiego, który posiada lepszą specyfikację, dodatkowe działanie, czy daje nowe możliwości jego zastosowania. Up-selling łatwo wykorzystać w usługach i rozwiązaniach abonamentowych. W takich przypadkach łatwiej pokazać klientowi wartość dodaną, za którą płaci dodatkowo. Weźmy na przykład oprogramowanie sprzedawane w systemie SaaS. Przejście dla klienta z pakietu standard na premium może wiązać się ze zwiększeniem płatności, ale wyższy pakiet może zawierać dodatkowe wsparcie 24h lub możliwość nieograniczonego korzystania. Up-selling wykorzystują także sprzedawcy w salonach operatorów komórkowych, którzy oferują „lepsze” pakiety niż te, które obecnie posiadamy. Jak w takim razie w sklepie internetowym z grami na konsole lub z butami wykorzystać tę metodę sprzedaży? Wydaje się, że jest to bardzo trudne. Nic bardziej mylnego.
Weźmy pod lupę wspomniany sklep z grami i konsolami. Załóżmy, że klient zamówił konsolę PS4 oraz 2 gry. Całość kosztowała go 1300 zł. Jeśli kupiłby konsolę w wersji PS4 PRO, a gry byłyby w wersjach kolekcjonerskich, cena pakietu wyniosłaby 1900 zł. W przypadku sklepu stacjonarnego sprzedawca ma szansę przekonania kupującego do zmiany decyzji, może w łatwy sposób pokazać plusy konsoli PRO, a także jak eleganckie są wydania kolekcjonerskie. W e-sklepie nie ma tej możliwości. Na pomoc przychodzą kampanie SMS. Możemy do up-sellingu wykorzystać także działania e-mail, ale w przypadku takiej sprzedaży liczy się szybkość działania.
Najpierw AIDA
W przypadku tego typu kampanii także możemy skorzystać z modelu AIDA. AIDA to akronim od angielskich słów:
- A (ang. attention) – uwaga,
- I (ang. interest) – zainteresowanie,
- D (ang. desire) – pożądanie,
- A (ang. action) – akcja.
W przypadku up-sellingu SMS musimy maksymalnie skompresować informację przekazywaną do klienta. Nikt bowiem nie będzie zadowolony, gdy podczas zamawiania produktu otrzyma 4 lub więcej wiadomości SMS i nie będą to informacje dotyczące płatności, czy też wysyłki zamówienia. Wróćmy do zamówienia konsoli i gier. SMS z odpowiednią wiadomością możemy wysłać po złożeniu zamówienia, kiedy nasz klient pierwszy raz dokonuje zakupu i jeszcze nie był zarejestrowany w e-sklepie lub podczas jego finalizacji, jeśli mamy do czynienia z klientem powracającym. W obu przypadkach musimy skorzystać z modelu AIDA i wzbudzić uwagę oraz zainteresowanie, które przerodzą się w pożądanie i doprowadzą do akcji, czyli zmiany wartości koszyka zakupowego. Przede wszystkim należy skupić się zaletach samej konsoli. Co daje PS4 PRO? Możliwość gry w 4K, włączenie trybu HDR, szybszą i cichszą pracę. Jak więc powinna wyglądać wiadomość wysłana do klienta?„Chcesz cieszyć się grą na konsoli PS4 w rozdzielczości 4K? Możesz jeszcze zmienić swoje zamówienie, klikając tutaj”.
Oczywiście, to bardzo uproszczony przykład, ale właśnie w ten sposób to działa. W jednej krótkiej wiadomości musimy wzbudzić zainteresowanie i pokazać, jak prosta jest akcja, gdy zainteresowanie przerodzi się w pożądanie. Oczywiście w kolejnym etapie klient musi być poinformowany o kosztach całej zmiany, aby nie było to dla niego wielkim zaskoczeniem, gdy dojdzie do płatności.
Powyższy przykład dotyczy jedynie sytuacji, w której klient zamawia towar. A co w przypadku gdy w e-sklepie pojawia się nowy produkt, który idealnie pasuje dla naszego klienta? Wtedy także na pomoc przyjdą kampanie tego typu. Załóżmy, że klient kupił jakiś czas temu grę Final Fantasy na konsolę PS4. Wybrał on wtedy edycję kolekcjonerską, która kosztowała 2 razy więcej niż standardowa. Teraz w sklepie pojawia się kolejna część. Nie ma sensu informować go o standardowym wydaniu, jeśli ostatnim razem wybrał edycję kolekcjonerską. W tym przypadku należy od razy wysłać do niego SMS-a z informacją:„Nowe Final Fantasy już jest w naszym sklepie. Specjalnie dla Ciebie zdobyliśmy limitowaną edycję kolekcjonerską. Zamów teraz, a otrzymasz darmową dostawę”
Pozostańmy w kontakcie
Czasami jednak sam SMS to za mało, do podjęcia decyzji zakupowej potrzebna jest pomoc sprzedawcy. Tutaj także możemy wykorzystać SMS w komunikacji (najłatwiej to zrobić wybierając platformę MessageFlow, ponieważ posiada proste i użyteczne API). Jeśli nasz system zidentyfikuje klienta po numerze telefonu, możemy wysłać do niego wiadomość z pytaniem, czy potrzebuje on wsparcia naszych specjalistów. To bardzo dobre rozwiązanie w przypadku porzuconych koszyków. Cały czas mówi się, że domykanie zamówienia w asyście sprzedawcy jest dużo szybsze i łatwiejsze.
Gdy klient porzuci koszyk, to zamiast wysyłać do niego maila z przypomnieniem, wyślijmy mu SMS z wiadomością.
„Twoje produkty czekają na ciebie w zapisanym koszyku. Jeśli potrzebujesz pomocy naszego specjalisty, odpisz TAK na tę wiadomość. Oddzwonimy w przeciągu 5 min.”
W takiej sytuacji system automatycznie przekazuje naszemu pracownikowi numer zamówienia oraz dane kontaktowe kupującego, by ten mógł skontaktować się z klientem. Co możemy zyskać? Przede wszystkim kontakt sprawi, że kupujący poczuje się potraktowany „indywidualnie”. Po drugie nasz sprzedawca może zaoferować towary w lepszej cenie, mając możliwość nakładania dodatkowych rabatów na produkty. Może przedstawić inne rozwiązania, zaproponować inne towary. Weźmy na przykład tę konsolę, o której pisaliśmy wcześniej. Jeśli znajduje się ona w porzuconym koszyku, to sprzedawca podczas rozmowy może zaoferować wersję PRO z dodatkowym rabatem.
Automatyzacja
Połączenie up-sellingu i kampanii SMS wymaga dobrej synchronizacji i automatyzacji. Po pierwsze system musi sam analizować koszyki klientów i na ich podstawie wysyłać odpowiednio przygotowane wcześniej kreacje. Po drugie na pewnym poziomie zamówień wysyłanie ręcznie wiadomości nie ma prawa bytu, po prostu nawet kilka osób nie będzie miało możliwości zrobienia tego dobrze i bez błędu. Kampanie SMS w MessageFlow mogą być już na tyle zaawansowane i w tak przystępnych pakietach cenowych, że skorzystanie z nich przestaje być rozwiązaniem jedynie dla największych firm. Docierają do wybranych odbiorców w odpowiednim czasie i na urządzeniu, które mają pod ręką. Dlatego warto skorzystać z automatycznych rozwiązań.
Podsumowanie
Połączenie działań marketingu SMS z działaniami sprzedażowymi może być strzałem w dziesiątkę. Up-selling staje się o wiele łatwiejszy, jeśli w pierwszym kontakcie z klientem wykorzystamy kampanie SMS. Możemy wzbudzić jego zainteresowanie, a przy okazji pokazać, że cały czas jesteśmy do jego dyspozycji i jeśli potrzebuje on wsparcia, może na nas liczyć. Nie możemy bać się nowych wdrożeń, może bowiem okazać się, że prześpimy swoją okazję, a konkurencja zacznie działać przed nami.
