Jak personalizować komunikaty na dużą skalę?

Współcześni marketerzy nie mają wątpliwości: przyszłością segmentu B2C jest Omnichannel Customer Engagement, czyli Wielokanałowe Zaangażowanie Klienta. Zobacz, jak spersonalizować komunikację z klientami na dużą skalę, korzystając z najskuteczniejszych kanałów – SMS, Email i Push.

Czym jest Omnichannel Customer Engagement?

Podejmując decyzje zakupowe, współczesny Klient korzysta średnio z sześciu punktów styku z marką, skacząc między kanałami komunikacji. Po drodze często porzuca proces, by w dowolnym czasie ponownie wznowić swoją podróż i oczekuje, że w tej sytuacji marka nadąży za nim z komunikacją przez wybrane kanały – jak np. SMS, Email i Push. Zapewnienie mu spójnego wielokanałowego doświadczenia powinno być dla firm priorytetem – zaangażowanie Klienta przekłada się bezpośrednio na wzrost zysków w branżach takich jak e-commerce, fintech czy retail.

Klienci omnichannel wydają o 4% więcej w sklepach stacjonarnych i o 10% więcej w Internecie niż klienci ,,jednokanałowi”.

(źródło: Harvard Business Review)

Omnichannel Customer Engagement, czyli Wielokanałowe Zaangażowanie Klienta to skuteczny sposób komunikacji z klientem, który opiera się na wdrożeniu w ramach jednej platformy komunikacji, która oferuje w pełni zautomatyzowane i płynne Doświadczenie Klienta (Customer Exeperience) – to pojęcie, które również warto znać.

Customer Experience ma wiele definicji, jednak wszystkie sprowadzają się do jednego: tego, co czuje Klient na każdym etapie styczności z marką – od pierwszej reklamy, przez nawigację po stronie www, zakup produktu lub usługi, oczekiwanie na realizację zamówienia, aż po użytkowanie/skorzystanie z usługi, oraz sposób komunikowania się przez markę z nim np. za pomocą SMS, email czy push, a także finalne przemyślenia. Można również powiedzieć, że jest to sposób, w który biznes spełnia (lub nie spełnia) oczekiwania Klientów i sprawia (lub nie sprawia), że całe doświadczenie jest płynne, przyjemne i bezproblemowe.

Wyzwania w komunikacji omnichannel

Skuteczna wielokanałowa komunikacja z klientem wymaga odpowiedniego przygotowania, na które składają się elementy takie jak:

• Transferu wszystkich danych z oddzielnych kanałów komunikacji i ich synchronizacji w ramach jednej platformy CPaaS (Communication Platforms-as-a-Service), 
• Zarządzanie podróżą Klienta na tyle skutecznie, by każdorazowo dostarczać mu spersonalizowane doświadczenia i komunikaty. Te potężne wyzwania, ale gra jest zdecydowanie warta zaangażowania – niewiele firm potrafi zapewnić Klientom spójne doświadczenie w komunikacji z marką.

Do najważniejszych wyzwań, które wiążą się z wdrażaniem komunikacji wielokanałowej, należą:

Ujednolicenie danych klientów

Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom unikalne doświadczenie, nie ominie Cię wysiłek związany z czyszczeniem baz danych z zakurzonych kontaktów (jeśli nie robisz tego regularnie) i przenoszeniem wszystkich ocalałych danych w jedno miejsce. Dobra wiadomość jest taka, że później będzie już z górki: wszystko będzie synchronizowało się automatycznie.

Personalizacja Doświadczenia Klienta

Bez personalizacji w komunikacji z klientami nie ma szans na skuteczną komunikacje z klientem, a żeby jego poziom był satysfakcjonujący, trzeba mieć niezawodne narzędzia i strategie.  

Warto postawić na zaufaną platformę do do komunikacji i zarządzania relacjami z Klientem, która automatycznie synchronizuje dane, ujednolicając widok danych o Twojej bazie klientów – dzięki temu łatwiej osiągnąć wzrost we wszystkich kanałach komunikacji, utrzymując sprawność działania w miarę rozwoju tejże bazy. 

Zachowanie spójności komunikacji

By stuprocentowo skorzystać z Omnichannel Customer Engagement, musisz zadbać o to, by komunikacja na wszystkich kanałach była spójna i nadążała za jego rzeczywistymi potrzebami, a często  nawet potrafiła je wyprzedzić. Na tym etapie nie obejdzie się bez specjalisty ood komunikacji i doboru odpowiednich narzędzi – strategia musi być perfekcyjnie zaplanowana.

Korzyści z wielokanałowej platformy do do komunikacji wielokanałowej i budowania zaangażowania Klienta

Rozpoczęcie przygody z komunikacją omnichannel może wydawać się skomplikowane, jednak z odpowiednim partnerem technologicznym wdrożenie tego modelu powinno pójść sprawnie i bezproblemowo. Platformy do komunikacji takie jak MessageFlow dbają o to, by Klienci nie musieli martwić się technikaliami, wiedząc że mają na głowie wgłowie rozwój swojego biznesu i nieustannie zwiększanie sprzedaży.

Segmentacja klientów

Oparta na sztucznej inteligencji analityka predykcyjna w platformach do komunikacji umożliwia skuteczną segmentację odbiorców i dostarczanie im odpowiednich komunikatów, w oparciu o kluczowe czynniki: preferencje zakupowe, dane demograficzne, czy ostatni kontakt z marką.

Zaawansowana segmentacja oznacza również bardziej przejrzysty wgląd w cały krajobraz klientów – pokazuje, które obszary komunikacji należy dopracować i które grupy klientów zasługują na szczególną uwagę w danym czasie.

Personalizacja Doświadczenia Klienta

Dane o klientach stanowią integralną część każdej strategii marketingowej – umożliwiają marketerom lepsze zrozumienie ich zachowań i preferencji, co pozwala zapewnić wysoki poziom Customer Experience. Zebranie wszystkich kluczowych informacji w jednym miejscu znacznie usprawnia personalizowanie komunikacji i prowadzi do tworzenia skutecznej komunikacji i wartościowych relacji z klientami. Rachunek jest prosty: im większa personalizacja, tym większe zaangażowanie i więcej sprzedaży.

Skuteczne utrzymanie Klienta i zwiększenie jego lojalności

Spójne, bezproblemowe i spersonalizowane Doświadczenie Klienta odgrywa bardzo ważną rolę w zaskarbianiu, sobie jego lojalności – kiedy owo doświadczenie jest pozytywne, jest bardziej prawdopodobne, że Klient ponownie wejdzie w interakcję z marką. Z kolei im więcej interakcji, tym większa szansa na konwersję.

Co jednak najważniejsze:

Jak stworzyć skuteczną strategię Omnichannel Customer Engagement?

U podstaw sukcesu komunikacji wielokanałowej leży skuteczna strategia – swoista instrukcja uszczęśliwiania klientów. Oto krótki przewodnik jak ją stworzyć.

Określ, z jakich kanałów korzystają Twoi klienci

Zanim zaplanujesz to, jak dotrzeć do klientów z komunikacją, poświęć trochę czasu na ich lepsze poznanie. Nie chodzi tu o powrót do przestarzałych person marketingowych, lecz o zanurkowanie w dane, które ich dotyczą.

Kiedy mają urodziny? Jak często i dlaczego kupują? Jakie kanały komunikacji z marką preferują? – to tylko część pytań, na które trzeba znaleźć odpowiedź, by stworzyć skuteczną strategię komunikacji. Kiedy próbujesz coś komuś sprzedać, warto zrozumieć jego intencje zakupowe.

Zaplanuj Podróż Klienta

Podróż Klienta (Customer Journey) to wszystkie punkty styku Klienta z marką – od pierwszego kontaktu, aż po zakup. Jak najłatwiej zaplanować tę podróż? 

Zapytaj… Klienta. Najlepszym źródłem wiedzy będą jej uczestnicy. Przydatnym narzędziem mogą być tu np. krótkie ankiety z podziękowaniem w postaci rabatu.

To bardzo ważny moment pracy nad strategią – właśnie tutaj zaczyna kształtować się całe Doświadczenie Klienta.

Dopasuj swoje treści do odpowiedniego kanału komunikacji

To, że raczej nie napiszesz tego samego w Emailu i SMS-ie jest oczywiste – chociażby ze względu na dopuszczalną ilość znaków. Komunikowanie tego samego, w tym samym czasie i przez każdy kanał również się do tego zalicza – jest to agresywny marketing, który powoduje skutek odwrotny od zamierzonego. To, co i kiedy wysyłasz do swoich klientów, powinno jasno wynikać z Customer Journey, która z kolei powinna bazować na doskonałej znajomości preferencji klientów.

Zapewnij Obsługę Klienta w wielu kanałach

Wysoki poziom Customer Experience oznacza również wyśmienitą Obsługę Klienta na każdym z wykorzystywanych kanałów komunikacji. Kluczowe są tu dwa czynniki: 

• personalizacja – obsługa każdego kanału powinna być na bieżąco z aktualnym ,,statusem Klienta’’, czyli wiedzieć na jakim etapie zakończyła się jego poprzednia interakcja z marką
• czas reakcji – współczesny Klient to niecierpliwy Klient. Im krótszy czas reakcji marki, tym wyższy poziom jego satysfakcji oraz większe prawdopodobieństwo, że wróci.

Zainwestuj w swój marketing i działania komunikacyjne

Omnichannel Customer Engagement wymaga odpowiedniego podejścia, a droga do sukcesu jest dwojaka – możesz skorzystać z usług dostawcy platformy CPaaS (Communication Platform-as-a-Service) w chmurze – c szybszą, efektywniejszą i bardziej elastyczną opcją – lub postawić infrastrukturę szytą na miarę dla Twojej firmy, co z kolei będzie kosztowne i czasochłonne. Oba podejścia mają swoje plusy i minusy.

Podsumowanie – Omnichannel Customer Engagement, czyli jak personalizować komunikację

Komunikacja za pomocą wielu kanałów, to temat, który wymaga dużo uwagi, ale gdy już ją otrzyma, odpłaca się z nawiązką – kiedy Klient czuje się zauważony i prawidłowo ,,zaopiekowany”, zwykle pozostaje lojalny marce, a to wyraźnie odbija się na jej przychodach. 

Warto pamiętać również o tym, jak dużą szansę oferuje  komunikacja omnichannel, skoro sami zainteresowani narzekają, że doświadczają tego podejścia nie tak często, jak by sobie tego życzyli.