Branże e-commerce oraz retail co roku generują znaczny wzrost zarówno za sprawą inwestycji w innowacje, ale także dzięki optymalizacji procesów związanych z komunikacją. Jakie są więc optymalne kanały dotarcia do klientów i jak należy ich używać, by maksymalnie wykorzystać drzemiący w nich potencjał przy zachowaniu najwyższej efektywności kosztowej?
Święta trójca, czyli SMS, e-mail oraz Push notyfikacje
Rynek komunikacji z klientami w branżach e-commerce oraz retail zdominowany jest przez trzy główne kanały, czyli SMS, e-mail oraz Push notyfikacje. Jak na razie nic też nie wskazuje na to, aby ten status quo w perspektywie najbliższych lat miał się zmienić. Jedyne co tak naprawdę może ulec zmianie, to sposób wykorzystania tych narzędzi. Dlaczego? Firmy są coraz bardziej świadome faktu, że jedynie skrupulatnie zaplanowane działania wielokanałowe są w stanie zaoferować najlepsze efekty, miejscami obniżając koszty prowadzenia komunikacji z klientem nawet o 30 proc.
Każdy z wyżej wymienionych kanałów ma swoje mocniejsze i słabsze strony, co należy uwzględnić w projektowaniu strategii omnichannel. Wysyłając e-maile, musimy mieć na uwadze fakt, że (przy założeniu, że posiadamy własną bazę kontaktów) jest to najtańszy sposób komunikacji z klientem i oferuje przekazywanie najbardziej rozbudowanych komunikatów, jednak nie zapewnia najwyższego współczynnika konwersji.
Z kolei SMS-y doskonale sprawdzają się wszędzie tam, gdzie wymagany jest szybka reakcja oraz skuteczność dostarczenia komunikatów. Należy jednak mieć na uwadze ich stosunkowo wysoką cenę oraz ograniczenia pod względem liczby znaków. Z kolei w przypadku Push notyfikacji wciąż działa efekt nowości, dają jednocześnie dużo więcej możliwości konfiguracji, wyświetlają się natychmiast na ekranach użytkowników, a w przeciwieństwie do SMS-ów są akceptowalne nawet wieczorem. W tym przypadku natomiast ogranicza nas grupa klientów do tych, którzy posiadają zainstalowaną aplikację.
W tym kontekście nie bez znaczenia jest także sama platforma. Ze względu na to, że to smartfony zdominowały nasze życie, co jest związane z faktem, że sprzęt zawsze mamy pod ręką, sporą część wiadomości odczytujemy właśnie na urządzeniach mobilnych. Z drugiej strony, wszystko to sprawia, że wysyłając jednocześnie materiały reklamowe kanałami SMS, Push czy e-maila, możemy wzbudzić negatywne emocje, jeśli komunikaty wyświetlą się w jednym czasie na ekranie smartfonu użytkownika.
Efektywny omnichannel z wykorzystaniem platformy CPaaS
Obok znajomości podstawowych zasad preferencji użytkowników dotyczących poszczególnych kanałów, dla efektywności naszych działań ogromne znaczenie mają także narzędzia, z jakich korzystamy. Z doświadczeń wielu firm wynika, że najlepsze rezultaty dają rozwiązania CPaaS, które pozwalają na realizację wysyłek SMS, e-mali oraz Push notyfikacji z centralnego miejsca. Dzięki np. platformie MessageFlow mamy pełną kontrolę nad naszą bazą danych. Nie bez znaczenia jest także fakt, że w przypadku ewentualnych problemów nasze zgłoszenie rozwiązywane jest nie przez wiele a jedno biuro obsługi klienta. Co więcej, cały zestaw usług zabezpieczony jest przez jednego dostawcę, dzięki czemu minimalizujemy ryzyko ewentualnego wycieku.
Należy także zaznaczyć, że wszystkie zadania wykonujemy w obrębie jednego interfejsu, co automatycznie przekłada się na dużą oszczędność czasu. Co więcej, takie rozwiązanie pozwala łączyć bazy danych i korzystać z sekwencji, czyli uzależniać wysyłkę jednej wiadomości od reakcji na drugą zgodnie z wcześniej zaplanowaną reguła. Do tego niezbędna jest możliwość identyfikacji par czy całych grup kontaktów (adres e-mail, numer telefonu oraz App Token). W efekcie, jeśli np. użytkownik odczyta dany komunikat wysłany e-mailem, po upływie określonego czasu możemy wysyłać uzupełnienie wiadomości z wykorzystaniem innego kanału.
Poznaj swoich użytkowników i zyskaj nawet 30 proc. oszczędności
Jak pokazują przykłady klientów korzystających z usługi MessageFlow, umiejętnie łącząc kanały SMS, e-mail oraz Push notyfikacji, możemy zyskać nawet 30 proc. oszczędności. By obniżyć koszty kampanii marketingowych, w pierwszej kolejności należy zbierać dane do centralnego systemu, a następnie dokonać dokładnej analizy zgromadzonych informacji. Efekt? Dzięki temu lepiej poznamy zachowania naszych użytkowników, co pozwoli zaprojektować wydajną strategię omnichannel. A jak pokazują doświadczenia wielu marek, jedynie dzięki komunikacji tworzonej w oparciu o wielokanałowość jesteśmy w stanie skutecznie docierać do odbiorców z komunikatem, którego tak naprawdę oczekują.
