W komunikacji marketingowej wciąż poszukuje się nowych, bardziej efektywnych form kontaktu z klientami. Czy oznacza to, że wraz z pojawieniem się innych kanałów komunikacji powinniśmy zrezygnować z wcześniej używanych narzędzi? Czy mamy je traktować jako niezależne kanały komunikacji? Absolutnie nie! W dobie obecnej cyfryzacji umiejętne łączenie dostępnych ścieżek dotarcia do odbiorców jest działaniem, które zdecydowanie warto wdrożyć w swoim biznesie. Stosowanie strategii cross channel polega na zaoferowaniu klientom różnych form kontaktu zgodnie z ich preferencjami. Co ważne wszystkie te kanały powinny być ze sobą zintegrowane i wzajemnie się uzupełniać budując lojalność klientów.
Mobile push a SMS – czy są do siebie podobne?
Choć z pozoru te dwa kanały komunikacji są zbieżne to po szerszej analizie można dostrzec kilka istotnych różnic, które powodują, że m.in. koszty, parametry techniczne oraz preferencje klientów w zakresie otrzymywania komunikatów są różne.
Do cech wspólnych wiadomości SMS oraz powiadomień Mobile Push, możemy zaliczyć szybkość w dotarciu przekazu – komunikat natychmiast zostanie wyświetlony bezpośrednio na telefonie odbiorcy. Kolejna kwestia to fakt, że do odbioru SMS-a oraz powiadomienia Mobile Push niezbędny jest smartfon. Zapewnia to wysoką efektywność oraz skuteczność, najczęściej komunikaty doręczane na telefon są odczytywane tu i teraz, co sprawia, że współczynnik otwarć wynosi aż 98%!
Powyższe elementy to dwa najbardziej zauważalne aspekty łączące oba te kanały, przejdźmy do analizy różnic.
Po pierwsze mobilne powiadomienia push pozwalają na dodanie grafik, deeplinków, przycisków akcji, a także znacznie większej ilości tekstu niż w przypadku wiadomości SMS. Dodatkowo poza jednorazowym kosztem wdrożenia aplikacji i zintegrowania jej z system wysyłkowym, jednostkowy koszt wysyłki push jest relatywnie niski.
Nieco inaczej sytuacja wygląda w przypadku SMS-ów, technicznie pozwalają one na dodanie tylko samego tekstu w ograniczonej ilości znaków. W przypadku dużej bazy odbiorców koszt wysyłki kampanii SMS może być stosunkowo wysoki, ponieważ rozliczenie następuje na podstawie jednostkowej stawki per komunikat.
Wiadomości tekstowe wyróżnia na pewno łatwość dostępu do tej formy komunikacji, wystarczy posiadać jedynie numer komórkowy klienta, aby móc nawiązać interakcję. W przypadku powiadomień push komunikacja jest możliwa tylko, gdy odbiorca zainstaluje aplikację na swoim urządzeniu.
Czy powyższe zestawienie oznacza, że któryś z powyższych kanałów jest lepszy od drugiego? Zdecydowanie nie – wykorzystanie potencjału obu form, skuteczne ich uzupełnianie i dopasowanie preferencji pod konkretnego konsumenta może pomóc Ci zadbać o pozytywne doświadczenia klienta, skrócić ścieżkę zakupową i zoptymalizować koszty prowadzonych działań.
W jaki sposób tworzyć strategię cross channel łącząc kanał SMS i push?
Odpowiadając na to pytanie, przede wszystkim należy zadbać o optymalizację wysyłek tak by klienci otrzymywali przekaz drogą najbardziej przez nich preferowaną oraz w odpowiednim czasie. Mając możliwość komunikacji różnymi kanałami nie należy duplikować tej samej treści wieloma ścieżkami. Nikt z nas nie chciałby otrzymywać informacji o tej samej promocji, w krótkim odstępie czasu w postaci SMS-a i mobile push. Takie działanie po pierwsze budzi negatywne emocje w oczach odbiorców a po drugie zupełnie niepotrzebnie generuje koszty. W tym zakresie pomocne może okazać się wykorzystanie ścieżki remarketingowej, dzięki której uzależnimy wysyłkę komunikatu od typu reakcji lub jej braku na poprzednią wiadomość.
A oto uniwersalny przykład połączenia komunikacji SMS i Mobile Push, który sprawdzi się niemal w każdym biznesie:
Proces komunikacji rozpoczynamy od wysyłki angażującej notyfikacji push, ponieważ wykazuje się bardzo dużą skutecznością i niskim jednostkowym kosztem.
Następnie na podstawie raportu ponawiamy komunikat w postaci SMS tylko do tych odbiorców, do których wiadomość push nie dotarła lub nie podjęli reakcji (otwarcie, kliknięcie).
W ten sposób po pierwsze optymalizujemy efektywność kampanii, jak również koszty działań marketingowych. W efekcie wdrożenia powyższego schematu już w Q4 2022 roku duże marki zmniejszyły wydatki o około 20%, co może oznaczać oszczędności rzędu nawet 0,5 mln zł w skali roku.
Odpowiednie narzędzie kluczem do sukcesu
Synchronizacja działań SMS i push, które wzajemnie się uzupełniają, daje w rezultacie wartość dodaną, której nie są one w stanie wypracować osobno. Warto więc łączyć dane kontaktowe (numer telefonu w przypadku SMS oraz token urządzenia w kontekście mobile push) w celu realizowania sekwencyjnych wysyłek z jednej platformy.
Skuteczny cross-channel wymaga w tym zakresie dysponowania odpowiednim narzędziem. Przełączanie się między różnymi systemami, lokowanie bazy w kilku platformach, a w razie potrzeby poszukiwanie danych kontaktowych do odpowiedniego zespołu wsparcia, nie tylko powoduje stratę cennego czasu, ale jest także dodatkową przeszkodą w zakresie efektywnego wdrożenia uzupełniających się kanałów. Na te wyzwania z pomocą przychodzi MessageFlow. Dzięki dostępności wielu kanałów komunikacji, zaawansowanej analityce, a także funkcjom remarketingowym w łatwy sposób zbudujesz wielokanałową i efektywną strategię marketingową.
