Nowoczesne call center, dzięki stosowanym kanałom komunikacji, zdecydowanie wykracza poza model, który znaliśmy jeszcze kilka lat temu. Poza kontaktem telefonicznym, coraz więcej firm call center decyduje się bowiem na kontakt za pomocą e–maili i wiadomości SMS, co w dzisiejszych czasach przynosi o wiele lepsze rezultaty prowadzonych kampanii marketingowych.
Opinie Polaków o call center
Jak wynika z opublikowanego w listopadzie 2017 roku raportu „Po drugiej stronie słuchawki — wizerunek branży call center w oczach rozmówców”, większość Polaków nie lubi prowadzić rozmów z telemarketerami. Dzieje się tak z kilku powodów, wśród których przeważają:
- kontynuowanie rozmowy przez telemarketera, gdy odbiorca komunikuje, że chce ją zakończyć,
- zbyt intensywne namawianie przez telemarketera do dokonania zakupu.
Poza tym, konsultanci telefoniczni postrzegani są przez wielu Polaków, jako osoby zbyt mało konkretne, nieprzygotowane do rozmowy oraz niesłowne (np. dzwonią o godzinie innej niż umówiona). Najbardziej dokuczliwy, w odczuciu rozmówców, jest fakt dzwonienia przez telemarketerów o niewłaściwej porze oraz zbyt częste kontaktowanie się. To wszystko sprawia, że branża call center — by przetrwać — musi dostosować się do panujących trendów oraz potrzeb rynku.
Omnichannel w call center
Niechęć do zbyt częstych i zbyt natarczywych kontaktów telefonicznych ze strony call center sprawiają, że coraz częściej używanymi w tej branży kanałami stają się SMS i e–mail. Firmy zajmujące się telemarketingiem, które chcą utrzymać swoją pozycję i osiągać efekty ze swoich działań, niejako zostały zmuszone przez rynek do dostosowania kanałów komunikacji do potrzeb odbiorców. Opinie współrozmówców jednoznacznie wskazują, że są oni zmęczeni uciążliwym kontaktem telefonicznym, a jednocześnie wolą załatwiać wiele spraw w sposób zdalny, bez konieczności odwiedzania punktów stacjonarnych. Zastosowanie przez call center komunikacji SMS i e–mail wydaje się więc naturalnym następstwem, a połączenie tego typu działania z rzadszym telefonowaniem (np. na życzenie odbiorcy, w celu doprecyzowania danego tematu), formularzami kontaktowymi czy czatami na stronach WWW okazuje się w doskonały sposób wpisywać w ramy strategii omnichannel i budować lepszy niż do tej pory customer experience.
Rola SMS-ów i e–maili w call center
Jak wynika z raportu „Badanie branży outsourcing call/contact center. Edycja 2017” Polskiego Stowarzyszenia Marketingu, wciąż najczęściej wykorzystywanym kanałem kontaktu w call center jest telefon (79 proc.). Z e–maili korzysta 11 proc. firm zajmujących się telemarketingiem — to narzędzie wykorzystują przede wszystkim najwięksi gracze. Z kolei SMS, jako kanał komunikacji call center, używany jest obecnie przez 2 proc., zwłaszcza małych firm. To oznacza, że zarówno e–mail, jak i SMS są świeżymi narzędziami w rękach telemarketerów i właśnie teraz jest najlepszy czas, by wykorzystać ich potencjał. Zamiast próbować prowadzić mimo wszystko uciążliwe dla wielu Polaków rozmowy telefoniczne w celu sprzedaży produktów lub usług, warto skupić się na nowoczesnych kanałach komunikacji. Wysłanie krótkiego SMS-a w celu poinformowania o ofercie, a następnie skierowanie do tej samej osoby e–maila rozszerzającego informację oraz danie jej czasu na zapoznanie się z nią, pozwoli osiągnąć o wiele lepsze rezultaty, gdy zdecydujemy się wykonać do niej połączenie telefoniczne. Dzięki takiemu podejściu odbiorca będzie o wiele lepiej przygotowany do rozmowy i gotowy na nią. Jeszcze lepsze rezultaty jesteśmy w stanie osiągnąć, gdy przed zatelefonowaniem wyślemy do adresata wiadomość SMS z terminem planowanej rozmowy i damy mu możliwość zdecydowania, czy w ogóle jest nią zainteresowany oraz kiedy będzie najlepsza pora do jej przeprowadzenia. W komunikacji SMS i e–mail pamiętajmy o tym, by:
- była ona spójna,
- czytelna oraz prosta w odbiorze,
- przedstawiała rzeczywiste korzyści,
- wzbogacona była każdorazowo o CTA (Call To Action), które bardzo często prowadzi do podjęcia pożądanego działania przez odbiorcę.
Poza tym, działajmy zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa — zwłaszcza z RODO — i szanujmy decyzje podejmowane przez osoby, do których kierujemy swoją komunikację. W ten sposób będziemy mieć szansę osiągnąć sukces w branży call center.
