Rozwój technologii jest prawdziwym wyzwaniem dla marketerów. Wraz ze wzrostem znaczenia smartfonów jako kanału sprzedaży oraz komunikacji, także marketingowej, zmieniły się sposoby przyciągania uwagi konsumentów. Dziś, aby skutecznie zwrócić na siebie uwagę klienta i zwiększyć sprzedaż, musisz prowadzić komunikację wielokanałową.
We współczesnym marketingu, zwłaszcza w branży e-commerce i w przypadku sprzedaży w sklepie internetowym, liczy się czas. Trzeba wstrzelić się w punkt, dotrzeć z przekazem do klienta w najlepszym momencie, a następnie wzmocnić komunikat i stale prowadzić dialog. Im szersze pole oddziaływania i im lepiej dobrany wachlarz narzędzi, tym lepszych efektów możesz oczekiwać, także w ujęciu długofalowym. Dlatego warto wdrożyć strategię wielokanałowej komunikacji z konsumentami, czyli łączyć komunikację emailową, sms i push oraz wykorzystać – a jakże – efekt synergii.
Baza danych jak złoto
Bazy danych uznawane są za walutę XXI wieku, zwłaszcza w branży e-commerce, która opiera się na danych użytkowników/klientów. Jednak samo zgromadzenie danych użytkowników nie jest równoznaczne z nieprzerwanym strumieniem przychodów. Aby czerpać zyski z posiadanej bazy, trzeba dobrze nią zarządzać, czyli umiejętnie wykorzystywać rekordy. W praktyce oznacza to skuteczne stymulowanie użytkowników, a więc zachęcanie ich do zakupów.
Odpowiednio zaplanowana komunikacja (tak pod względem treściowym, jak i czasowym) może przynieść efekty większe, niż suma osiągniętych w każdym z kanałów z osobna, a w efekcie zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym. Ważne jednak, aby dobrze dobrać kanały i korzystać z nich w takich momentach, które zapewniają najskuteczniejsze dotarcie z przekazem do potencjalnego klienta. Nie tylko tym dotyczącym aktualnej oferty promocyjnej, ale także, a może przede wszystkim, działań przed- i posprzedażowych. Bo to one budują zaufanie do marki i zapewniają lojalność odbiorców.
Jak zoptymalizować sprzedaż czyli komunikacyjna siła aplikacji
Coraz więcej sklepów decyduje się na wdrożenie własnej aplikacji. To nie tylko ukłon w kierunku użytkowników mobile (ułatwienie dokonywania zakupów), ale też możliwość wykorzystania aplikacji jako nowej, wciąż jeszcze świeżej platformy komunikacji z użytkownikiem. Komunikacji, która – dzięki wiadomościom push – może stać się prawdziwym dialogiem prowadzonym niemal w czasie rzeczywistym. Oto sposoby na optymalizację sprzedaży przy pomocy aplikacji.
Oto przykłady:
- przechodzący koło sklepu użytkownik otrzymuje powiadomienie o aktualnej promocji,
- wychodzący z marketu klient dostaje powiadomienie, że w aplikacji gotowe jest podsumowanie jego zakupów
SMS – dla każdego
Niemal w czasie rzeczywistym rozgrywa się także komunikacja SMS-owa. Różnica polega na tym, że wiadomość SMS może zostać nieodczytana (chociaż 98% są odczytywane!), zaś push wyświetla się w całości na ekranie nawet gdy telefon jest zablokowany. Z kolei telefony mają niemal wszyscy, a nie każdy użytkownik smartfonu korzysta z aplikacji sklepu. Takim osobom warto wysyłać SMS:
- kiedy ruszyła nowa promocja, a użytkownik nie widnieje w bazie aplikacji lub nie zareagował na wiadomość push,
- aby powiadomić o wysłaniu paczki,
- aby przypomnieć klientowi, że dawno nie odwiedzał salonu kosmetycznego (lub innego usługowego) i zaprosić go na wizytę ze specjalnym rabatem.
E-mail – wiadomość uwierzytelniona
Wciąż jednak podstawową formą komunikacji z klientami są maile. Niezależnie od tego, czy opracowane w formie graficznej, czy tekstowej, traktowane są przez klientów jako wiarygodne (w szczególności, kiedy posiadają uwierzytelnienie SPF, DKIM i DMARC) źródło informacji ze sklepu. Ich zaletą jest też to, że te ważne bywają zachowywane w skrzynkach pocztowych, więc klienci mogą do nich wrócić.
E-maile wykorzystywane są najczęściej, aby:
- poinformować o ofercie lub promocji,
- potwierdzić fakt dokonania zakupu,
- poinformować, że w koszyku znajdują się niedokończone zakupy.
Marketer jak DJ
Współczesny marketer powinien być jak DJ, czyli powinien potrafić miksować komunikaty tak, aby odbiorcy poruszali się w nadawanym rytmie. Aby stworzyć taki mix, trzeba zastanowić się, które narzędzie sprawdzi się najlepiej na konkretnym etapie „customer journey”. Przemyślane włączenie do dialogu wszystkich trzech kanałów może bowiem zwiększyć sprzedaż, poprawić wizerunek sklepu oraz zapewnić lojalność klientów.
Jak może wyglądać komunikacyjny mix? Oto kilka przykładów.
Przykład #1
Salon kosmetyczny
- Telefoniczny zapis na pierwszą wizytę w salonie kosmetycznym.
- SMS przypominający o wizycie (dzień przed wizytą).
- E-mail z podziękowaniem za wizytę i zachęta do korzystania z aplikacji rezerwacyjnej.
- Instalacja aplikacji.
- E-mail potwierdzający rejestrację w aplikacji (w momencie zakończenia rejestracji).
- Dokonanie rezerwacji w aplikacji, powiadomienie push o zatwierdzeniu rezerwacji.
- Powiadomienie e-mail o nowym terminie oraz (w tym samym czasie) powiadomienie SMS o nowym terminie (tuż po dokonaniu rezerwacji).
- Wiadomość push o aktualnej promocji na inne zabiegi (kilka dni przed planowaną wizytą).
- Wiadomość push o zbliżającym się terminie wizyty (dzień przed wizytą).
- Wiadomość e-mail o zbliżającym się terminie wizyty (dzień przed wizytą, w tym samym czasie co wiadomość push). Powiadomienie SMS o wizycie (w dniu wizyty).
Efekt takiego scenariusza komunikacji: Klient ma informacyjny komfort, w zasadzie nie musi się zastanawiać, kiedy ma wizytę. W każdym powiadomieniu do czasu wizyty ma też możliwość zwolnienia terminu i wybrania innego.
Przykład #2
Sklep odzieżowy
Klient wchodzi na stronę internetową sklepu odzieżowego, decyduje się na zakup (w opcji z rejestracją konta).
- E-mail z potwierdzeniem zakupu (bezpośrednio po zakupie) oraz zachęta do korzystania z aplikacji.
- Pobranie i instalacja aplikacji.
- E-mail z potwierdzeniem rejestracji w aplikacji.
- E-mail z informacją o przekazaniu przesyłki do doręczenia (w dniu przekazania przesyłki doręczycielowi).
- SMS z informacją o terminie doręczenia przesyłki (w planowanym dniu doręczenia).
- E-mail z potwierdzeniem odebrania przesyłki i kodem rabatowym na kolejne zakupy (w dniu odbioru przesyłki).
- Wiadomość push o nowej promocji (w momencie, gdy klient przechodzi koło sklepu, kilka dni po pierwszych zakupach).
- Przejście do aplikacji z poziomu wiadomości push, wybór produktów i umieszczenie ich w koszyku, bez dokonania zakupu (w dniu otrzymania wiadomości push).
- E-mail z informacją o niedokończonych zakupach (po wyjściu z aplikacji).
- SMS o niedokończonych zakupach (po wyjściu z aplikacji).
- Dokończenie zakupów.
- E-mail potwierdzający zakup.
- E-mail z informacją o możliwości odebrania zamówienia z wybranego sklepu.
Przykład #3
Sklep z elektroniką
Sklep z elektroniką organizuje jednodniową promocję tylko na jeden produkt.
- Wiadomość push z informacją o promocji, zdjęciem produktu oraz przekierowaniem do danego produktu w aplikacji – wysyłana do wszystkich użytkowników aplikacji.
- E-mail wysłany do osób, które nie weszły na stronę produktu przez wiadomość push (po godzinie od wysłania pusha).
- E-mail z potwierdzeniem transakcji (wysyłany automatycznie, po dokonaniu zakupu).
- SMS z informacją o orientacyjnym czasie dostarczenia przesyłki.
- SMS z informacją o możliwości odbioru zamówienia z punktu.
- E-mail z podziękowaniem za zakupy oraz linkiem do ankiety badającej satysfakcję z zakupów.
Podsumowanie
Istotą kampanii cross-channelowych nie jest jednoczesne wykorzystywanie wszystkich kanałów komunikacji, ale takie ich zaplanowanie, aby zmaksymalizować skuteczność dotarcia. Ważne, aby mieć bezpośredni wgląd w to, które kanały są najskuteczniejsze na danym etapie customer journey. Dzięki rozwiązaniom takim, jak np. platforma MessageFlow, możesz planować kampanię, biorąc pod uwagę ich efektywność, a jednocześnie optymalizować koszty, tak aby osiągnąć najlepszy rezultat sprzedażowy.
Oznacza to również, że plan kampanii nie będzie stały, lecz będzie modyfikowany zgodnie ze zmianami w zachowaniach i reakcjach klientów (np. jeśli nie będą reagować na pushe, lecz otwierają i reagują na wiadomości SMS). Dokładnie tak, jak podczas występu DJ-a, który musi odpowiednio rozgrzewać lub studzić atmosferę, w zależności od tego, co dzieje się na parkiecie.
