Komunikacja omnichannel w dzisiejszym bogatym w wiele kanałów komunikacji świecie jest podstawą odpowiedniej strategii, nie tylko ze względu na stale rosnące wymagania konsumentów, ale również dynamicznie rozwijające się środowisko. Czasu na reakcje jest zwykle niewiele, a co za tym idzie rośnie szansa na utratę możliwości sprzedaży. Na podstawie licznych badań i raportów dotyczących omnichannel można śmiało stwierdzić, że stworzenie bogatego i spersonalizowanego doświadczenia zwiększa lojalność i przywiązanie klientów. Jej odpowiednie wdrożenie jest więc kluczowe, ale może okazać się dla wielu sporym wyzwaniem. Jakich błędów nie popełniać i na co powinniśmy zwrócić uwagę, przeczytacie poniżej.
Jakie kroki należy podjąć, wdrażając komunikację omnichannel?
Ciężko nakreślić unikalny schemat komunikacji omnichannel, który będzie działał dla każdej branży. Projektując skuteczną komunikację marketingową, warto jednak zwrócić uwagę na kilka kwestii, które są podstawą skutecznej strategii. Należy również pamiętać, że wielokanałowość nie jest zarezerwowana tylko dla wielkich korporacji. Marketing omnichannel nie tylko pozwala zmaksymalizować zasięg, ale także zwiększa zaangażowanie i sprzedaż oraz optymalizuje koszty kampanii, dlatego świetnie sprawdzi się również w mniejszych i średnich przedsiębiorstwach.
Zbudowanie odpowiedniej strategii marketingowej w oparciu o zebrane dane i potrzeby klienta
Pierwszym krokiem, który powinniśmy wykonać przy kampanii omnichannel, niezależnie od tego w jakiej branży działa nasza firma, to przede wszystkim dogłębne i bliskie zrozumienie docelowych odbiorców. Aby to osiągnąć, należy wykorzystać wszelkie zebrane dane i w ich oparciu budować strategię marketingową. Pamiętaj, że głównym celem jest stawianie klienta w centrum uwagi i sprawienie, aby czuł się swobodnie. Przeanalizuj jakie treści, otrzymywane którym komunikatem, najchętniej oglądają klienci i kiedy są najbardziej skłonni do konwersji, a następnie wykorzystaj te dane w budowaniu swojej strategii. Doświadczenie, jakie dostarczamy naszym odbiorcom, jest kluczowym elementem sukcesu. Uczul więc swój zespół wsparcia, aby był przyjazny i ciepły. Plan działania na różne scenariusze i okoliczności jest równie ważny i usprawnia funkcjonowanie firmy.
Kampania Omnichannel: wybór odpowiednich kanałów komunikacji
W strategii omnichannel każdy kanał jest ważny, jednak odgrywają one różne role. Zanim zaczniesz tworzyć treści dla swoich klientów, warto dowiedzieć się, w jaki sposób wchodzą oni z nimi w interakcje. Jedne kanały będą lepsze do obsługi klienta, podczas gdy drugie sprawdzą się do reklamowania konkretnych działań czy produktów. Pamiętaj, że strategia marketingowa nie powinna skupiać się na wszystkich kanałach, tylko na tych, z których korzystają Twoi klienci. Skoncentruj więc swoje działania właśnie na nich, a szybciej zobaczysz rezultaty i zbudujesz solidną strategię.
Segmentacja odbiorców i personalizacja treści
O tym, że klienci oczekują dzisiaj czegoś więcej niż masowych komunikatów, które nie trafiają w ich potrzeby, na pewno nie trzeba dziś nikogo przekonywać. Aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników, trzeba wprowadzić personalizację na każdym punkcie styku w używanych kanałach. Warto w tym wypadku korzystać z segmentacji odbiorców, która pozwoli w jeszcze lepszy sposób dopasować treści do potrzeb i oczekiwań klientów. W MessageFlow możecie korzystać zarówno z segmentacji statycznej jak i dynamicznej, która pozwala zautomatyzować te działania. Pamiętaj również o tym, by optymalizować treści pod kątem konkretnych kanałów i urządzeń, na które trafiają, gdyż każdy kanał, czy to SMS, MMS, Mobile i Web push czy najpopularniejszy nadal EMAIL, daje różne możliwości, może mieć inną długość, formę, CTA czy temat, ale też odbiorcy oczekują w nich różnej formy przekazu. Kolejnym ważnym czynnikiem jest dbanie o posiadaną już bazę kontaktów.
Nastawienie na spójność przekazu i ciągłość komunikacji
Są na świecie brandy, które są świetnym przykładem tego, jak powinno się prowadzić strategię marketingową omnichannel. Nie ma znaczenia czy widzicie ich reklamę w telewizji, odwiedzacie sklep stacjonarny czy korzystacie z ich aplikacji. Informacje tam zawarte są spójne i prowadzą przez pewną podróż, która w ostateczności przekona do zakupu lub skorzystania z ich usług. W tym właśnie tkwi sekret doskonałej strategii marketingowej omnichannel. Spójność przekazu sprawia, że konsumenci nie wypadną z naszego lejka sprzedażowego i dodatkowo uznają nasze treści za bardziej angażujące. Prowadząc kampanię omnichannel, zauważysz również, które formy treści najlepiej sprawdzają się w poszczególnych kanałach, dzięki czemu będziesz mógł odpowiednio dostosować przyszłe komunikaty.
Wybór odpowiedniego narzędzia automatyzacji kluczem do sukcesu
Kluczem a zarazem pierwszym krokiem, do osiągnięcia spójności prowadzonych działań, jest prowadzenie działań z jednego miejsca i zbieranie informacji w celu ich analizy i wykorzystania w dalszej personalizacji. Nie sposób wyobrazić sobie skuteczny omnichannel kiedy nie mamy odpowiednich narzędzi. Przełączanie się między różnymi systemami, trzymanie bazy w różnych miejscach, a w razie jakiejkolwiek trudności poszukiwanie danych kontaktowych do odpowiedniego biura obsługi klienta danego narzędzia, to nie tylko strata cennego dla każdego marketera czasu, ale także dodatkowa przeszkoda by zrobić ten milowy krok by z komunikacji multichannel, wejść w prawdziwy omnichannel. Często na pierwszą myśl przychodzą systemy Marketing Automation na które nie każdą firmę stać pod względem nie tylko zasobów finansowych ale i personalnych i czasowych. W takim przypadku z pomocą przychodzą rozwiązania CPaaS (Communication Platform As A Service), jakim jest np. MessageFlow. CPaaS pozwala nie tylko na wysyłanie odpowiednich kampanii marketingowych za pośrednictwem takich kanałów jak EMAIL, SMS, MMS, PUSH oraz reagowanie na zachowania klientów i prowadzenia spójnej, spersonalizowanej komunikacji w preferowanym przez twojego klienta kanale, ale zbiera również w spójny sposób informacje o całej twojej bazie danych. Takie rozwiązanie często zawiera narzędzia do monitorowania i analizy, które mogą pomóc w dostrzeżeniu trendów oraz w dokonaniu odpowiednich zmian. Wybierając dostawcę CPaaS, należy również upewnić się, że posiada on szeroki zakres funkcjonalności komunikacyjnych i dostarcza bogaty zestaw interfejsów API, które mogą bezproblemowo integrować się z systemami, aplikacjami czy stronami internetowymi.
Podsumowanie. Kampanie omnichannel – Jak wdrożyć?
Niezależnie od tego, czym zajmuje się Twoja firma, strategia marketingu omnichannel może zwiększyć liczbę potencjalnych klientów, sprzedaż i lojalność dzięki bogatym, skoncentrowanym na kliencie doświadczeniom. W końcu konsumenci dzisiaj oczekują bezproblemowych doświadczeń podczas przełączania się między urządzeniami i kanałami, a Twoim obowiązkiem jest je zapewnić. Odpowiednio wdrożona komunikacja omnichannel może Ci w tym pomóc. Jeśli natomiast potrzebujesz pomocy w ustawieniu kampanii marketingowych tak, aby były zgodne z Twoją strategią omnichannel, to daj nam znać. Oferujemy szeroki zakres integracji, a także możemy dostosować funkcjonalności do indywidualnych potrzeb każdego klienta.
