Komunikacja wielokanałowa powoli przestaje być tylko jedną z opcji, ale – ze względu na behawioralną dynamikę Klientów – staje się wiodącym standardem w nowoczesnych biznesach z branży e-commerce, fintech retail i enterprise. Dlaczego CPaaS-owe podejście do Customer Experience to teraz jedyna słuszna droga?
Komunikacja wielokanałowa z Klientem: CPaaS
Komunikacja wielokanałowa umożliwia Klientom korzystanie z różnych kanałów komunikacji, takich jak SMS, email marketing, web i mobile push, czy ott, przy zachowaniu pełnej płynności komunikacji. W praktyce oznacza to, że Klient może rozpocząć interakcję z marką na jednym kanale marketingowym, by później kontynuować ją na innym – dokładnie na tym etapie, na którym ją porzucił.
Wszystkie te kanały zintegrowane są w ramach jednej platformy CPaaS, jak np. MessageFlow, która zapewnia spójność komunikacji i raportowania, ale również pełne bezpieczeństwo danych. Ogromną zaletą CPaaS jest możliwość zbudowania wielopoziomowej i spersonalizowanej komunikacji na podstawie danych, które spływają ze wszystkich używanych kanałów – w tym preferencji zakupowych, tematów, które interesują Twoich klientów, czy ich ulubionych form kontaktu. Z taką wiedzą możesz zaadresować ich potrzeby lub wątpliwości jeszcze zanim zdecydują, by oficjalnie się nimi podzielić.
Komunikacja wielokanałowa: Customer Experience, czyli całościowe doświadczenie Klienta z marką
Customer Experience ma wiele definicji, jednak wszystkie sprowadzają się do jednego: tego, co czuje Klient na każdym etapie znajomości z marką – od pierwszej reklamy, przez nawigację po stronie www, zakup produktu lub usługi, oczekiwanie na realizację zamówienia, aż po użytkowanie/skorzystanie z usługi, oraz sposób komunikowania się przez markę z nim, a także finalne przemyślenia. Można również powiedzieć, że jest to sposób, w który biznes spełnia (lub nie spełnia) oczekiwania Klientów i sprawia (lub nie sprawia), że całe doświadczenie jest płynne, przyjemne i bezproblemowe.
Omnichannel Customer Experience – jak to działa?
Galopująca cyfryzacja i dostępność różnych kanałów komunikacji spowodowały, że Konsumenci przestali trzymać się jednego wybranego sposobu interakcji z markami, oczekując, że te dotrzymają im tempa. W kwestii omnichannel customer experience wiemy, że potencjalny Klient na wyciągnięcie ręki ma całą gamę różnych punktów styku z marką: od wyszukiwarki, przez stronę www lub aplikację mobilną (w tym web i mobile push), po różnorodne media społecznościowe. Klient, który dokonał już zakupu, lub przynajmniej zarejestrował się na stronie internetowej, ma dostęp do jeszcze większej ilości rozwiązań w komunikacji wielokanałowej – dochodzą tu jeszcze email, SMS, ott, a w coraz rzadszych przypadkach: nawet rozmowy telefoniczne. Co wybierze? To zależy od wielu czynników, a rolą marki jest zapewnienie spójności doświadczeń w każdym możliwym kanale.
Czy naprawdę jest tak, że Użytkownicy przeskakują z kanału na kanał przy każdorazowym kontakcie z marką? Dane mówią, że większość rzeczywiście liczy na taką możliwość:
90 proc. Klientów oczekuje spójnych interakcji z marką via różne kanały
źródło: SDL
Komunikacja wielokanałowa z Klientem – jak to jest w praktyce?
Jako przykład może posłużyć sklep z butami. Potencjalny Klient scrolluje Instagram i wyświetla mu się reklama sneakersów, a te wpadają mu w oko. Klika na reklamę i trafia na instagramowy profil sklepu, gdzie przegląda treści i opinie Użytkowników. Przekonuje go to, co widzi i przechodzi do sklepu internetowego, żeby je kupić. Na stanie jednak nie ma jego numeru, więc rejestruje konto Użytkownika, podając adres e-mail i numer telefonu oraz wpisuje się na listę powiadomień o uzupełnieniu rozmiarówki. Trzy dni później dostaje e-maila z wiadomością, że jego rozmiar jest już dostępny, ale zapomina go otworzyć i nie ma o tym pojęcia. Kilka dni później dostaje więc wiadomość SMS z informacją, że buty czekają na stronie, a za niedogodności marka oferuje mu 15 procent rabatu. Wchodzi więc na stronę i kupuje wymarzone sneakersy po okazyjnej cenie. I on, i marka są zadowoleni – to przykład doskonałego wielokanałowego doświadczenia Klienta. A te są naprawdę dużo warte – zgodnie z zeszłorocznymi danymi od Think With Google strategie omnichannel pomagają wygenerować około 80 proc. wizyt Klientów w sklepach online.
Komunikacja wielokanałowa – Dlaczego warto wykorzystać ją w komunikacji z Klientami?
Główne powody, dla których warto rozważyć przyjęcie komunikacji wielokanałowej z Klientami to:
Zwiększenie zaangażowania Klientów
Komunikacja wielokanałowa pozwala na dotarcie do współczesnego Konsumenta w sposób odpowiedni dla każdego punktu jego podróży, co minimalizuje ryzyko zgrzytów na linii Klient-marka praktycznie do zera i najlepszą strategią utrzymania Klienta na dłużej.
Lepszy współczynnik retencji
Z danych opublikowanych przez ClickZ wynika, że kupujący, którzy korzystają z 3 lub więcej kanałów komunikacji z marką, charakteryzują się wskaźnikiem częstotliwości zakupów o 250 procent wyższym, niż ma to miejsce w przypadku Klientów ,,jednokanałowych’’. Komunikacja wielokanałowa jest dobrym wsparciem sprzedaży.
Bezcenne dane
Zintegrowanie kilku najważniejszych kanałów komunikacji w ramach jednej platformy CPaaS daje dostęp do kluczowych danych na temat preferencji i reakcji Klientów na otrzymywane wiadomości . Dzięki takiej ,,mapie’’ możesz stale ulepszać Customer Experience w obszarze komunikacji wielokanałowej, co pozytywnie odbije się na sprzedaży.
Zwiększenie zarobków
Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że klienci którzy mają możliwość korzystania z wielu kanałów komunikacji wydają więcej niż klienci trzymający się tylko jednego kanału – średnio o 4% więcej w fizycznych sklepach i o 10% więcej w internetowych. Innymi słowy: klienci podatni na komunikację wielokanałową są bardziej wartościowi dla biznesu.
Komunikację wielokanałowa i Omnichannel Customer Experience: podsumowanie
Jeśli chodzi o komunikację z marką, współczesny Klient jest dość wybredny i ma do tego pełne prawo – od samego początku Internet miał za zadanie ułatwianie nam przede wszystkim właśnie komunikacji. Zważając na to, że lwia większość (zgodnie z danymi PWC: 73 proc.) Konsumentów przyznaje, że podejmuje decyzje zakupowe dopiero po pozytywnym doświadczeniu z marką, adaptacja marketingowych wysiłków do oczekiwań Klientów powinna być najwyższym priorytetem dla każdego poważnego biznesu.
