Bez względu na to, czy mówimy o Spotify, Netflix czy Starbucks – każda z tych marek częściowo zbudowała swoją pozycję rynkową dzięki personalizacji. Personalizacji, która pozwala być klientowi w centrum zainteresowania, co – jak twierdzi 87 proc. badanych – wpływa jednocześnie na pozytywne postrzeganie brandów. Obecnie mogłoby się wydawać, że takie podejście jest już standardem. Z badań jednak wynika, że wciąż w tej kwestii jest wiele do zrobienia, bo zaledwie 22 proc. kupujących jest zadowolonych z obecnego poziomu personalizacji. Zastanówmy się więc, w jaki sposób powinniśmy ją wdrażać, by w pełni zaspokajać potrzeby klientów.
Czym jest personalizacja?
Z punktu widzenia marketingowca personalizacja oznacza interakcję z odbiorcami i klientami w sposób, który jest osobisty i ludzki, biorąc przy tym pod uwagę ich upodobania, preferencje i zainteresowania. Przykład? Idąc do Starbucksa, otrzymujemy kubek podpisany imieniem. Korzystając ze Spotify, dostajemy polecane utwory dostosowane do naszego gustu. Zapisując się do newslettera czy programu lojalnościowego, również oczekujemy indywidualnego traktowania, co w efekcie pozwala na wytworzenie trwałej więzi z marką. Z drugiej strony, jeśli próbujemy jednak dotrzeć do swoich odbiorców z ogólną i bezosobową treścią, tracimy ogromną szansę na wzbudzenie zaangażowania wśród klientów. Wnioski? Jedynie dzięki bezpośredniej “rozmowie”, która koncentrować się będzie na preferencjach naszych odbiorców, mamy szansę wejść z nimi w głębszą interakcję.
Personalizacja: marketerzy wiedzą, że klienci jej potrzebują!
Personalizacja w obecnych czasach jest tym, czego tak naprawdę oczekują konsumenci. Mogą to potwierdzić badania, z których wynika, że 31 proc. klientów chciałoby, aby ich doświadczenia zakupowe były bardziej spersonalizowane, a tylko 22 proc. jest zadowolonych z poziomu personalizacji, jaką otrzymują od marek. Z kolei dane zebrane przez Deloitte dowodzą, że 36 proc. klientów jest zainteresowanych zakupem spersonalizowanych produktów, a 48 proc. jest skłonnych czekać dłużej na ich otrzymanie.
Marketerzy również są w pełni świadomi tego zapotrzebowania. Z ankiety przeprowadzonej przez Evergage wynika, że aż 96 proc. respondentów uznało, że personalizacja pomogła im w rozwoju relacji z klientami, a 88 proc. dzięki niej dostrzegło wymierny wzrost wyników biznesowych. Z kolei 61 proc. badanych deklaruje, że personalizacja dała im szansę na dostarczenie lepszych doświadczeń swoim klientom.
Personalizacja SMS-ów, Push notyfikacji oraz e-maili: jak robić to dobrze?
SMS-y, e-maile oraz notyfikacje Push to obecnie najczęściej wykorzystywane marketingowe narzędzia do komunikacji z klientem. W ich przypadku personalizacja jest skuteczną metodą zarówno przy pozyskiwaniu nowych klientów, jak i utrzymaniu tych dotychczasowych. Jak sugerują badania, e-maile zawierające spersonalizowany nagłówek są o 26 proc. częściej otwierane w porównaniu do ogólnych wiadomości wysyłanych do całej grupy kontaktowej. By osiągać takie rezultaty, warto rozważyć wdrożenie różnych strategii, takich jak np. użycie imienia subskrybenta w temacie wiadomości. Z kolei bardziej zaawansowane taktyki pozwalają na zmianę treści w oparciu o płeć, lokalizację lub czynność, jaka została wykonana na naszej stronie lub w aplikacji.
Przykłady skuteczniej personalizacji kanałami SMS, Mobile Push oraz Email:
- Stwórz serię powitalnych SMS-ów, e-maili oraz Push Mobile, aby przywitać się z nowymi subskrybentami, dzięki czemu od samego początku zwiększysz ich zaangażowanie.
- Stwórz serię automatycznych e-maili, SMS-ów i Push Mobile, które zostaną wysłane po tym, jak klienci wykonają określone działania na Twojej stronie. Komunikaty można wykorzystać do sprzedaży, upsellingu, zwiększenia zaangażowania lub po prostu w celu przypomnienia klientom, że zawsze jesteś w pobliżu.
- Wysyłaj e-maile, SMS-y oraz Push Mobile z okazji rocznicy lub urodzin. Komunikaty z okazji urodzin dają klientom znać, że o nich myślisz. Dodaj do tego specjalną zniżkę, a zwiększysz ich zaangażowanie i lojalność.
- Segmentuj bazę odbiorców i wysyłaj komunikaty o treści przekazu dostosowanego do zainteresowań konkretnej grupy. Zamiast wysyłać ogólną informację o promocji dla wszystkich, podziel odbiorców np. wg kategorii produktów które ostatnio przeglądali ale nie zakupili w twoim sklepie.
Skuteczna personalizacja dzięki dynamicznej segmentacji
Segmentacja, czyli dzielenie listy kontaktów pod względem wcześniej określonych parametrów, pozwala nam zautomatyzować proces wysyłania spersonalizowanych komunikatów. Należy jednak pamiętać, że niezbędne do tego będzie skuteczne narzędzie takie jak np. MessageFlow — platforma z poziomu prostego interfejsu umożliwia szybkie posegregowanie użytkowników według wcześniej przypisanych do nich informacji, a następnie wysyłkę komunikatów różnymi kanałami, jakim są m.in. SMS-y, Push notyfikacje oraz e-maile.
Warto jednocześnie zwrócić uwagę na brak konieczności inwestycji w kosztowne i rozbudowane systemy Marketing Automation. Nie mniej istotna jest także intuicyjna obsługa panelu MessageFlow, dzięki czemu bez trudu nawet osoby bez technicznego zacięcia będą mogły wysyłać maile w oparciu o skuteczną segmentację. Segmentację umożliwiającą personalizację, która w obecnym warunkach biznesowych nie jest już tylko „nice to have”, ale powinna być podstawowym elementem każdej strategii komunikacyjnej. I to bez względu na branżę czy wielkość firmy. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie zadowolenia klientów, który dla firm oznaczać może radykalnie zwiększoną konwersję.
