Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań do komunikacji, wśród których znajdują się podobnie brzmiące CPaaS (Communications Platform-as-a-Service) i UCaaS (Unified Communications-as-a-Service). Które z nich pozwoli Ci zwiększyć konwersję i poziom OR? Zobacz, czym się różnią i co lepiej sprawdzi się w Twoim biznesie.
CPaaS, czyli Communications Platform-as-a-Service
Podobnie jak inne technologie z nurtu as-a-service, technologia CPaaS opiera się na chmurze. Platformy CPaaS oferują swoim Klientom wiele kanałów komunikacji takich jak SMS, Email, web push, mobile push czy RCS w ramach jednej zautomatyzowanej platformy. Dzięki temu marki z branży e-commerce, retail czy fintech (zarówno duże podmioty enterprise, jak i SMB / MŚP) mogą w sprawny sposób stworzyć dopracowane wielokanałowe doświadczenie Klienta (Omnichannel Customer Experience), które przełoży się na wzrost przychodów.
CPaaS umożliwia korzystanie z różnych kanałów komunikacji (takich jak SMS i email marketing, web i mobile push, czy ott) przy zachowaniu pełnej płynności, większej skuteczności i relatywnie mniejszych kosztów. Oznacza to, że możemy efektywnie łączyć różne kanały komunikacji (np. SMS + Email lub SMS + Email + web push), a Klient może rozpocząć interakcję z marką na wybranym kanale, by później kontynuować ją gdzie indziej – na tym samym etapie, na którym ją porzucił. Zebranie tych funkcjonalności w jednej platformie CPaaS, zapewnia nie tylko spójność komunikacji i raportowania, ale również pełne bezpieczeństwo danych – przykładowo, platforma MessageFlow ma pełną zgodność z RODO, certyfikację ISO 27001 i przechodzi regularne testy penetracyjne.
Funkcje platformy CPaaS obejmują:
- Połączenia głosowe wychodzące
- Przekierowania połączeń przychodzących
- Komunikację real-time
- Wiadomości tekstowe (SMS)
- Wiadomości e-mail
- Wiadomości multimedialne i wideo (MMS, RCS)
- Wiadomości z mediów społecznościowych (np. WhatsApp, Messenger)
UCaaS, czyli Unified Communications-as-a-Service
UCaaS jest jedną z najwcześniejszych znanych implementacji koncepcji as-a-service i przedłużeniem analogowych central telefonicznych oraz kontynuacją technologii VoIP (Voice-over-Internet-Protocol), której głównym zadaniem jest przekształcanie dźwięku w pakiety danych do transmisji w sieciach cyfrowych.
Jak sugeruje nazwa tej technologii, UCaaS łączy wiadomości grupowe, wideokonferencje i inne usługi telekomunikacyjne w jeden ujednolicony pakiet – integracja tego rodzaju eliminuje konieczność obsługi wielu różnych aplikacji do komunikacji głosowej jednocześnie. Podobnie jak CPaaS, technologia UCaaS opiera się na chmurze, więc pozwala na bezproblemową komunikację z każdego miejsca na świecie.
Technologia UCaaS obejmuje sześć podstawowych funkcji:
- Głos i telefonia, w tym mobilna
- Rozwiązania konferencyjne: konferencje audio, wideokonferencje i konferencje internetowe
- Wiadomości: poczta elektroniczna z pocztą głosową i ujednolicone wiadomości SMS
- Komunikatory internetowe
- Obsługa klientów desktopowych i przeglądarkowych
- Aplikacje wspierające komunikację: zintegrowane centra kontaktowe, platforma komunikacyjna jako usługa i współpraca w ramach procesów roboczych
Technologia CPaaS vs UCaaS – główne różnice
CPaaS: Elastyczność w komunikacji
Najważniejszą z różnic między tymi technologiami jest możliwość personalizacji komunikacji – UCaaS dostarcza biznesom gotowe rozwiązanie z ograniczonym polem manewru, zaś CPaaS oferuje elastyczną, kompleksową i skalowalną solucję, która może zmieniać się wraz z celami kampanii, czy rozwojem firm.
W raporcie IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform as a Service 2021 Vendor Assessment okrzyknięto branżę CPaaS jako tą, która wyszła z burzliwego roku 2020 w doskonałej formie. Nie jest tajemnicą, że pandemia COVID-19 przełożyła się na rekordowe wzrosty w CPaaS, zmianę nawyków konsumentów i przyspieszony rozwój e-commerce – prawie wszystkie biznesy musiały walczyć o utrzymanie kontaktu z Klientami podczas lockdownów i zamrożenia gospodarki.
Przewidywania dotyczące rozwoju CPaaS są bardzo optymistyczne, gdyż coraz więcej marek zdaje sobie sprawę z wartości spersonalizowanej komunikacji z Klientem i tego, że integracja wielu kanałów komunikacji marketingowej i transakcyjnej w ramach jednej platformy znacznie usprawni cały ten proces. Co ważne, CPaaS można zintegrować z popularnymi narzędziami do zarządzania relacjami z Klientem (CRM), takimi jak HubSpot i Salesforce, a także z rozwiązaniami UCaaS i CCaaS.
CPaaS i UPaaS: Wdrożenie
UCaaS i CPaaS wymagają różnych strategii organizacyjnych. By w pełni wykorzystać możliwości dostosowywania wdrożeń CPaaS, firmy powinny dysponować zapleczem IT lub współpracować z podmiotami zewnętrznymi jak MessageFlow w celu zarządzania wdrożeniami API.
W przypadku wdrożeń UCaaS programiści nie będą potrzebni, jednak kluczem jest zarządzanie pracą, która nie jest zautomatyzowana i wnikliwe monitorowanie systemu, co jest znacznie bardziej czasochłonne. Znacznie ograniczona jest też interoperacyjność UCaaS z posiadanym zapleczem technologicznym.
Branże odpowiednie dla CPaaS
Pełna dowolność budowania strategii komunikacji z Klientami za pomocą wielu kanałów (takich jak email, SMS, RCS, MMS, web push, mobile push) w CPaaS przyciąga do tego rozwiązania głównie duże biznesy z branży e-commerce, enterprise, fintech, czy retail. Nie jest to jednak rozwiązanie dedykowane tylko Klientom z segmentu enterprise – ze zintegrowanej wielokanałowej komunikacji korzysta też wiele średnich firm, który cały czas się rozwijają i mogą skalować się razem z platformą CPaaS.
CPaaS vs. UCaaS – Podsumowanie różnic
Zarówno CPaaS, jak UCaaS dają biznesom i ich Klientom dostęp do potężnych narzędzi komunikacyjnych, lecz podstawową różnicą między nimi jest to, że UCaaS to gotowe rozwiązanie z małym polem do manipulowania ustawieniami, za to w przypadku CPaaS – jak np. MessageFlow– biznes otrzymuje platformę umożliwiającą zbudowanie w pełni zautomatyzowanego i zintegrowanego zaplecza komunikacyjnego, które będzie odpowiedzią na konkretne preferencje jego Klientów. Można zatem powiedzieć, że rozwiązanie UCaaS jest znacznie mniej plastyczne, niż CPaaS, które oferuje znacznie więcej możliwości.
