{"id":6523,"date":"2022-09-07T13:24:00","date_gmt":"2022-09-07T13:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/messageflow.com\/?p=6523"},"modified":"2025-08-20T08:30:15","modified_gmt":"2025-08-20T08:30:15","slug":"doswiadczenie-klienta-a-wielokanalowa-komunikacja-omnichannel-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/blog\/doswiadczenie-klienta-a-wielokanalowa-komunikacja-omnichannel-customer-experience\/","title":{"rendered":"Do\u015bwiadczenie klienta a komunikacja wielokana\u0142owa – Omni-channel customer experience"},"content":{"rendered":"

Komunikacja wielokana\u0142owa powoli przestaje by\u0107 tylko jedn\u0105 z opcji, ale – ze wzgl\u0119du na behawioraln\u0105 dynamik\u0119 Klient\u00f3w – staje si\u0119 wiod\u0105cym standardem w nowoczesnych biznesach z bran\u017cy e-commerce, fintech retail i enterprise. Dlaczego CPaaS-owe podej\u015bcie do Customer Experience to teraz jedyna s\u0142uszna droga?<\/p>

Komunikacja wielokana\u0142owa z Klientem: CPaaS<\/h2>

Komunikacja wielokana\u0142owa<\/strong> umo\u017cliwia Klientom korzystanie z r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w komunikacji, takich jak SMS<\/a>, email marketing<\/a>, web i mobile push<\/a>, czy ott, przy zachowaniu pe\u0142nej p\u0142ynno\u015bci komunikacji. W praktyce oznacza to, \u017ce Klient mo\u017ce rozpocz\u0105\u0107 interakcj\u0119 z mark\u0105 na jednym kanale marketingowym, by p\u00f3\u017aniej kontynuowa\u0107 j\u0105 na innym – dok\u0142adnie na tym etapie, na kt\u00f3rym j\u0105 porzuci\u0142.<\/p>

Wszystkie te kana\u0142y zintegrowane s\u0105 w ramach jednej platformy CPaaS<\/strong>, jak np. MessageFlow, kt\u00f3ra zapewnia sp\u00f3jno\u015b\u0107 komunikacji i raportowania, ale r\u00f3wnie\u017c pe\u0142ne bezpiecze\u0144stwo danych. Ogromn\u0105 zalet\u0105 CPaaS jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 zbudowania wielopoziomowej i spersonalizowanej komunikacji na podstawie danych, kt\u00f3re sp\u0142ywaj\u0105 ze wszystkich u\u017cywanych kana\u0142\u00f3w – w tym preferencji zakupowych, temat\u00f3w, kt\u00f3re interesuj\u0105 Twoich klient\u00f3w, czy ich ulubionych form kontaktu. Z tak\u0105 wiedz\u0105 mo\u017cesz zaadresowa\u0107 ich potrzeby lub w\u0105tpliwo\u015bci jeszcze zanim zdecyduj\u0105, by oficjalnie si\u0119 nimi podzieli\u0107.<\/p>

Komunikacja wielokana\u0142owa: Customer Experience, czyli ca\u0142o\u015bciowe do\u015bwiadczenie Klienta z mark\u0105<\/h2>

Customer Experience<\/strong> ma wiele definicji, jednak wszystkie sprowadzaj\u0105 si\u0119 do jednego: tego, co czuje Klient na ka\u017cdym etapie znajomo\u015bci z mark\u0105 – od pierwszej reklamy, przez nawigacj\u0119 po stronie www, zakup produktu lub us\u0142ugi, oczekiwanie na realizacj\u0119 zam\u00f3wienia, a\u017c po u\u017cytkowanie\/skorzystanie z us\u0142ugi, oraz spos\u00f3b komunikowania si\u0119 przez mark\u0119 z nim, a tak\u017ce finalne przemy\u015blenia. Mo\u017cna r\u00f3wnie\u017c powiedzie\u0107, \u017ce jest to spos\u00f3b, w kt\u00f3ry biznes spe\u0142nia (lub nie spe\u0142nia) oczekiwania Klient\u00f3w i sprawia (lub nie sprawia), \u017ce ca\u0142e do\u015bwiadczenie jest p\u0142ynne, przyjemne i bezproblemowe.<\/p>

Omnichannel Customer Experience – jak to dzia\u0142a?<\/h2>

Galopuj\u0105ca cyfryzacja i dost\u0119pno\u015b\u0107 r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w komunikacji spowodowa\u0142y, \u017ce Konsumenci przestali trzyma\u0107 si\u0119 jednego wybranego sposobu interakcji z markami, oczekuj\u0105c, \u017ce te dotrzymaj\u0105 im tempa. W kwestii omnichannel customer experience<\/strong>  wiemy, \u017ce potencjalny Klient na wyci\u0105gni\u0119cie r\u0119ki ma ca\u0142\u0105 gam\u0119 r\u00f3\u017cnych punkt\u00f3w styku z mark\u0105: od wyszukiwarki, przez stron\u0119 www lub aplikacj\u0119 mobiln\u0105 (w tym web i mobile push), po r\u00f3\u017cnorodne media spo\u0142eczno\u015bciowe. Klient, kt\u00f3ry dokona\u0142 ju\u017c zakupu, lub przynajmniej zarejestrowa\u0142 si\u0119 na stronie internetowej, ma dost\u0119p do jeszcze wi\u0119kszej ilo\u015bci rozwi\u0105za\u0144 w  komunikacji wielokana\u0142owej<\/strong> – dochodz\u0105 tu jeszcze email, SMS, ott, a w coraz rzadszych przypadkach: nawet rozmowy telefoniczne. Co wybierze? To zale\u017cy od wielu czynnik\u00f3w, a rol\u0105 marki jest zapewnienie sp\u00f3jno\u015bci do\u015bwiadcze\u0144 w ka\u017cdym mo\u017cliwym kanale.<\/p>

Czy naprawd\u0119 jest tak, \u017ce U\u017cytkownicy przeskakuj\u0105 z kana\u0142u na kana\u0142 przy ka\u017cdorazowym kontakcie z mark\u0105? Dane m\u00f3wi\u0105, \u017ce wi\u0119kszo\u015b\u0107 rzeczywi\u015bcie liczy na tak\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107:<\/p>

90 proc. Klient\u00f3w oczekuje sp\u00f3jnych interakcji z mark\u0105 via r\u00f3\u017cne kana\u0142y<\/p><\/blockquote>

\u017ar\u00f3d\u0142o: SDL<\/em><\/p>

Komunikacja wielokana\u0142owa z Klientem –  jak to jest w praktyce?<\/h2>

Jako przyk\u0142ad mo\u017ce pos\u0142u\u017cy\u0107 sklep z butami. Potencjalny Klient scrolluje Instagram i wy\u015bwietla mu si\u0119 reklama sneakers\u00f3w, a te wpadaj\u0105 mu w oko. Klika na reklam\u0119 i trafia na instagramowy profil sklepu, gdzie przegl\u0105da tre\u015bci i opinie U\u017cytkownik\u00f3w. Przekonuje go to, co widzi i przechodzi do sklepu internetowego, \u017ceby je kupi\u0107. Na stanie jednak nie ma jego numeru, wi\u0119c rejestruje konto U\u017cytkownika, podaj\u0105c adres e-mail i numer telefonu oraz wpisuje si\u0119 na list\u0119 powiadomie\u0144 o uzupe\u0142nieniu rozmiar\u00f3wki. Trzy dni p\u00f3\u017aniej dostaje e-maila z wiadomo\u015bci\u0105, \u017ce jego rozmiar jest ju\u017c dost\u0119pny, ale zapomina go otworzy\u0107 i nie ma o tym poj\u0119cia. Kilka dni p\u00f3\u017aniej dostaje wi\u0119c wiadomo\u015b\u0107 SMS z informacj\u0105, \u017ce buty czekaj\u0105 na stronie, a za niedogodno\u015bci marka oferuje mu 15 procent rabatu. Wchodzi wi\u0119c na stron\u0119 i kupuje wymarzone sneakersy po okazyjnej cenie. I on, i marka s\u0105 zadowoleni – to przyk\u0142ad doskona\u0142ego wielokana\u0142owego do\u015bwiadczenia Klienta. A te s\u0105 naprawd\u0119 du\u017co warte – zgodnie z zesz\u0142orocznymi danymi od Think With Google strategie omnichannel pomagaj\u0105 wygenerowa\u0107 oko\u0142o 80 proc. wizyt Klient\u00f3w w sklepach online.<\/p>

Komunikacja wielokana\u0142owa – Dlaczego warto wykorzysta\u0107 j\u0105 w komunikacji z Klientami?<\/h2>

G\u0142\u00f3wne powody, dla kt\u00f3rych warto rozwa\u017cy\u0107 przyj\u0119cie komunikacji  wielokana\u0142owej z Klientami<\/strong> to:<\/p>

Zwi\u0119kszenie zaanga\u017cowania Klient\u00f3w<\/h3>

Komunikacja wielokana\u0142owa<\/strong> pozwala na dotarcie do wsp\u00f3\u0142czesnego Konsumenta w spos\u00f3b odpowiedni dla ka\u017cdego punktu jego podr\u00f3\u017cy, co minimalizuje ryzyko zgrzyt\u00f3w na linii Klient-marka praktycznie do zera i najlepsz\u0105 strategi\u0105 utrzymania Klienta na d\u0142u\u017cej.<\/em><\/p>

Lepszy wsp\u00f3\u0142czynnik retencji<\/h3>

Z danych opublikowanych przez ClickZ wynika, \u017ce kupuj\u0105cy, kt\u00f3rzy korzystaj\u0105 z 3 lub wi\u0119cej kana\u0142\u00f3w komunikacji z mark\u0105, charakteryzuj\u0105 si\u0119 wska\u017anikiem cz\u0119stotliwo\u015bci zakup\u00f3w o 250 procent wy\u017cszym, ni\u017c ma to miejsce w przypadku Klient\u00f3w ,,jednokana\u0142owych\u2019\u2019. Komunikacja wielokana\u0142owa j<\/strong>est dobrym wsparciem sprzeda\u017cy.<\/em><\/p>

Bezcenne dane<\/h3>

Zintegrowanie kilku najwa\u017cniejszych kana\u0142\u00f3w komunikacji w ramach jednej platformy CPaaS daje dost\u0119p do kluczowych danych na temat preferencji i reakcji Klient\u00f3w na otrzymywane wiadomo\u015bci . Dzi\u0119ki takiej ,,mapie\u2019\u2019 mo\u017cesz stale ulepsza\u0107 Customer Experience w obszarze komunikacji wielokana\u0142owej,<\/strong> co pozytywnie odbije si\u0119 na sprzeda\u017cy.<\/em><\/p>

Zwi\u0119kszenie zarobk\u00f3w<\/h3>

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykaza\u0142o, \u017ce klienci kt\u00f3rzy maj\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 korzystania z wielu kana\u0142\u00f3w komunikacji<\/strong> wydaj\u0105 wi\u0119cej ni\u017c klienci trzymaj\u0105cy si\u0119 tylko jednego kana\u0142u – \u015brednio o 4% wi\u0119cej w fizycznych sklepach i o 10% wi\u0119cej w internetowych. Innymi s\u0142owy: klienci podatni na komunikacj\u0119 wielokana\u0142ow\u0105 <\/strong>s\u0105 bardziej warto\u015bciowi dla biznesu.<\/em><\/p>

Komunikacj\u0119 wielokana\u0142owa i Omnichannel Customer Experience: podsumowanie<\/h2>

Je\u015bli chodzi o komunikacj\u0119 z mark\u0105, wsp\u00f3\u0142czesny Klient jest do\u015b\u0107 wybredny i ma do tego pe\u0142ne prawo – od samego pocz\u0105tku Internet mia\u0142 za zadanie u\u0142atwianie nam przede wszystkim w\u0142a\u015bnie komunikacji. Zwa\u017caj\u0105c na to, \u017ce lwia wi\u0119kszo\u015b\u0107 (zgodnie z danymi PWC: 73 proc.) Konsument\u00f3w przyznaje, \u017ce podejmuje decyzje zakupowe dopiero po pozytywnym do\u015bwiadczeniu z mark\u0105, adaptacja marketingowych wysi\u0142k\u00f3w do oczekiwa\u0144 Klient\u00f3w powinna by\u0107 najwy\u017cszym priorytetem dla ka\u017cdego powa\u017cnego biznesu. <\/p><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":11,"featured_media":6073,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[69],"tags":[],"class_list":["post-6523","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cross-channel-pl"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6523","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6523"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6523\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13531,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6523\/revisions\/13531"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6073"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6523"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6523"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6523"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}