{"id":6513,"date":"2022-04-16T13:05:00","date_gmt":"2022-04-16T13:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/messageflow.com\/?p=6513"},"modified":"2024-10-28T13:08:12","modified_gmt":"2024-10-28T13:08:12","slug":"jak-personalizowac-komunikaty-na-duza-skale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/blog\/jak-personalizowac-komunikaty-na-duza-skale\/","title":{"rendered":"Jak personalizowa\u0107 komunikaty na du\u017c\u0105 skal\u0119?"},"content":{"rendered":"

Wsp\u00f3\u0142cze\u015bni marketerzy nie maj\u0105 w\u0105tpliwo\u015bci: przysz\u0142o\u015bci\u0105 segmentu B2C jest Omnichannel Customer Engagement, czyli Wielokana\u0142owe Zaanga\u017cowanie Klienta. Zobacz, jak spersonalizowa\u0107 komunikacj\u0119 z klientami na du\u017c\u0105 skal\u0119, korzystaj\u0105c z najskuteczniejszych kana\u0142\u00f3w – SMS, Email i Push.<\/strong><\/p>

Czym jest Omnichannel Customer Engagement?<\/h2>

Podejmuj\u0105c decyzje zakupowe, wsp\u00f3\u0142czesny Klient korzysta \u015brednio z sze\u015bciu punkt\u00f3w styku z mark\u0105, skacz\u0105c mi\u0119dzy kana\u0142ami komunikacji. Po drodze cz\u0119sto porzuca proces, by w dowolnym czasie ponownie wznowi\u0107 swoj\u0105 podr\u00f3\u017c i oczekuje, \u017ce w tej sytuacji marka nad\u0105\u017cy za nim z komunikacj\u0105 przez wybrane kana\u0142y – jak np. SMS<\/a>, Email<\/a> i Push<\/a>. Zapewnienie mu sp\u00f3jnego wielokana\u0142owego do\u015bwiadczenia<\/strong> powinno by\u0107 dla firm priorytetem – zaanga\u017cowanie Klienta przek\u0142ada si\u0119 bezpo\u015brednio na wzrost zysk\u00f3w w bran\u017cach takich jak e-commerce, fintech czy retail.<\/p>

Klienci omnichannel wydaj\u0105 o 4% wi\u0119cej w sklepach stacjonarnych i o 10% wi\u0119cej w Internecie ni\u017c klienci ,,jednokana\u0142owi\u201d.<\/em><\/p>

(\u017ar\u00f3d\u0142o: Harvard Business Review)<\/em><\/p><\/blockquote>

Omnichannel Customer Engagement, <\/strong>czyli Wielokana\u0142owe Zaanga\u017cowanie Klienta <\/strong>to skuteczny spos\u00f3b komunikacji z klientem<\/strong>, kt\u00f3ry opiera si\u0119 na wdro\u017ceniu w ramach jednej platformy komunikacji, kt\u00f3ra oferuje w pe\u0142ni zautomatyzowane i p\u0142ynne\u00a0Do\u015bwiadczenie Klienta (Customer Exeperience)<\/strong> – to poj\u0119cie, kt\u00f3re r\u00f3wnie\u017c warto zna\u0107.<\/p>

Customer Experience<\/em><\/strong> ma wiele definicji, jednak wszystkie sprowadzaj\u0105 si\u0119 do jednego: tego, co czuje Klient na ka\u017cdym etapie styczno\u015bci z mark\u0105 \u2013 od pierwszej reklamy, przez nawigacj\u0119 po stronie www, zakup produktu lub us\u0142ugi, oczekiwanie na realizacj\u0119 zam\u00f3wienia, a\u017c po u\u017cytkowanie\/skorzystanie z us\u0142ugi, oraz spos\u00f3b komunikowania si\u0119 przez mark\u0119 z nim np. za pomoc\u0105 SMS, email czy push, a tak\u017ce finalne przemy\u015blenia. Mo\u017cna r\u00f3wnie\u017c powiedzie\u0107, \u017ce jest to spos\u00f3b, w kt\u00f3ry biznes spe\u0142nia (lub nie spe\u0142nia) oczekiwania Klient\u00f3w i sprawia (lub nie sprawia), \u017ce ca\u0142e do\u015bwiadczenie jest p\u0142ynne, przyjemne i bezproblemowe.<\/em><\/p>

Wyzwania w komunikacji omnichannel<\/h2>

Skuteczna wielokana\u0142owa<\/strong> komunikacja z klientem<\/strong> wymaga odpowiedniego przygotowania, na kt\u00f3re sk\u0142adaj\u0105 si\u0119 elementy takie jak:<\/p>

  • Transferu wszystkich danych z oddzielnych kana\u0142\u00f3w komunikacji i ich synchronizacji w ramach jednej platformy CPaaS (Communication Platforms-as-a-Service),\u00a0<\/li>
  • Zarz\u0105dzanie podr\u00f3\u017c\u0105 Klienta na tyle skutecznie, by ka\u017cdorazowo dostarcza\u0107 mu spersonalizowane do\u015bwiadczenia i komunikaty. <\/strong>Te pot\u0119\u017cne wyzwania, ale gra jest zdecydowanie warta zaanga\u017cowania – niewiele firm potrafi zapewni\u0107 Klientom sp\u00f3jne do\u015bwiadczenie w komunikacji z mark\u0105.<\/strong><\/li><\/ul><\/div>

    <\/p>

    Prawie trzy czwarte wszystkich konsument\u00f3w – a\u017c 71% – oczekuje sp\u00f3jnego do\u015bwiadczenia we wszystkich kana\u0142ach komunikacji, ale tylko 29% twierdzi, \u017ce rzeczywi\u015bcie je otrzymuje.<\/p>

    <\/p>

    (\u017ar\u00f3d\u0142o: Gladly)<\/em><\/p>

    <\/p><\/div>

    Do najwa\u017cniejszych wyzwa\u0144, kt\u00f3re wi\u0105\u017c\u0105 si\u0119 z wdra\u017caniem komunikacji wielokana\u0142owej<\/strong>, nale\u017c\u0105:<\/p>

    Ujednolicenie danych klient\u00f3w<\/h3>

    Je\u015bli chcesz zapewni\u0107 swoim klientom unikalne do\u015bwiadczenie<\/strong>, nie ominie Ci\u0119 wysi\u0142ek zwi\u0105zany z czyszczeniem baz danych z zakurzonych kontakt\u00f3w (je\u015bli nie robisz tego regularnie) i przenoszeniem wszystkich ocala\u0142ych danych w jedno miejsce. Dobra wiadomo\u015b\u0107 jest taka, \u017ce p\u00f3\u017aniej b\u0119dzie ju\u017c z g\u00f3rki: wszystko b\u0119dzie synchronizowa\u0142o si\u0119 automatycznie.<\/p>

    Personalizacja Do\u015bwiadczenia Klienta<\/h3>

    Bez personalizacji w komunikacji z klientami<\/strong> nie ma szans na skuteczn\u0105 komunikacje z klientem<\/strong>, a \u017ceby jego poziom by\u0142 satysfakcjonuj\u0105cy, trzeba mie\u0107 niezawodne narz\u0119dzia i strategie.  <\/p>

    Warto postawi\u0107 na zaufan\u0105 platform\u0119 do do komunikacji<\/strong> i zarz\u0105dzania relacjami z Klientem, kt\u00f3ra automatycznie synchronizuje dane, ujednolicaj\u0105c widok danych o Twojej bazie klient\u00f3w – dzi\u0119ki temu \u0142atwiej osi\u0105gn\u0105\u0107 wzrost we wszystkich kana\u0142ach komunikacji, utrzymuj\u0105c sprawno\u015b\u0107 dzia\u0142ania w miar\u0119 rozwoju tej\u017ce bazy. <\/p>

    Zachowanie sp\u00f3jno\u015bci komunikacji<\/h3>

    By stuprocentowo skorzysta\u0107 z Omnichannel Customer Engagement,<\/strong> musisz zadba\u0107 o to, by komunikacja na wszystkich kana\u0142ach by\u0142a sp\u00f3jna i nad\u0105\u017ca\u0142a za jego rzeczywistymi potrzebami, a cz\u0119sto  nawet potrafi\u0142a je wyprzedzi\u0107. Na tym etapie nie obejdzie si\u0119 bez specjalisty ood komunikacji i doboru odpowiednich narz\u0119dzi – strategia musi by\u0107 perfekcyjnie zaplanowana.<\/p>

    Korzy\u015bci z wielokana\u0142owej platformy do do komunikacji wielokana\u0142owej i budowania zaanga\u017cowania Klienta<\/h2>

    Rozpocz\u0119cie przygody z komunikacj\u0105 omnichannel <\/strong>mo\u017ce wydawa\u0107 si\u0119 skomplikowane, jednak z odpowiednim partnerem technologicznym wdro\u017cenie tego modelu powinno p\u00f3j\u015b\u0107 sprawnie i bezproblemowo. Platformy do komunikacji takie jak MessageFlow dbaj\u0105 o to, by Klienci nie musieli martwi\u0107 si\u0119 technikaliami, wiedz\u0105c \u017ce maj\u0105 na g\u0142owie wg\u0142owie rozw\u00f3j swojego biznesu i nieustannie zwi\u0119kszanie sprzeda\u017cy.<\/p>

    Segmentacja klient\u00f3w<\/h3>

    Oparta na sztucznej inteligencji analityka predykcyjna w platformach do komunikacji umo\u017cliwia skuteczn\u0105 segmentacj\u0119 odbiorc\u00f3w i dostarczanie im odpowiednich komunikat\u00f3w, w oparciu o kluczowe czynniki: preferencje zakupowe, dane demograficzne, czy ostatni kontakt z mark\u0105.<\/p>

    Zaawansowana segmentacja oznacza r\u00f3wnie\u017c bardziej przejrzysty wgl\u0105d w ca\u0142y krajobraz klient\u00f3w – pokazuje, kt\u00f3re obszary komunikacji nale\u017cy dopracowa\u0107 i kt\u00f3re grupy klient\u00f3w zas\u0142uguj\u0105 na szczeg\u00f3ln\u0105 uwag\u0119 w danym czasie.<\/p>

    Personalizacja Do\u015bwiadczenia Klienta<\/h3>

    Dane o klientach stanowi\u0105 integraln\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 ka\u017cdej strategii marketingowej – umo\u017cliwiaj\u0105 marketerom lepsze zrozumienie ich zachowa\u0144 i preferencji, co pozwala zapewni\u0107 wysoki poziom Customer Experience. Zebranie wszystkich kluczowych informacji w jednym miejscu znacznie usprawnia personalizowanie komunikacji i prowadzi do tworzenia skutecznej komunikacji i warto\u015bciowych relacji z klientami<\/strong>. Rachunek jest prosty: im wi\u0119ksza personalizacja, tym wi\u0119ksze zaanga\u017cowanie i wi\u0119cej sprzeda\u017cy.<\/p>

    Skuteczne utrzymanie Klienta i zwi\u0119kszenie jego lojalno\u015bci<\/h3>

    Sp\u00f3jne, bezproblemowe i spersonalizowane Do\u015bwiadczenie Klienta odgrywa bardzo wa\u017cn\u0105 rol\u0119 w zaskarbianiu, sobie jego lojalno\u015bci – kiedy owo do\u015bwiadczenie jest pozytywne, jest bardziej prawdopodobne, \u017ce Klient ponownie wejdzie w interakcj\u0119 z mark\u0105. Z kolei im wi\u0119cej interakcji, tym wi\u0119ksza szansa na konwersj\u0119.<\/p>

    Co jednak najwa\u017cniejsze:<\/p><\/div>

    A\u017c dla 64% klient\u00f3w poziom Customer Experience jest wyznacznikiem wa\u017cniejszym ni\u017c cena. (\u017ar\u00f3d\u0142o: Gartner)<\/em><\/p><\/div>

    Jak stworzy\u0107 skuteczn\u0105 strategi\u0119 Omnichannel Customer Engagement?<\/h2>

    U podstaw sukcesu komunikacji wielokana\u0142owej<\/strong> le\u017cy skuteczna strategia – swoista instrukcja uszcz\u0119\u015bliwiania klient\u00f3w. Oto kr\u00f3tki przewodnik jak j\u0105 stworzy\u0107.<\/p>

    Okre\u015bl, z jakich kana\u0142\u00f3w korzystaj\u0105 Twoi klienci<\/h3>

    Zanim zaplanujesz to, jak dotrze\u0107 do klient\u00f3w z komunikacj\u0105, po\u015bwi\u0119\u0107 troch\u0119 czasu na ich lepsze poznanie. Nie chodzi tu o powr\u00f3t do przestarza\u0142ych person marketingowych, lecz o zanurkowanie w dane, kt\u00f3re ich dotycz\u0105.<\/p>

    Kiedy maj\u0105 urodziny? Jak cz\u0119sto i dlaczego kupuj\u0105? Jakie kana\u0142y komunikacji z mark\u0105 preferuj\u0105?<\/em> – to tylko cz\u0119\u015b\u0107 pyta\u0144, na kt\u00f3re trzeba znale\u017a\u0107 odpowied\u017a, by stworzy\u0107 skuteczn\u0105 strategi\u0119 komunikacji. Kiedy pr\u00f3bujesz co\u015b komu\u015b sprzeda\u0107, warto zrozumie\u0107 jego intencje zakupowe.<\/p>

    Zaplanuj Podr\u00f3\u017c Klienta<\/h3>

    Podr\u00f3\u017c Klienta (Customer Journey) to wszystkie punkty styku Klienta z mark\u0105 – od pierwszego kontaktu, a\u017c po zakup. Jak naj\u0142atwiej zaplanowa\u0107 t\u0119 podr\u00f3\u017c? <\/p>

    Zapytaj\u2026 Klienta. Najlepszym \u017ar\u00f3d\u0142em wiedzy b\u0119d\u0105 jej uczestnicy. Przydatnym narz\u0119dziem mog\u0105 by\u0107 tu np. kr\u00f3tkie ankiety z podzi\u0119kowaniem w postaci rabatu.<\/p>

    To bardzo wa\u017cny moment pracy nad strategi\u0105 – w\u0142a\u015bnie tutaj zaczyna kszta\u0142towa\u0107 si\u0119 ca\u0142e Do\u015bwiadczenie Klienta.<\/p>

    Dopasuj swoje tre\u015bci do odpowiedniego kana\u0142u komunikacji<\/h3>

    To, \u017ce raczej nie napiszesz tego samego w Emailu i SMS-ie jest oczywiste – chocia\u017cby ze wzgl\u0119du na dopuszczaln\u0105 ilo\u015b\u0107 znak\u00f3w. Komunikowanie tego samego, w tym samym czasie i przez ka\u017cdy kana\u0142 r\u00f3wnie\u017c si\u0119 do tego zalicza – jest to agresywny marketing, kt\u00f3ry powoduje skutek odwrotny od zamierzonego. To, co i kiedy wysy\u0142asz do swoich klient\u00f3w, powinno jasno wynika\u0107 z Customer Journey, kt\u00f3ra z kolei powinna bazowa\u0107 na doskona\u0142ej znajomo\u015bci preferencji klient\u00f3w.<\/p>

    Zapewnij Obs\u0142ug\u0119 Klienta w wielu kana\u0142ach<\/h3>

    Wysoki poziom Customer Experience oznacza r\u00f3wnie\u017c wy\u015bmienit\u0105 Obs\u0142ug\u0119 Klienta na ka\u017cdym z wykorzystywanych kana\u0142\u00f3w komunikacji. Kluczowe s\u0105 tu dwa czynniki: <\/p>

    • personalizacja<\/strong> – obs\u0142uga ka\u017cdego kana\u0142u powinna by\u0107 na bie\u017c\u0105co z aktualnym ,,statusem Klienta\u2019\u2019, czyli wiedzie\u0107 na jakim etapie zako\u0144czy\u0142a si\u0119 jego poprzednia interakcja z mark\u0105<\/li>
    • czas reakcji<\/strong> – wsp\u00f3\u0142czesny Klient to niecierpliwy Klient. Im kr\u00f3tszy czas reakcji marki, tym wy\u017cszy poziom jego satysfakcji oraz wi\u0119ksze prawdopodobie\u0144stwo, \u017ce wr\u00f3ci.<\/li><\/ul>

      Zainwestuj w sw\u00f3j marketing i dzia\u0142ania komunikacyjne<\/h3>

      Omnichannel Customer Engagement wymaga odpowiedniego podej\u015bcia, a droga do sukcesu jest dwojaka – mo\u017cesz skorzysta\u0107 z us\u0142ug dostawcy platformy CPaaS (Communication Platform-as-a-Service) w chmurze – c szybsz\u0105, efektywniejsz\u0105 i bardziej elastyczn\u0105 opcj\u0105 – lub postawi\u0107 infrastruktur\u0119 szyt\u0105 na miar\u0119 dla Twojej firmy, co z kolei b\u0119dzie kosztowne i czasoch\u0142onne. Oba podej\u015bcia maj\u0105 swoje plusy i minusy.<\/p>

      Podsumowanie – Omnichannel Customer Engagement, czyli jak personalizowa\u0107 komunikacj\u0119<\/h2>

      Komunikacja za pomoc\u0105 wielu kana\u0142\u00f3w, to temat, kt\u00f3ry wymaga du\u017co uwagi, ale gdy ju\u017c j\u0105 otrzyma, odp\u0142aca si\u0119 z nawi\u0105zk\u0105 – kiedy Klient czuje si\u0119 zauwa\u017cony i prawid\u0142owo ,,zaopiekowany”, zwykle pozostaje lojalny marce, a to wyra\u017anie odbija si\u0119 na jej przychodach. <\/p>

      Warto pami\u0119ta\u0107 r\u00f3wnie\u017c o tym, jak du\u017c\u0105 szans\u0119 oferuje  komunikacja omnichannel<\/strong>, skoro sami zainteresowani narzekaj\u0105, \u017ce do\u015bwiadczaj\u0105 tego podej\u015bcia nie tak cz\u0119sto, jak by sobie tego \u017cyczyli. <\/p><\/div>

      Skontaktuj si\u0119 z naszym ekspertem, je\u017celi zastanawiasz si\u0119 jak prawid\u0142owo wdro\u017cy\u0107 i przygotowa\u0107 komunikacj\u0119 wielokana\u0142ow\u0105. Z przyjemno\u015bci\u0105 pomo\u017cemy!<\/em><\/p><\/div>

      <\/p><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":11,"featured_media":3557,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[69],"tags":[],"class_list":["post-6513","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cross-channel-pl"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6513","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6513"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6513\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6514,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6513\/revisions\/6514"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3557"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6513"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6513"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/messageflow.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6513"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}